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在电商行业里,唯一不能缺少的一个角色就是--客服。客服是直接代表店家负责沟通客户、成交客户、处理售后和维护形象的工作。店家的信誉、口碑的树立都是需要客服的落实。那么作为玩淘宝的店家们,是否意识到客服的服务水平对店铺生存达到了举足轻重的地位?下面我们要讲一下如何优化客服。1 c. v0 a0 R1 H m1 z: l& q" ^
“双十一”电商客服通宵接单忙2 u# W6 _( r5 p) [6 U8 W0 ^# v
第一、商家现状:客服多了养不起、流动性大是商家难言的痛
0 `2 b# Z" S" h& {* w# [8 x大多数中小卖家由于经营业务能力有限,你们不敢养太多客服,还有就是客服的流动性太大了,有时候刚培训好就走了,这两条是他们的致命弱点。我工作中所经历的那些也正印证这样的一个现实。
) Y* U0 j, z2 Y8 d. x7 L电商团队的“双十一”- y4 m! C. @# s" _6 {
第二、客服现状:工作懒散,不能吃苦,服务意识、业务能力差# g6 G8 x) W0 A( k; y( O1 K
⑴带着无精打采的精神来上班,没有感染力,状态不好,什么都做不好!4 j. P9 J) h4 L2 S j: x! A7 {0 Y1 k
⑵也没有任何**可言,所以即使店铺付费带来再多客户也抓不住几个,上班就等下班,熬时间!/ n% }" a, m9 o% q5 H0 i
⑶也不要谈热切的亲和力了,即使与客户是文字沟通,如果亲和力强了,肯定是可以感染客户的。不能给我们的客户留下良好的第一印象,肯定也得不到客户的欢喜!
w; N( Y8 q" X0 ]7 _⑷很难与客户建立良好的情感和关系,也就是不懂得怎么与客户拉近距离,有时客户需要的就是那么一点倾听、尊重、认可!) E& x# Y9 H. W. T2 v
⑸遇到死打烂缠的客户不知道如何应对,错失了很多成交的良好的机会!客户类型与对策没有很好的把握!
( z! b- ?+ @/ D A⑹客户对产品还不够了解,看不到宝贝的核心优势,吸引他的地方。此时,我们的客服不懂如何有效介绍宝贝。
4 F+ w/ ]# I1 z6 W8 M% [& w4 F⑺对店铺的宝贝未必真正了解,不同的款式对应不同的人群爱好,所以只有对每个产品相互关系了解透彻的前提下才能精准推荐。( q3 @' D' }, {0 h% {( T
⑻有时候客服会跟着客户的抱怨、疑虑的负面情绪走,很被动的介绍产品。不懂得如何引导客户的思维。
: i. Y; d' p& n9 ^( ~; N5 A& B5 ]⑼用了我们的产品会对你的生活品质有一个很大的提升,要学会价值塑造,而不是一味的任由客户贬损店铺、产品。3 I% C2 D! n0 S. Y5 u8 M$ X$ s
⑽客服没有认真、耐心、倾听我们客户的反对意见并有效解除。而是一直喋喋不休的给客户争辩,不能让客户达到满意。2 ]0 u+ E4 U! ?8 E' u7 x9 C2 ?2 i
⑾流失掉太多有成交意向、订单客户。不明白怎样把握成交机会和灵活运用成交的技巧。
- Y8 x; H( }% S6 q6 C⑿很多客户进店问两句就不再询单,不懂怎么挽留客户。看过产品的客户几乎不再来咨询或者很难联系,不懂怎么跟进客户。8 V4 ^# b8 [$ E# o% h- \
第三、解决方案:以效率和数量为导向,建立客服考核标准7 v) _; j# l6 V8 z
我们考核客服的时候,要考虑考核指标的可操作性和不可操作性,
* z+ e1 q: C( K6 d5 G①不可操作性:客服工作精神、**,引导话术、成交技巧的应用,这两方面考核的可操作性是非常低的。实际情况复杂程度很难想象,很难用精确的量去判断考核,不应在这里增加成本。" g, f0 j' n1 Z. `7 v
②可操作性:客服的对店铺流量的消化能力,也就是转化率和销量。这两方面考核的操作性是非常强的。
- M* B8 l8 C2 [7 m. N L3 P; O考核效率和数量指标的引入:0 h6 F% X8 A: J( q6 q. e% J7 M
某天一个客服若接待100个客户咨询量,成交了10单,那么他的询单转化率就是10%。这其中有两个非常有意义的数字10单、10%转化率,一个代表量一个代表质。
3 q% e+ x/ N1 A2 ~1 u% d1 O某段时间内我们怎么考核客服呢?接下来我们用七天加权平均值来考核客服,把临近七天的销量和转化率平均,这样得到客服最近七天的表现波动情况。表达的是客服这一段时间内状态连续变化的指标。也是一个代表量一个代表质。
$ L& w9 ^# i* G/ ^% Z( U" q% o当然我们商家要设定好一个具有参考意义的标准,让20%左右的客服可以轻松达到,让30%做的客服通过努力可以达到,让20%的客服通过非常努力才可以达到,剩余的30%就是我们要淘汰的客服。通过这样的筛选机制,留下的客服就是出类拔萃的。8 j F% T. W3 {- [1 X
希望店家们要重视你们的客服考核,客服是你们商家提供一切服务的根本,是树立店铺形象、口碑的执行者,是店铺的运作的核心之一。希望每个苦苦挣扎商家做好客服的考核,配合优质产品、高效推广,双11的到来店铺的销量有一个大幅的提升。
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