不管你是新店卖家,还是做了一段时间的钻级卖家,还是一手掌舵的运营店长,还是身为老板的你,你都需要关心客服,要知道淘宝客服对一个店也是相当的重要,客服是提高转化和店铺业绩的重要角色;那么,想做好客服,不能仅仅要做到有问必答,还要有技巧性地解答买家的问题。优秀的客服除了哄买家开心的功力了得,还懂得在不经意间使出杀手锏,引导买家多多购买。这样买家买得开心,卖家赚得满意的事情,何乐而不为呢?那么怎样才能做到最大限度挖掘买家需求,从而提升客单价呢?
9 ~7 y1 o) `5 Q下面来讲一个小故事来说明,先来启发一下小伙伴们: , \; P: n: H+ D
商场经理检查新来的售货员一天的业务情况。 0 [, D: H# i7 a+ e$ S1 B. p! ^
经理问:“今天你向多少名顾客提供了服务?”售货员答道:“1名。” 1 d/ ?9 g q0 h
经理:“仅仅1名顾客?卖了多少钱?” ! D/ |8 }' z N, z) P% P" {1 q
售货员回答:“58334美元。” ! A- V5 Q* C& a3 w
经理大吃一惊,他请这位店员解释一下怎么卖了那么多钱。
: e# k! l/ c. i- h$ F/ b售货员:“首先我卖给了那个男人一只钓鱼钩,接着卖给他一根钓竿和一只卷轴。然后我问他打算到什么地方钓鱼,他说去海里。所以我建议他应该拥有一条船。他就买了一艘20英尺长的小型汽艇。运走时,我带他到咱们商场的汽车销售部,卖给了他一辆微型货车。”
, [7 D1 [+ j1 [ G" n老板惊愕不已地问道:“你真的卖了那么多东西给一个仅仅来买一只鱼钩的顾客?”
2 A& a! o5 j8 P- S' ]1 o0 D' P售货员回答:“他本来是到旁边柜台为他患偏头疼的夫人买一瓶阿斯匹林。我对他说,‘先生。你的夫人身体欠佳,周未如果有空,你不妨带着她去试试钓鱼,那真是太有意思了!”
) U* c1 B5 S' ]* f6 e虽然不是所有客服都能达到故事中主人公的销售境界,但是每单多买几块钱一点也不难,下面就介绍几种客服人员提升客单价的方法供您学习。
: e' A6 p$ G' r- `1 R- H- R一、单品引导法 . \7 X5 p4 m9 Z* I3 n$ @6 E& [4 ?
所谓的单品引导法,是指在客户接触初期,就有意识地朝着高价商品引导。通过封闭式和开放式提问技巧,循循善诱,水到渠成,自然流畅,一气呵成。
/ @" z; I2 ^0 M% X" E* x+ }7 F给你举个例子: ) M; P' R8 h, n# [% E
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买家:您好,请问这款加湿器有么?http://item.tmall.xxxx(98元)
% s) g4 I; B& a0 z. j客服A:亲,您好。我是加湿器专业导购,有什么可以帮到您?
8 \) u& u/ v4 |% d9 L: x3 j* _" _客服A:这款有货的哦。
: p# i% Y2 ?0 U$ E$ ^( T5 k买家:这款加湿器质量怎么样?
$ W; T! l2 l5 S( ~; c5 r1 \7 W8 X, }客服A:这款质量是非常好的,性价比很高,客户反馈也很好的。或者您把您的需求告诉我,我给您一些选购建议。 ) n, W# D/ d" L, p* H0 g O c t+ ]" N- p
买家:我要一款声音静一些的,不想吵到宝宝。
" ~: y* b& j% d# Z6 ?客服A:请问您是放在卧室使用么?
