前言 淘宝的评价系统对消费者购物的转化影响不小，我们经常会看到一个恶劣的中差评可能会导致宝贝的努力白费，转化下降，慢慢销量没了，权重也没了，所以很多商家就特别重视好评率，详尽一切方法去克服删除中差评，现在的千牛，可以看到买家给卖家的中差评率，于是，绝大部分卖家都会有一个习惯，看到好评率低的客人，就尽量不做生意。心里那个纠结呀，这种情况多吗？看客人的好评率决定是不是把东西卖给他，有多少人是这样的？
: g) {9 h: v0 [" D4 O# ^在我看来，看到客人好评率低就不敢卖货的人，基本都还不是块做生意的料，真的，有这种心态，生意很难很难做起来，为什么呢？下面我来分析原因： ' k) ]$ ~! n3 e$ ]6 L, p
好评率低的如果你满足他了，忠诚度会非常高。
7 B$ q$ d6 Z, V- T. ?4 W在我这里，我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句，只要客人肯出钱，就是我们的上帝，都卖给他。
, H* ]) C, M2 p; `9 s4 m哪怕明知他是差评师，也得卖，这是规定。而且，还要禁止客服私自做主张，来凭自己的感觉判断，这个客人是穷鬼，那个客人是小气鬼。这是个骗子，那是个变态，这是个差评师，那是个没良心的。
& O3 i9 y% A; R. Y% X0 u! s1 R如果客服这样想，这样说，这样私下里议论，一次两次批评教育，几次不改，直接让她走人了事。对这样的事情，我就看得有这么严厉，这几乎是犯了我底线的事情，为什么呢？ 2 ~/ n' Y% l+ \
因为，这样的生态，影响公司的气质，后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。 Z I. N, o7 d2 i
我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象，那是什么呢？在这个世界上，凡是多疑，不愿相信别人的人，成功的难度相当相当大。
4 i% ^+ Q. D- X% L- p$ E' W我们看看都是哪样的人，容易成功？那就是相对而言，思维简单，开朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，机会更大，亲和力更强，更容易成功。比如，刘关张桃源三结义。三个陌生人，一见如故，豪气干云。然后，联手开始打天下。如果有一个是多疑之人，这段故事还能说下去吗？ ' w. N8 R" W8 f
再看看我们身边很多有福气，有运气的人，朋友之间聊天，说到些点子，马上就兴奋，马上就想试。这种人，失败多，但是，机会更多，成功的机率更大。越是有眼界的人，越是容易上普通人都不会上的当。比如说，马云会跑去江西见那个玩蛇的，我们普通人，觉得马云这动作太LOW，太不可思议了。但是，马云就这样的性格，太会大气，而反观很多人，本来又差又穷，水平又低，但是那个怀疑心比谁都重。
- E4 Z8 `2 \; c% u你无论说个啥，他总是盯着又大眼睛问你：这是真的吗？你不会骗我吧？好不容易说服他，一转身，别人再一异议，他又怀疑了，又没主张了。这类人，做生意真的是没救药的。 % M+ U/ p" o, |" C4 g
怀疑，是一种习惯，对生意人而言，特别是对没成长起来的小生意人而言，这是毒药。所以呀，做家淘宝小店，天天盯着别人的好评率，然后防着人家。这可不是件好事。表面有理，而且是真理。事实，在这样的习惯下，时间一长，人就没用了。整个人就阴暗了，不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板，形成这种思维习惯。先是防客人，后是防员工，再是防合作伙伴，再是防供应商。于是，事情越来越复杂，日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处，失去的真的是太多太多了。没人员了，没亲和力了，没感染力了，团队建不起来了，外部关系加强不了了。为了防小人，失去了君子。
7 }! \! o' e" C7 i1 ~/ e. W' |5 p( U/ r$ W这个世上，好人总比坏人多。在坏人时面，心里也充满对真善美的渴求。越是坏人，越容易深入地感动他。
5 Z& W1 C2 a! V0 n因为信任，所以简单。宁愿受伤，也要选择相信。所以，我严标客服自以为是，给别人下结论。
+ k+ f, q7 r0 Q/ j屡教不改的，那是性格问题。这样的人，是团队中的害群之马，毫不手软会去掉。只要给钱，我都卖。我希望我们的客服，把每一个客人，都想成天使。希望我们的客服，满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下，把魔鬼想成魔鬼。
. j: U: B; u( W* ^3 @* f( V在中差评上，别要纠结与点上，要从面上去解决。 ( z7 t3 ^ g. B0 G/ i
做淘宝，真正对你有帮助的是中差评，是客人的抱怨，而不是客人的赞美，赞美表扬之词，看一眼就可以了，别要太自作多情。而客人黑纸白字的中差评，你要小心对待，这个对待，不是谁那样的打电话骚扰，自己的手机客人不接了，换个公用电话去打。这个，只能解决表面上的那个评价，客人不满意的还是不满意，不回头的还是不回头。你删掉了，对你生意没帮助。反而，因为人为的干涉，你还看不出问题，找不到真正的解决方案。做生意的真正对象，是你的客人，谁给你掏钱，谁才是你的上帝。而我们为什么会把中差评看得那么重呢？因为我们看偏了，把淘宝的规则和系统当成了你的上帝。这个，是不持久的。去年下半年，我三项评分，有一项绿了，我心里也很急，但是，我不会逼客服去sd，不会逼客服去引诱客人给好评给五分。
3 H) i0 O! B/ m% l5 @+ e说实话，这样的事情，不算个事儿，不算门技术，只要愿干，哪个人干不成？但是，我现在的评分，全都涨上来了，而且越长越高，我相信后面会更高。我整理自己内部的品质，包装，服务流程。只要认真做好这个，评分自然而然就会高了。客人真正的满意度上来了，人家也愿意帮我介绍了，也愿意再回头了。后面生意一定会越来越好，虽然我现在还是有中差评，还是有各种不足。但是，我们会不断逼自己提升。
" x/ G) ~3 K) D这种凭真实本事提上来的评分，才真正有意义。不然，你现在无论玩多少花招，放眼两三年之后，你是怎样还得怎样。而一开始就不骗自己，勇于面对中差评，相反会给你自己尽量的时间去切入。做企业的人，自己没担当，把希望放在几个弱柔的客服小女孩身上，太不应该了。 5 Z5 v }7 R y; }/ q
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