优秀淘宝客服是如何刺激顾客的购买欲的？

我们经常再讲，作为一个客服，要做好的第一步是必须了解我们的消费者。但是消费者在购买一件产品的时候到底有怎样的心理历程，客服又是怎么去把握和掌控呢！小编根据实际操作的经验来简单分析一下。
4 g+ H8 Z6 ?: a' i　　优秀淘宝客服是如何刺激顾客的购买欲的？
) L0 ?4 X- s: E" }( d　　消费者整个购买的心理流程如下：
　　需求欲望刺激欲望满足购买
　　1.需求。
7 i; v5 F) q) ~　　这个是显而易见的，只有顾客对你的产品有需求，才能构成购买的最基本要素。一个很简单的例子，客户家里就是需要的是一台饮水机，而客服非要给客户推荐微波炉，显然是不合适的，这种推荐成功的概率是微乎其微的。当然客户表面上的需求是非常好判断的，但是深一层的需求客户不会一下子告诉客服。
: r1 M+ X7 p( z  ]: r$ T　　2.欲望
　　当一个客户对商品有了需求，并不代表客户是有欲望的，因为对消费者来说，他需要的是一台饮水机，而饮水机的品牌丶样式丶功能等有非常多的选择，这个时候的客户是摇摆不定的，并没有明显的倾向性。只有客户的倾向性是足够明显的，比如客户对某一品牌认知度比较高，那么需要就会升级成欲望。
; R: c  v# ^3 r7 X　　3.刺激欲望
( ?' `- Q& t+ T( P' I* x　　欲望是有热度的，也许很快就过了，也许要持续一段时间，但是不管是那种情况，对于消费者来说，有欲望还不能促使他做出购买的决定的！他的欲望会受到多个方面的影响，比如客户评论，优惠让利，客服的态度等。这种影响是正面的，也可能是负面的。
　　4.满足
# d3 a% g3 Z+ S# r　　本质上来讲，客户不是为商品本身买单，而是为自己的欲望得到满足而买单的。换一句话说，就是谁家的产品服务等综合因素能够达到我心理的预期，就购买谁家的。这种满足感往往起到关键作用的不是产品本身，因为类似的甚至一模一样的产品在淘宝上通常有很多，而起到这种作用的是店铺形象，价格因素，服务因素，品牌认知等等。客户必须获得物质的，心理的各个方面的满足。
' G8 c; {+ j, b6 W) s　　5.购买
' o! Q6 {# _% R/ y9 ^% R! e　　购买是最后一步，客户得到满足最后一步才是购买的，但是这种心理又是非常脆弱的，非常容易受到各种因素的干扰，对于客服而言，把控也是有难度的！
　　那么我们客服怎么在这个过程做一个把控呢？
* e3 s  \7 Q; R8 T　　需求，欲望，刺激欲望，满足，购买，了解真正的需求，培养欲望，放大刺激欲望，给予满足，替客户下决心
　　1.了解客户需求
　　客服千万不要认为客户要买饮水机，知道了这一点就确定了解客户的需求了。而是要深入挖掘一下客户真正的细分需求点。简单一个道理，这个饮水机是办公室用的，还是家用，是放在客厅的，还是卧室的，家里是不是有孩子比较淘气害怕烫伤，这个价位段是不是能够接受等等，只有充分的了解客户这些细分的需求点才能够有的放矢。客服在同客户沟通的过程中，多去了解客户的需求点，一方面为自己下一步的工作做好一个铺垫，另一方面也会让客户感觉到客服是认真负责的态度来做事情的。客服在这个过程中也是在和客户一起，把他的需求理清楚，而把需求明确，加深印象。
% l# V) _7 S8 j- d; j3 z( z　　2.培养欲望
　　这个培养必须是建立充分了解客户需求点的基础上。比如客户非常关心家里小孩儿淘气的问题，那么饮水机使用的安全性就非常重要，客服一定抓住这一点，产品是可以防烫的，并且是有儿童防烫锁的！用这种方式来培养客户对我们这个饮水机的欲望，而不再去关心其他功能或者没有这个功能的产品了！
　　3.刺激和放大欲望
0 a% f9 W; ?" P' W　　既然客户非常关注某一点，那么对于客户来说，一定是他的痛点，那么客服一定要这个时候放大这个痛点，刺激这种痛，反向刺激客户的欲望。无论客户是对产品，功能，服务哪个方面的担忧，一定向客户传达出，只有我们能够解决您的担忧这种意思。
　   4.给予满足
* u( m! V$ G3 L6 V: g8 {　　上一步客服做的是刺激和放大客户的欲望，那么就像医生一样，说你这个要是不治疗，肯定活不久，但是我自己没有好方子，这个是致命的。对于客服来讲，无论是给客户优惠上的期望，还是对于产品功能上期待，还是对服务上的期待，一定要让客户得到一种满足感。不能使客户有满足感，前面所有的所有的工作都是毫无意义的！比如你给客户很高的期待，说这个优惠可以达到100，但是实际就优惠10元，本来价格或许真的非常低了，但是你让客户不爽了，客户当然是会抛弃你的！一定要给予客服以满足感。永远记的，客户买的不是便宜，而买的是感觉占了便宜，客户买的不是好的产品，而是让他感觉到好的产品。
6 i; R& E& T7 i/ c* k4 Z　　5.替客户下决心
　　在客户已经有购买的明确意愿的时候一定要替客户下决心！举一个很简单的例子，如果客户跟朋友一块逛街，朋友说，这个真的挺好的，你买吧！绝对靠谱！我想绝大部分人是没有理由拒绝的。客服这个时候也是这种角色，替客户做决定！这个真的很适合您！现在买绝对是赚了！赶紧下单吧，下单马上给您安排发货，两天就能收到了！等等。因为客户在犹豫的时候，需要有一种力量来帮他下决心！客服就应该担当这种角色！
　　作为一个优秀的客服，任何客户的谈判都不能跨越这个流程。对于客户精准的判断，良好的沟通技巧，有逻辑的沟通方式，是一个优秀客服的基本素质！
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