淘宝双11售后客服话术

售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题?这些售后纠纷又怎么解决呢?

一 、快递物流

主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为：

1、 仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。

2、 快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。

3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

示例一：“为什么发货了但是没有物流更新”

(1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

(2)处理方式：

1) 核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”

2) 如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”

示例二：“为什么物流突然不更新了”

(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

(2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”

示例三：“我都没有收到货怎么就签收了”

(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。

(2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“

二 、退换货

主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：

示例一：“收到了，但是有跳针脱线”

(1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下：

(2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢? “

上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。

(3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“

上诉话术，给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题，而不是逃避责任，也承诺顾客承担运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在发出，从而挽回顾客。

示例二：“收到了，尺码不适合”

(1)解析：该问题点为顾客个人原因，尺码不适合，应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了，了解顾客是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人，降低损失。

(2)处理方式：“亲，您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，我们才会做到更好的改进”

示例三：“我不想要了，退款吧”

(1)解析：该问题点，顾客已强调不想要了，首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了，如顾客意见已经很清晰明了要求退货，不愿接受其他的换货方法，应当适当表明歉意即让顾客退货，避免引起顾客的反感，增加顾客的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去顾客。

(2)处理方式：“亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持热情态度为您服务”

三 、退款

售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。

四 、维修

(1)解析：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为顾客本身使用，保养不当等造成，首要跟顾客核实：

1) 订单是否还在保修范围内

2) 让顾客提供照片初步核实是否能维修

3) 确认维修费用承担方

大多数维修，顾客情绪化较重，情况大致分为(损失金额给到顾客维修，或者是给顾客臭骂一顿再不会光顾)如维修费用较高，建议顾客可以看看优惠一些的款式，协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在顾客的角度建议，成事率会更高。

(2)处理方式：“亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高”

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