100%电商运营职员会碰到的运营标题

柳林风声 · 发表于 2017-5-14 16:31:00

01运营的奥秘 “这是一个套路与反套路的问题。一个凌驾于世间运营狗遇到所有尴尬之上的问题。一个无论什么时候想起来都恨不得咬舌自尽的问题，总之是一个悲伤的开始。”

运营是一门「项目策略」与「项目执行」双重核心的岗位。之前的NO叔写的大都探讨职场、心灵鸡汤层面的东西。今天决定给大家说说NO叔在整个运营体系中在运营项目成败的核心技能——也是一直为99.9%运营汪所忽视的关键问题：沟通。

02：沟通的理解。
很肯定的跟大家说，当运营汪在（执行）任何一项运营（项目策略)时，适当的”沟通“的工作项中（包括口头及书面）起码占据了整个工作量70%以上，甚至更高。

换句话说：如果沟通不到位则(执行)必然效果大打折扣，那么再好的运营规划也是无用功，So，一个不懂得沟通之道的运营汪是不合格的。

运营岗是个类似于”地铁接驳巴士“这样的角色，我称为它“pioneer”（先锋枢纽）的岗位，NO叔会把自己的沟通框架分为对内和对外，但都是并联关系，要形成互通。

比如，在公司内部，横向，需要与各式各样的同事沟通：例如产品、开发、UI；纵向，需要与上级领导、同级同事、或者下属沟通；对外，则需要与海量的用户、甲方、或者乙方沟通…

是的，你没看错。你可能会问运营中”沟通“有那么大学问么？不都是像聊天一样说说就好么，是否太看得起”沟通“了？

呵呵，千万不能小看沟通

沟通自打人类存时就已经作为信息传达的天生技能，它拥有着改变世界的魔法（有太多案例可以支撑这个铁律：王石、马化腾、王建林、马云等……）

当然，NO叔无意于探讨沟通在影响人们意志、渲染它有多大的神奇力量，仅关注于“如何简单正确适当的沟通”。然而，这依然是件麻烦事，至今NO叔不敢说自己是沟通大师，但沟通小王子还是能笑纳的。

我们沟通时需要具备的四个核心点：

1.主动与对方组织沟通内容。

2.向接收方传递你所表达的内容。

3.沟通接收方调动注意资源接收正确内容。

4.理解双方内容，直接达成共识为止。

沟通的这四个环节是个联联的过程，任意一个环节的偏差都会导致这次沟通的失败。

而职场沟通的质量，又将直接影响以下几个维度度的问题：

1.项目是否能落地。

2.你与沟通对象的沟通时间是否拉长，时间越长结果越糟糕。

3.沟通对象对你的评价：专业还是外行

4.最终结果就会间接影响：企业品牌、个人自信、你的个人声誉，以及你在意的职业发展。

直到今天，还是对新人不抱太大希望，比较遗憾对现在的现象，大部分新人的职场沟通能力还停留在撩仔、撩妹的聊天阶段。

是的，你只是在聊天，但不会沟通，对，说的就是你。

03：提升运营汪的沟通能力
话说回来，毕竟NO叔也是从闲聊、撩妹开始的学沟通，因为这样自己本身随着年龄跟经验的成长，自然的形成一个老套的沟通方式，当我们进入职场后，依然会惯性的用“闲聊、谈天”的方式与同事、用户、合作伙伴沟通，会忽略一个单词”Professional“（专业），包括你的语气或者是一个小小的动作，都会影响到你沟通现场专业度。

但是要提醒大家，企业的核心点是需要思考如何造血，实现企业的利益最大化，而你的时间则是如何作为造血救世主，所谓“在商言商”，工作非过家家，所以，我们那种惯性的”口头模式“并不适用于职场沟通中。

So，对于运营汪，如何评估自身的沟通水平?