% R( |3 K$ u) A买家:是的。 , b/ p/ D1 Y+ r3 }0 @! @& p
客服A:您卧室的面积有多大? * {' h7 |# ~/ B# x! k& z2 N
买家:20平左右吧。 ( n2 k7 f1 s: V: c, c3 J+ h
客服A:哦,20平左右的卧室,应该选择2升以上的容量。请问您家里近1年装修过吗? " `% L8 \% n, D: y* C1 c0 U2 x k
买家:是的,今年年初装修的。 3 e7 E7 v0 v, t# H* L" f; K+ {7 a
客服A:好的,根据您的情况,建议您选择这款http://xxx.taobao.com(158元) 0 q" i, L0 h9 i f$ i/ c- ?+ h$ d3 _) t
客服A:这款加湿器,容量是2.5升,咱们20平米的房间,晚上建议调到200毫升/小时左右的雾量大小,可以持续补湿10小时左右,确保一整夜不用加水。并且这款加湿器是超静音设计,不会影响宝宝睡眠的。最重要的,是这款带有空气净化功能。
( y$ V9 |2 w- H3 F, k- P* Y客服A:根据研究表明,装修1年内的房子,不管装修材料多么环保,甲醛、苯、氨等有害物质的含量,才很长一段时间都会超标,这些对人体的危害都是比较大的,尤其是宝宝。这款加湿器,具有活性炭和冷触媒。活性炭可以有效吸附这些有害物质,并且分解成二氧化碳和水,冷触媒又可以有效杀菌和抑菌,这样补湿才更健康。所以比较适合您。 # r+ v# h# a4 ^
买家:这款价格贵了些哦?
* U0 O0 @4 J7 q4 x3 G6 }" R客服A:虽然价格贵了几十块,但是宝宝需要的,就是爸爸妈妈关心的。况且加湿器一年四季都可以用,按照2年计算,分摊到每一天,每天只多花不到1毛钱呢。却对家人更多的关爱,您说呢? 1 v: i3 O& x, u! K
买家:想想也对,您真厉害哈。那就这款吧。
: p4 v7 @. J% |0 F" r1 M; o客服A:亲,不是我厉害哈,我们店的宗旨就是贴心为客户服务。 + }- B* M* Z# B. Z( ~+ u% o7 G* M! p
二、套餐营销法 / Y R! g! M+ L; f
所谓的套餐营销法,是利用产品的关联性,通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。举个例子: * f& R" F0 ?9 N+ Q! @1 X# a( c
" c! X# G/ B$ n/ F0 o买家:老板,你好,请问这款加湿器有货么? : k, d7 j; V; U
客服A:亲,您好!我是加湿器专业导购,有什么需要帮忙的么? " G9 }2 C! ]1 f
客服A:是的,这款有货的哦。正好今天是促销的最后一天。 6 O# u$ U4 K+ Z6 h
买家:这款加湿器好么? % ]# M# q, P2 L, I# C- t
客服A:那肯定哦,这款加湿器,是我们店卖的最好的,客户使用反馈也很好,好多新客户都是其他老客户转介绍来的呢。
+ w" J. Y$ L- ~8 c" c" L/ p买家:以前没用过加湿器,这东西真有那么好的效果么? 3 _8 S- X2 ]! u4 j9 p1 A
客服A:亲,您可能之前对加湿器还不是很了解,我给您详细介绍一下加湿器吧。 9 U( L7 i" m+ p- X4 o- v# A8 E
买家:好哦,那最好了,哈哈。
8 F7 r3 r9 g4 t- I4 H. m+ p客服A:加湿器是利用超声波原理,利用雾化器震荡片的高频振荡产生的机械波(不是电磁波哦),将水雾化成3-5微米的微笑颗粒,并通过风动装置,将水雾扩散到空气当中,来增加空气的湿度。冬天开暖空调或者暖气后,室内就会非常干燥。以前没有加湿器的时候,咱们是不是会接一盆水放在房间里呢?
7 n; a# k6 s, ~) I买家:对对,是啊,我就是这么接盆水的。 `9 X S m7 p5 X# k0 R4 F& h
客服A:嗯,我们家以前也是这样的,哈!但是有了加湿器的话,就不用这么麻烦了,可以很方便的补湿,而且补湿更快,还可以调节湿度。 买家:哦,这样啊,那看来不错啊!
; N7 ~$ {1 @8 K* `0 A8 @- x' H客服A:是呢,加湿器可以调节室内湿度。一般开了暖空调后,室内湿度会下降到30%RH以下,而人体的适宜湿度是40%-70%RH,因此,我建议家里备一个湿度计,可以准确的了解室内的湿度,更好的使用加湿器。另外,加湿器中还可以放一些精油,不同的精油,可以起到助眠、醒脑提神、美容护肤等功效。所以加湿器的功能,是非常丰富的哦。 3 z8 u0 w, Z4 G5 e2 }- n& n9 l; k
买家:这么神奇哦,那你帮我建议一下吧。 ( q. y# A4 j8 }/ a% v# y# q
客服A:好的哦,我给您推荐这个加湿器+湿度计+精油套餐吧,精油有薰衣草和柠檬的,薰衣草可以助眠,柠檬可以提神,您选择哪个?
