服务营销的五大特征

为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征　　购角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：
    1 、不可感知性
   
   “不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸 或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存 在。例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难 以察觉并做出判断的。

　　然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很多 服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过 程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录 音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所 独有的特征。

　　不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的 消费品或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它 的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品与无形产品 的区分，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，则愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

　 　西斯姆在此基础上于1981年提出了“不同类型产品评估差异序列理论”，首次全面、系统地研究“不可感知性”对消费者行为的影响及其对制定服务产品营销 战略的特殊含义。根据西斯姆的分析，大部分消费品及工业品都属于可感知性比较强的产品，对于这类产品，顾客很容易对之进行评估从而作出购买决策。相反，大 部分服务产品则属于不可感知性产品，顾客对它们的特质很难评估，因为即使在消费和享用之后，顾客也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相 信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也 只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。

　2 、不可分离性

    有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具 有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服 务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程。服务的这种特 性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

　　一个最简单的例子是，病 人必须向医生讲明病情，医生才能作出诊断，对症下药。顾客对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑问传统的产品质量管理及营销 理论提出了挑战。第一，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业内，顾客参与生产过程的事实 则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过 程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因顾客不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会 责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与顾客的互动行为也严重影响着服务的 质量及企业和顾客的关系。由于服务产品要按顾客要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法变得过时。既然不同顾客的要求存在很大的差异 性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平就颇成疑问！何况，顾客与服务员工在沟通中的任何误会， 都可能直接使顾客感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，企业也就失去了顾客。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对 顾客行为的管理。

　　3 、差异性

    差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产 业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。——方面，由于服务人员自身因素如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供 的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接影响服务产品的质量 和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动 机，影响着服务业的生产力”。

　　差异性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于 同一个企业，透过两家不同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显着地优于另一个分店的情形。前一分店的顾客确实会认为该企业的服务质量很好， 而另—分店的顾客则可能对企业的低劣服务予以投诉。这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

　　4 、不可贮存性

    基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数 情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失（如车船的空位等），不 过，这种损失不象有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平 衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等。

　5 、缺乏所有权

    缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质 性”地拥有服务新产品。以银行取款为例。通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是让 银行保管一段时间而已。再比如，乘坐飞机之后旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了握着机票和登机牌（而这些物品，是顾客登机前就买到 的）之外，他们没再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西的所有权转让给旅客。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，如何克服此种消 费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。目前，服务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用

　　“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。

  　从对上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其它特征都是从这——特征派生出来的。事实上，正是因为服务 的不可感知性，亦即无形性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”和“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定 的，同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

　　对 服务特征的研究都是以把服务与有形产品区分开来为出发点的。然而，企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形服务，或者是二者的混合物，从现 实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在—起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立地分离出去。考特勒认为，按照服务与有形物质 在产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分成五种：①纯粹有形产品。如肥皂、牙刷、盐等产品中几乎没有附加任何服务的成分。②附加部分服务的有形产 品。这些服务通常是为了促使消费者乐意购买该产品。③混合物，其中服务与有形物质各占一半。比如，在餐馆里往往是服务与食品并举的。④主要服务产品附带有 少量的有形产品和其它服务。如旅客乘坐飞机购买的是运输服务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过，存旅途中，航空公司会提供—些食品、饮料和杂志 等。⑤纯粹的服务产品，其中几乎不会附加任何有形物品，如照看婴儿、心理咨询等服务。因此，要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分两难的。正 如斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部分（指产品与服务）的界线”。李维特更进一步认为，每—个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所 包含的服务成分的多少。而从市场营销学的观念看来，虽然有形产品与无形服务在表面上体现出不同的物质特征，而实际上并无本质区别，它们都是产品，都能为消 费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品罢了。所以，虽然我们界定了服务产品的基本特征，但它只是表明服务产品在这些方面具有较强的倾向，而任 何一种服务也只是这些特征的不同组合。广义地理解产品同服务的关系，其意义在于传统的营销理论和原则在服务市场领域具有一定的适用性，但这并不意味着可以 完全地照搬过来。事实上，即使对于同是有形产品的工业品和消费品，二者在营销战略的制定方面也有很大不同，于是才有工业品营销从消费品营销中分离出来。既 然服务产品与有形产品具有不同概念及特征，那么也就必然会区别于传统产品营销的服务营销理论和架构。

　 　服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：①产品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一 种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。②顾客对生产过程的参与。由于顾客直接 参与生产过程，如何管理顾客使得服务推广有效地进行成为服务营销管理的一个重要内容。③人是产品的一部分。服务过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服 务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。所以，人成为服务产品的一部分。④质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品 的质量很难象有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。⑤产品无法贮存。由于服务产品的不可感知形态以及生产与消费的同 时进行，从而使服务产品具有不可贮存的特性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只是代表一种生产能力而非服务产品本身。如果没有 顾客需要提供服务，就意味着生产能力的浪费；同时，如果服务需求超过供给能力，又会因缺乏存货而使顾客失望。所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹 配，便成为服务营销管理中的一个难题。⑧时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务产品的推广就必 须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。而等候时间过长会引起顾客的厌烦，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。⑦分销渠道的不同。服务企业不象生产企 业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而是借助电子渠道（如广播）或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品。这些渠道基本上附属于企业 的生产过程，而非表现为独立的形式。