No叔总结了一下以下几个维度的划分，你自己代入：

第一级：口头式沟通

典型特征是，沟通时坦坦荡荡，东扯西扯，明明讲的公事，却聊起私事。这种方式也许最终也能完成沟通目标，但却着实浪费了双方大量的不必开销的时间、造成项目推进迟缓，同时也让对方质疑你的职业化程度，一般运营老司机遇到这样的人，基本上判断这样的合作基本上不会落地，就不会花太多时间与你哈拉更多，所以为什么有些项目聊着聊着就消失了，就是别人觉得你不专业（不专业会导致，别人觉得你不能后板这事，谈了也是多余）。

第二级：表达不清式沟通

典型特征是，沟通的过程缺漏了必要信息，导致反复多次沟通或者任务执行到中途才临时补充告知。

比如，小明找UI帮忙设计一张官网海报，但却没跟对方说明需要的效果、给出想要的例子等，等到对方设计出来后才意识到跟想要的完全不一样，造成大量返工，要把想要的全部表达出来，先想好了再表达。

第三级：不圆滑式沟通。

直接以事说事，阐述也到位，但却没有替对方考虑这种沟通的后果是什么，让对方不舒服导致不愿意配合，或者敷衍了事，极大影响沟通后的落地实施效果。

第四级：成事式沟通

这个等级能很好的完成了“信息准确传达”的使命，但是，却遗漏了任何有效沟通最为关键的要素，也是本文的核心理念之一，忽略有效沟通的最大化等。

何为价值最大化呢？意即沟通的双方有没沟通的必要，或者说，是否具备其它的可能性？需要思考更多利益外的更多需求，考虑到对方意想不到的点，这样可以让你的项目更接近完美。

比如说，上级让你负责公司年会，你向上级沟通申请年会经费时，但却没有任何规划及预算。这个沟通就如果成立，对你而言，当然，有有机会获取不菲的预算经费，但对你领导，却只是得到一个完全没保障的预知结果，那么这样的沟通是价值不对等的。

又比如，我在之前会收到一些线下讲运营的邀请，请求我作为他们运营的讲课嘉宾（这时我的身份即是他们的潜在用户）。

我们看下这个沟通，对产品的运营方而言，他可能获得优质窝内产出方，但对我（用户）而言，我能获得什么？我需要做什么？毕竟我需要百忙中还要抽空去整体讲稿、输出内容，但最终跟我对接的小伙伴没跟我说现场的用户人群是哪些，最终导致我输出的讲稿是关于创业内容，当时这事让我记忆非常深，这样的沟通也是价值不对等的。

换句话说，如果沟通的事项对双方价值不对等，那么，这个沟通是完全没意义的不成立的，必然会失败。这种情况，可以连沟通的时间都节省了，建议先重新评估、优化这个“沟通”过程的啰嗦的过程。

04：肢体滋润沟通你的行为举止胜于言辞，因此你必须确保二者相配。如果沟通过程中你自己的行为举止和言语产生冲突

例如你在说“我过得挺好的”，此时你的面部肌肉却在不自然的在抽搐，双手也在颤抖，对方就会相信你的身体语言，而不是你口中的言语，这不局限于你的肢体还有各种身体的特征表现。

像细心的人会发现NO叔平常说话会手会动，这就是NO叔想说的，当你你想怕产生影响时，就可以适当通过自己的手势、放慢语调和词汇来放松自己，腾出时间来思考你下一句话的排版，强迫式，使用最为广泛的表达方式。之前就专家就说研究过，声音、语调和外表占全部印象的90%以上。

具体百分比如下：

视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。

声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。因为你沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。

语言占6%：语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。

现场气氛占1%：现场如果吵杂的情况也会影响你们之间的沟通，所以注意一下细节的变化，不要让多余的东西打扰你们之间的沟通。

因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，必须多在人多的场合阐述自己的观点。-往往很多人就是怕说错话，导致丢脸的心态存在，所以你可以看到很多新人，只要一开会都躲在角落里，怕死别人点名让其说话似的，这种人不会在短期内有什么成就NO叔敢断定，未来就难说了。

05优雅的商务沟通：要时刻关注自己的工作是否对项目有直接的效果转换，孤鹿项目组的全体人员每周会定时统计一下各自的项目数据，发现问题点是有68%的工作是对目标数据没有任何作用，此时我们就会毫不犹豫的淘汰这些工作，想办法把有效果的9%的数据提高，就是我们要做的。

NO叔看到有很多运营可能刚走出社会的大学毕业生，冲劲非常足，但柔性不足，尤其是现在互联网竞争激烈，这些“食肉兽”地运营初次做市场拓展恨不得上来就把你“生吞活剥吃掉”，同时说话攻击性太强烈了，感觉无法再谈下去，甚至在企业联合合作的时候别人也不想跟他一起玩。