" n! E+ U: |8 w. b0 z/ x买家:那就薰衣草吧,我睡眠不太好。 # f# H2 \/ R" Z6 Q
客服A:好的,亲。您就拍这个套餐链接就可以了,我给您把精油香型备注一下。
9 v7 p; F, ~6 G3 L' o# g/ G. L% i0 u5 n三、关联销售法
/ M# K/ Y2 ? d客服人员通过询问买家需求,引导买家购买互相关联的商品。比如在文章开头的那个故事中,客服人员引导客户购买了与鱼竿相关联的游艇和卡车等。下面再举个更贴近日常的例子,帮您深入体会关联营销的话术技法: $ r, B/ c3 e) S F
& s% V7 Q& N: X6 D$ A买家:你好,在么?
2 H5 J; k0 b2 t& b3 P7 N( u! |客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
4 r( c0 \; F* `3 l买家:这款加湿器有货的吧? 9 o7 H. z, q V9 I2 G* Q$ T
客服A:是的,这款有货的哦。我们店今天正在做金秋促销活动,多款产品正在打折。
2 w( R; n2 S2 b0 U$ j& E# E买家:哦,活动什么时候结束呢?
. b3 Y1 `7 J0 ^( P7 o( G# g客服A:我们活动限时3天,今天是最后一天了哦。
- m: m% a& r. ~7 A7 h9 [买家:哦,那我咨询一下我老婆,下午再来拍吧。 ; \, U3 S/ V; S. G) U
客服A:我们这款产品活动促销是限量200台的哦,下午说不定就卖完啦。况且您是一家之主呢,几百块钱的,应该不用请示的哦~况且这款加湿器,女性朋友都是非常喜欢的,我想您买回去一定会给您爱人一个惊喜的。 0 N% e D9 U$ ^8 [: Y0 B! s. I* Q
买家:尊重老婆的意思,不是怕老婆,是爱老婆哈。不过这款样子是蛮好看的,那就现在买吧。
$ R" E* x& S& d1 ?" D客服A:您真实很体贴的老公啊。
% K7 A8 Y: `' R* w4 O" ]& O& `客服A:另外,我们店一款挂烫机也在做同步促销哦,您可以看看:http://item.tmall.xxxx " F6 _. c9 J5 g' W, l# d
买家:我家有电熨斗啦,不用啦,谢谢。
9 D) e; ?4 z* I6 p: }客服A:入秋了,很多衣服拿出来都是邹巴巴的要熨烫一下才能穿的。现在别人老婆都是站着熨烫衣服啦,您舍得您爱人弯腰烫衣服么? " P n' c" N. E) l" k& Y9 U
客服A:现在这个季节,挂烫机是卖的非常好的,很多客户都是男性买家买来送给老婆的,钱是小事,对老婆的关怀才是最重要的,千金难买一笑嘛,这个绝对能给您老婆一个惊喜的。
