难免会出现中差评，这样回复逆转局势

在店铺运营中，难免会出现中差评。有了差评，原则上是积极主动回访顾客，寻求友好协商，争取把中差评消除掉。同时也知道，有各种“不可抗力”的因素导致总有一些中差评是无法撼动的，比如买家喜好、情绪波动、期望值差异、无理由差评、同行诋毁、职业差评师等。

聪明的掌柜会将计就计，顺水推舟的合理回复差评，比如以轻松幽默的方式、真诚道歉的方式、表示很无辜的方式等尽量把中差评的影响最小化。在此也梳理了一些不同场景下的中差评，以不同的方式回复，供大家参考，各位有更好的回复技巧也可在文章底部留言回复。

" ^8 O% ?  Z% R& O1.客服服务态度差、骂脏话
( s; n- h, `8 C4 y1 }- G! n
" R! {# Y6 [7 a9 R/ Y+ _: Y. T参考话术：
3 `# ?% u/ B. V, o) s
真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，
9 t, \. W% d3 c! m9 W& w  z
3 B, ~2 d+ j% F' `也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。想要了解更多店铺运营干货，可以关注智能客服Pro版，另有客服专属资料包赠送哦！

$ ]; p7 C0 Y! N- }9 v: ?# I- h& N2.客服回复慢

参考话术：
. _% F  {/ t  j4 @; B$ W
您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！
( E. O: u; m  `/ c/ F/ w3 b
% t# d2 Y; c+ z* q& X0 I3.N天才到货...
- y3 X" a5 O! o  E
参考话术：
7 H  U& l; f1 p& X, b" Y
您好，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉

意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸

福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

4.味道大

参考话术：

亲爱的，***是生产质检后直接装箱的，运输途中在箱子里密封几天，所以会有一点味道的。不过这个味道是对身体没有伤害的呢 您可以放心！就像您买的新车一样，需要通风一下就不会有味道了呢~我们的使用材质都是达标的，对人体无害的哦！

6 F5 @# I3 P9 L$ p; t3 |5.打开包裹是坏的....

' Q( _, d2 d' C2 h参考话术：
& ~1 \- b5 S2 [. f0 P/ r& o1 ]' g
您好经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，
4 C0 v1 |4 Y& b5 N6 c9 i+ w# r
他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给您做出一定的赔偿处理。
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" _* \; \# ?  B: t; p1 J- W1 ~- _0 m- X4 h6.有色差...
6 Y. r4 s+ g9 X1 O9 W- C# z) W/ \8 ~
" B5 F& |2 K( d7 R* P5 n参考话术：

由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的老铁慎重拍下，毕竟人无完人哦。

7.款式不喜欢

1 n! y& p/ F: K5 ?- H8 t: _; e  h9 w参考话术：
9 r' _5 m& o5 j7 W
相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道老铁在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望老铁体谅，谢谢!
+ I% @) T: A" l) J$ ?- h5 l
8.发错货、漏发
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参考话术：

由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及

* P) n7 S5 j/ i8 M. k& U1 H; B3 Y时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发

货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢您的支持!

/ w" j6 b) |$ O: J9.产品性价比不高

参考话术：
( J+ x- I, m6 n$ o
老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的。

10.尺寸不对....

* W, {' s* ~; E) V  C/ X参考话术：

+ I  q& t, Q! o1 _, p# A购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购!
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& n1 H! f; y7 a9 \) z: l11.产品有瑕疵....
1 M7 s# _3 ~% d0 Z
1 H: g3 F: E* z6 d- h. O9 j% Q- y( m参考话术：
4 {" U& ^& n2 r# t5 M* j
确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

/ y* o- z, ?9 s+ ^4 V/ k- e) P最后：面对差评，如果商家能迅速响应、及时答复，也会给买家留下“负责任”的印象。另外一定要真诚，其实给出差评的顾客肯定都带有情绪，我们可不必急着辩解，先用温和的态度去安抚，真诚的表达我们的歉意。评价都是给后来人看的，有没有用心的回复每个差评，其实买家也能感受到。



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