之前我就在一次联合营销的时候遇到一个商务BD，以下是我们的对话。

XXBD：你好，初次见面，我们公司现在有一个很好的项目，你有没有兴趣和我们合作一下？

我：？？我心想，你难道不打算先发一下名片给我看看吗？

XXBD：昂，没有名片，我们是XX公司的……

我：……

这个时候假设我是一名以实际转化（包含销售，实际数据）为导向的运营，通过你的名片我是可以了解到你是这个品牌的人，那我基本可以判断我们有没可能有合作的机会，因为我可能更需要的是直接物质或实质上的转化，而你需要的仅仅是你的名字的曝光，那我因此会尽快而且礼貌的和你快速结束话题，不想浪费大家的时间。

而同理，如果我的对方也是一位有经验的商务运营，通过我的名片他也会迅速了解到我所在的职能单位以及业务是否会有真正的合作契合点，如果没有，他也会同样快速礼貌性的结束话题，我亦心领神会，我也认了，因为勉强没幸福，商务沟通也是这样的。

这一点在你和公司规模较大的合作沟通时非常重要，你需要通过名片快速了结对方所在的事业部，业务线，下属部门，以此来判断他是否和你有合作点共同点。

比如一位做O2O的商务，想找合作，但并不是你认识了的BD就代表已经找对了人，你需要搞清楚你到底是想与互娱、SNS，因为BAT里面有各种BU（事业部）存在，所以你选择对的BU（事业部），如果这时候你仅仅拉着一个的BD聊得很自我良好，那就是连门都找错了，仅仅是自HIGH。

所以交换名片并不是已经属于老古董的商务规范，真正的作用其实是通过你的名片，快速明示你的部门及业务，以供对方BD进行判断，通过对方的名片，迅速判断对方是否是自己真正想要的人。

哪怕不是，礼貌而又温和的结束，本身就是对双方最大的尊重。

06：沟通的良好培养
承认“不足的自己”，并将自己的缺陷真城的展示在众人的面前，即老老实实地承认自己反映在别人心目中的不足形象。说实话，任何人都不会喜欢与一个各方面都十分完美的人交流过多，而恰恰是一个各方面都表现优秀而又有一些又有缺点的人最受欢迎。所以您不用太在意自己的缺点，没必要把自己当神一样看待，人外有人，山外有山，牛B的人多的是，像我如果我不懂的话我就是不懂，但我去学去研究，去升级技能，我愿意尝试。

要时时处处站在对方的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成绩之后不要自己拿功，要先让别人先拿，要与他人共同分享利益；这样有利于项目的后续合作更和谐，无论是对内、对外你都需要TA的帮助，有些人说话不会说，就会很容易让人感觉“靠，老子帮你的时候，你都不说声谢谢，也不提下老子的名字，后续你自己干，不用找我了”，记住感谢帮过你的人这个是非常重要的，同时要胸襟豁达乐于接受他人及自己，当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。

一个项目成功后，务必发个总结邮件，同时每个帮过你的人名请把名字一一列在邮件里（要温馨提示一下：排名不分先后）

要掌握沟通的技巧,与人沟通时，要注意倾听，倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，同时别TM给我低头看别的地方，有些人沟通真想给一巴掌，有些妹子沟通的时候就像我将要强奸她似的最讨厌这种，当认真跟你说话的时候却表现的如此低级，建议多给予以表情、手势、点头等方面适当的反馈。

争取多沟通多交流。不要因为大家有些误解而避免交流和沟通，而应主动与大家沟通，参与大家的讨论与活动。只有这样才能更好地了解自己和他人，消除彼此之间的误会，加强相互的理解和信任。

多吸收别人的优点，对他人的缺点，应多加理解和包容。平时对一些生活中出现的鸡毛蒜皮的纠纷，不要太耿耿于怀，该忘的忘，该原谅的原谅，该和解的和解，不要太放在心上。所谓“大事聪明，小事糊涂”，把有限的精力用在做主要的事情上。

要抽时间多参与集体活动。这样既可以培养自己多方面的兴趣爱好，以爱好结交朋友，也可以互相交流信息、切磋思想和体会，达到广泛交往与融洽人际关系的目的。

不要向身边熟悉的人推销任何产品，这让你的口碑会造成间接影响，别人会把你看成是一个销售，未来任何人就不想跟你交流，因为觉得你非常LOW，为了小小利益而失去对外的个人口碑真没必要，你倒换回了一些物、资源。真没必要，所以你想在职场混就不要搞这些事，会让人见你远之，不想跟你交流过多。坏了自己的标签！

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