0 I, q+ @# G& c2 n& J买家:那行,我两个一起买吧,运费是不是可以省一些呢?
9 @5 I, O' j$ z: j" t客服A:其实我们发快递,都是按照重量支付快递费给快递公司的,而且为了保护产品的运输安全,我们都是两件产品单独打包的。不过您两样一起买,我可以向我们店长去申请优惠券给您的。您稍等哈。
) d3 I9 _" k0 r9 M, ^6 g; a6 h(过半分钟左右) ! _& @! L A% i7 F5 @7 ^8 `* @
客服A:我们店长说给您20元的店铺优惠券,您点这个连接,就可以领取了,等下拍下的时候,可以直接抵用。 ( `8 P* D) V' v( W3 F @5 R
买家:好的,谢谢哈!我现在去拍。 $ R- b9 F$ R; s3 P' U
四、小团优惠法
) j3 ~0 O ?/ [5 f2 Q5 U小团优惠,是指买家同时购买多件同款商品时,给客户一定优惠。小团优惠法,主要针对职场办公室白领人群,利用他们图优惠的心理,引导多人集体购买,提高客单价。但是,让买家组团购买不是容易事。下面举个例子,看客服是如何引导买家的:
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买家:你好,在么? * U& |0 Z6 Z# d2 ?1 t9 A
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么? " X) U3 S @6 T+ G% p3 t& V
买家:想买你们的这款加湿器:http://item.tmall.xxxx 3 n' [7 a4 B _$ K9 K) }, X
买家:价格能再便宜些么? ! C0 m- z+ g' `
客服A:亲,这个是特价了哦,不好再优惠啦。
4 o. j6 L/ N* o7 K4 u买家:我们办公室好多人要买呢,我先买个好不好用,好用其他人也会来买。
# l2 d* V: j2 Y: i0 I客服A:亲,这款我们现在是特价促销的,折扣力度已经很大了,而且还是包邮的。不过我们店现在正在做拉帮结派打群“价”活动:同时购买任意两台以上,可以获得10元的现金抵用券;同时购买任意3台以上,可以获得20元的现金抵用券。客服A:不过这些优惠倒也不是从利润中拿出来的,因为本身很薄利了的,而是包邮的运费中省下来的,直接以优惠券的方式回馈给您了。
9 S/ J2 y( b, k买家:哦,这样哦,那我去问问办公室的其他同事,看看他们要不要,如果要的话,就一起买了。
% t' ?$ O8 i- J, u I4 Y% m2 R客服A:好的,而且这样我们统一打包,运输途中也更加安全。买家:嗯,我去帮你拉生意哈。不过你要给我多送些小礼品哦。
- r6 L" i& z, ?* }. c客服A:没问题呢,我到时候每台备注上姓名,给您那台多放些赠品。 6 i% q* D8 a; r; t5 L; A1 k% D
买家:谢谢哈。 {3 h( u6 V \" u, y
(10分钟后) 9 ^8 u; t9 t: y2 ]
买家:我帮你介绍了两个生意哈,我们3台一起买。
' i6 |. }# G8 \5 ]客服A:好的。 您先领取这个20元现金抵用券,等下拍下后,可以直接抵用哦。 4 y/ k8 R& j. I# ~1 t+ v- _8 n7 m
五、满额减价法
! n* M- }! `1 }& O G相信您对满减这种营销方式不会陌生。当店内有满减活动时,客服有责任提醒满减优惠的存在。这样买家在贪便宜心理的驱动下,很可能会选择再多买一件甚至更多商品。举个例子: % E& T" v1 w+ H4 h) m( S# P4 Q% h- a
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买家:你好,在么? 3 w K- Z# ~: u% w! P* N
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
2 r* e7 p+ X4 {) ~/ l买家:想买你们的这款雪花电压力锅:http://item.tmall.xxxx(319元)
2 V$ ~9 D5 j' `买家:价格能再便宜些么? , K$ O; T" Z6 l" O
客服A:我们现在是国庆大促,优惠力度做到最大了。现有满400元减30元活动,您店内再选择一款产品一起购买,达到400元就会自动享受到减30元的优惠哦。 / l* m2 _* {- z" P5 [6 k1 _
买家:哦,有80元左右的商品么? ) P! A9 b6 b( q: Q7 N0 p
客服A:有的哦,您可以看下这款加湿器,原价98元的,您一起购买满400元的话,相当于一共只要387元,很实惠的。而且冬天天气干燥,加湿器是家里必不可少的。单买加湿器的客户也是很多的,相当于别人98元买的,您只需68元了。 8 h/ L+ F6 z- l: }8 J+ c
买家:好,我先看看加湿器,等下一起买。 + Z; b% @: Q0 A, V
总结
9 G {# U1 p3 q$ x1 B. o+ k' \所有的营销技巧,都围绕一个目的,就是提高客单价。想要提升客单价,客服的责任心必不可少,此外,多多学习营销技巧,提升自己的话术也是必须的。本文中提到了五种提升客单价的方法,核心就在案例的字里行间。读上一遍,您可以对这些方法有个大体的印象,多读几遍您可以学到更多。从理论层面考虑,这些案例综合运用了换位思考、挖掘客户需求、FAB销售法、开放式和封闭式提问结合等技法。
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