分享淘宝卖家如何处理中差评的建议和分享

上次在荷塘月色上写过文章，只是说了自己心里想说的话。这次我给大家比较全面的讲一下这个问题。可能很多中差评外包的朋友在荷塘月色论坛上都写过自己的文章，而且写的比较相似。我这次写不管是不是和别人的差不多或者大家会认为我也有抄袭的情况，我可以理解。但是我只想说我只是发表个人的想法而已！
  本人自己做中差评也有一年时间了吧，也带过团队。我个人觉得吧，处理这个中差评不当当就是帮店铺处理了中差评就可以了。在修改这些中差评的同时也在协助买家提升客户满意度，提高客户的回头率。而且做这行的职业素养分为3点如下：
8 Z# i: G" G  n$ p& S1丶思维敏捷，有较强的沟通及应变能力，熟悉淘宝流程及规则
, t7 j' ]. x( _% {2丶具备非常强的责任心，口齿清晰丶声音甜美/有亲和力，有耐心，有良好的从业心态，能认真聆听客户意见并给与客户解决问题。
3丶严禁与顾客发生言语上的冲突，恶意骚扰丶威胁顾客；不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。
2 X3 j. T* y7 ~4 [1 |( A8 c) x  目前淘宝网为什么允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物没有保障。
" Q3 m4 [' b0 T; f; R4 f1 A$ n# Y$ F  为什么现在中差评越来越难处理中差评的客户越来越多，我个人觉得这和很多中差评外包息息相关。我个人觉得处理这些中差评的时候，一定要站在客户角度去理解客户。很多中差评客户明明收到的产品是不错的，但是为什么还要给这个中差评呢。就是因为现在很多中差评外包去处理的时候说给客户返钱，五元十元的。这样就有很多客户就会认为我是不是都给中差评就能返钱呢，所以我认为要是这样的客户我宁愿这个评价不改了。因为我不想中国人因为在淘宝这种做法，败坏我们本身的那个素质。我希望每个客户都能做到评价都是真实的体验，而不是因为觉得给这些中差评都因为有人给他打电话直接给他钱。
- t9 J7 W6 o9 W+ O$ w% E  就像马云说的，在这个时代里，我们现在拼的已经不是价格了，我们现在要拼的是信用，拼的是特质，拼的是服务。所以在我去解决中差评的时候，我的理念是先帮客户解决心情再解决客户的问题。这样的话也比较水到渠成。因为大家都不缺那几块钱，大家可能缺的是店铺的服务。虽然我是做这行的，倒是我希望店铺可以做到一些好的服务态度。
  假如是为了中差评而解决客户问题的话，我相信50%的客户是解决不了。因为你的目的性太明确了，客户会想是不是我给了中差评你才联系我的。假如我给的好评的话，产品出现了什么问题。那你们店铺是不是就不来帮我解决问题了呢。所以我觉得这个至关重要，在解决客户的时候一定要明白我们怎么去解决客户问题。个人觉得吧：先解决客户的心情，再解决客户的问题。
3 W. ]. u7 R" r  所以，一定要让自己（员工）明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务，认同你们店铺信用的时候，那么这个评价无形中就已经被你解决了。
6 f% [1 }& j& ?& J, L1 W  举一个很简单的例子，为什么顺丰快递的收费要比别的快递收费要高呢？就是因为顺丰快递快吗？对，这个一个方面。但是另外一个方面就是顺丰快递服务比别的快递好很多吧。所以就像我之前说的一样，假如你的服务做好了。就会远远的超过给客户5元10元的，这样也可以避免很多客户因为给中差评是为了那点钱。也可以减少这些客户下次再到别的店铺给中差评！假如客户真的出现一些经济上的问题还是应该给与一些补偿的，但是不能让客户觉得我们是为了改中差评才给这个钱的。而为我认为处理的客户的时候一定是解决客户的问题才处理中差评的，而不是因为中差评而解决客户的问题。（这个真的是至关重要）
  下面给大家分享下自己的话术，可能和其他的外包差不多。但是有些都是自己体验写出来的
$ O6 [8 n5 M7 L2 P: x, ]沟通步骤：
- @0 S: D( Y" S0 v: [, ^* L9 K1.确认对方身份
确定对方是否本人，（喂）  请问是XXX先生/女士这边吗？（或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识）
2.确认产品
1 Z8 ?; r9 E9 U您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的（比如女装，男装）我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗？（为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人）3．了解问题（道歉）
6 G0 H8 j3 ^; |8 L8 m请问您对我们的产品觉得还满意吗？
" \6 g6 K" j0 Y; r. `（1） 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词
（2）理解---同情----道歉（同一战线）   感同身受
        比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
（3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分  不要过于职业化
（4）道歉：
   我代表XXX店铺向您真诚的道歉！
9 F/ V/ T' k4 F) ~1 S" X' A4．客户主要问题解释
四大主要问题：
4 \% X; i  M8 j0 P7 [( U5 U2 t1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！
2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
. r$ L+ m* E9 `  ~" G  P; ~3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述
: \  e- }4 S/ q4 ^! X4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得） 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。  
  5．收口（安慰与道歉）
1 d" P  c$ o6 @; ^1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起的。
2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。  
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6．引入正题（真诚丶委婉）
5 |& R: X1 L% b0 v( d; t 您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗？真的非常感谢您了   
$ J) s6 V6 T& D& E0 m/ P结果：
5 r: n1 k) M% j1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。
, w1 ?. Y  t: l. z0 q5 ^/ @2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。（嘴巴甜）
2 k% l# F6 G( w# l* \3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求
' P, G4 z. S3 ]( w! q
/ `) m! a1 ~' }( w3 `1 N" f客户犹豫的：

. y5 F/ Y$ M, m2 N4 Y6 U" G1丶这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，（体验真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。

6 a* m2 F: R. }- b6 L8 ]$ p. k; f2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。  

, k% L- ^" r: A# Q8 N! V1 O' G客户不愿修改或主动提出要补偿：

1丶真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。  

9 R2 H' T, @; W& ~* q7丶收尾工作
一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗？  （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）
* b7 A, M. t% ^1 B# `* }4 _　1.方便:     那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
% P( J* Y+ l' f; N4 E　2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便？我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。（二择一法则）
短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。
8 c& M% M4 }5 b8 o( A0 q1 I; }二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。（态度很肯定）

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额 我来看看。

学习一下，谢谢

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终于又有新东西分享了，不得不看看哇

学习下，谢谢分享

谢谢分享！！！！！！！！！！

感谢楼主分享，顶贴支持～

来荷塘月色论坛，学到了很多！

谢谢楼主，很有用的教程

学习中。...