淘宝店铺的老客户维护要怎么做?

老客户（回头客）一直以来是每个商家重点维护的对象，因为维护（锁定）1个老客户比引进1个新客所耗费的成本（时间、人力、金钱）都要少很多，有时候为了引进新客甚至花出去大笔资金，可收获颇少。因此，我们日常维护好每一个忠实的客户，那也是等于在引进新客户一般。而这些客户就是我们店铺源源不断的客流。

说到维护老客户，或多或少都有一些自己的方法和一些电商平台的维护老客户经验方法之谈，其实不难发现方法差不多是雷同的，所以针对自己的店铺的情况（客户群体、消费比例、客单价、商品品质等）来进行选择和改进自己维护店铺老客户的方法。




维护老客户：
日常处理过程：
每一个客户进来（忠实）------查看、了解问题------明白客户想法与需求（可以做到猜到客户心理）------针对问题提出解决方案-------锁住客户

客户未达成/协商一致的情况-------及时申请反馈并作出回复-------难处理多次尝试沟通--------每一次进行需求与利润匹配--------做好批注与解决

维护方法：
一、做好日常每一次售后服务（交易的开端-末端）
1.每一个客户都是一个重要的流量，从购买开始到交易完成的每个环节都应当让客户感到舒心、赢得信任。
2.客户反馈的问题（不论大小）都应表示歉意，这可以取得良好的沟通环境，切莫拒人于千里之外的态度，那是没有办法处理好售后，更别说维护了。（语言的魅力和力量）
3.客户的要求无法满足/协商一致时，应表示抱歉，同时寻求或升级进一步处理。（每一次可协商的机会千万不可放弃，多协商有些客户会被打动）
4.可用部分金钱与客户达成一致的，务必一开始友好协商，不可直接否决，要留下再次沟通的空间，售后处理理应具备伸缩性，所谓买卖不在仁义在，但不可犹豫不决。
5.每一个优质客户立马添加好友，让客户产生好感。

二、旺旺、短信、电话的亲切问候与回访
1.对于高客单价的用户，交易成功后的15天左右可以进行电话回访，询问客户的使用感受、产品意见、改进意见、看法等，同时送上真挚祝福与问候。
2.对于客单价中低端，但多次购买的用户，也可电话回访，询问使用体验，使用的优秀方法，以及对于产品与服务的一些需求，后期便于改进和提升。
3.旺旺、短信，在日常活动/节假日是比较常见的维护方式，旺旺的一些简单问候回访，短信的优惠告知与赠送，都会给客户一个特殊的感受，至少店铺心里有有这个客户，还记着这个客户。
4.回访与问候务必真切，实在，不可草草了事。
5.访客后的重点信息务必做好记录。

三、制定老客户专享优惠福利待遇
1.可提供新品特惠/免费赠送老客户体验。
2.特定款或大部分会员优惠（会员等级）
3.买赠活动（限定款/特定款）
4.免费提供礼物与试用品（礼品）
5.更多有趣的老客户活动体验与参与

四、创立客户群体
1.建立旺旺群、微社群等互动
2.将客户分类（如：根据产品、金额、消费类型）
3.给予客户提供准确、贴切产品
4.活动告知、产品推广、新品尝鲜

五、回归服务与产品
1.服务可增设客户点名表扬次数，增强服务动力与客户体验
2.改良产品，提供多元化需求

维护客户的重点在于日常，用心关怀，礼貌坦诚相待，则可让客户放心无忧的购物，那我们将牢牢的锁定每一个忠实的客户。

今天的分享到此就结束了，感谢大家的支持~~~