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寻找一个新用户的成本往往比维护一个老用户的成本要高得多,很多卖家觉得维护老用户麻烦,不愿意在这块耗费精力,这种想法肯定是错误的。维护好老顾客在产品上新,推动销量上面都有很好的用处,那么卖家应该如何维护老顾客呢?
% T) p2 q! y3 I3 g/ O一、老客户维护的重要性% M2 N8 F' n3 x2 F) i( x
1、什么样的客户算老客户呢?! A# d7 y- Q! G
有过一次以上成功交易的买家,这样的客户我们就可以叫做老客户。
. ^. A7 U! f9 w# x4 J7 |2、老客户对于我们店铺有什么作用呢?+ L% r$ |+ A, L# c; m4 l. o: J3 U
提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。6 s8 x7 x- j- `' o
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二、老客户如何分类: X0 G3 n7 }4 N* ^
1、按RFM模型进行分类训练
; Z! H) G \1 g$ [# u. ?4 @意思如下:R(最近1次购买时间)、F(购买次数)、M(购买金额)。. P; Z8 \; V2 V8 E5 p+ w' @
2、按照活动分类2 A) O1 E4 B4 c
如:双十一大促客户、聚划算客户、促销品客户。 ]% U! a n% Q
3、按照会员等级分
/ Z4 W) ?+ ], A2 N) a! b如:普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员。$ F$ n" a( K0 W
4、按照买家信用分/ I" E, a' q: A9 K6 g
如:心级买家、钻级买家、冠级买家等。) W. Z/ V, ^# ~; |* T* I
5、按照消费习惯分
9 O' M$ T8 Q# e如:商品偏好、价格偏好、款式偏好等。
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三、老客户如何维护
! e7 V% A! e1 g p" w. w3 C1、老客户的维护需要一定的工具,老客户维护的工具如下:旺旺、电话、短信、群、邮件等。; @, C G7 e8 K& `" h7 V: U/ O
2、老客户从哪几方面去维护呢?
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. {' Y1 S, U$ e* A/ B0 n$ Y4 ^具体的操作如下:5 f+ z7 L% D; ?/ i1 T: m" z
% S; d* h" |) }1 i5 w* W四、老客户如何去营销
" a# O$ V) W# y2 ]/ j9 A0 Q1、主动营销
% o* \! {0 O; T- X; x发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。$ ?+ g# I; q5 S3 f$ C+ r) i
2、互动营销. ?$ h9 g# b0 a
互动营销就是双向互动的了。
2 S& w3 t0 C( ~# b可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程:
+ B' `5 o& @4 b9 @首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。
# h$ p# Q8 d; x, q$ U/ k/ V2 J" }, p1 x4 O$ e: W5 A
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