卖家宝典：不可忽视的客服技巧（售前篇）

前  言
; n& E+ y, V6 _% k! ?. }% i" }一个拼多多商家的成功，不仅取决于优质的商品，而且很大程度上也受卖家客服服务质量的影响。为顾客提供优质的客服服务，不仅能卖出商品，创造价值，而且也可以提升顾客的购物体验，增加顾客的满意度，促成合作的再次实现。
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& o/ _' w6 Y6 w% i  L+ ^下面小编主要通过一些客服与顾客间的对话，来给大家分析一下商家客服的技巧所在。

& D- N  t& v4 [$ q案  例  一
! g3 Y& y% [7 ~' D9 Y会话①：
/ [3 a9 P7 ], t% l顾客：您好，请问在吗？
客服A：在。
9 t6 F2 k* S/ X! D顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗？
2 v0 v. X  S  W* {1 p6 |客服A：商品介绍里面信息很全面，您可以自行查看。
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会话②：
( f1 e; @: [; A& c; f2 \顾客：您好，请问在吗？
客服B：亲，在的呢！让您久等了，请问有什么能为您服务吗？
% b% a4 O7 i1 @, `8 w% f/ o顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗？
9 n) l3 `% G6 |5 L* t客服B：好的呢，亲！这款毛衣主要使用的是高端面料，做工精细，百色多搭。毛衣最大的特色是领部复古设计、时尚大方、尽显女性颈部曲线之美。我们给您的承诺是，不变形、不缩水、不起球。您喜欢的话，可直接拍下哦！
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$ a$ Y, c. m7 @9 N- {! S$ M案例一会话对比：
通过客服A与客服B的回复，我们明显可以看到，客服B的回复更加热情，更加专业，也更加人性化。
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- K6 P, f9 |! {5 A如果我们自己是顾客，我们找到商家的客服，一般希望从客服口中能得到一些更加人性化的描述，快速形成对商品的一个整体性的了解，再判断自己是否购买。

9 a1 J8 h( u9 r6 X8 _所以，在原本就十分陌生的网购世界里，作为顾客，大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是一个冷冰冰的客服。
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当然除了态度的因素外，客服B对于商品的介绍与客服A的回复对比来看，客服B给人以专业化的感觉，用简洁的语言，浓缩了商品的优势，给了顾客信心，并极力促成了交易。对比之下，客服A相形见绌。

案  例  二
会话①：
顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗？
客服A：不贵啊，才29.8，30块都不到，还给您包邮呢，亲！
2 K) W" |6 l& @! T% H顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗？
& h6 d0 p* n) y顾客A：亲，这个我做不了决定哦，很抱歉！

$ h- t- E$ w" j: ~会话②：
- D+ |1 V% s6 k7 ?& f顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗？
客服B：亲，您购买的这款是XXX品牌的保温杯，我们是绝对保证正品的哦！同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的！最关键的是它还具备顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征，性价比绝对是最高的。一分钱一分货，真的是物有所值的哦！
顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗？
, C- ^- }+ }! u8 T( i/ x: C客服B：亲，您可以先购买一款使用一下，如果感觉很好，您可以推荐朋友来买的哦，下次您再购买，这边是可以给您赠送一个小礼物的哦！
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5 M) F3 c# M& V案例二会话对比：
; @$ R* i# B3 s3 j! g在面对顾客讨价还价的时候，客服A所表现出来的，语言上虽无过错，但字里行间包含了太多的否定语气。倘若你是一名顾客，对于你提出的要求，商家客服总是否定你的想法，你还会对这家店铺留恋吗？

0 N& w$ r" c* @% h% l# B# {相比之下，客服B通过介绍，让顾客对商品建立一个全面的认识，从而引导顾客形成“这件商品的确物有所值”这样的认识。从这个角度来看，顾客便容易顺着客服的思路去重新认识和定位商品的价值，这才是真正的以“理”服人。
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; p1 d% @) |# M+ y: i- K而对于是否可以赠送礼物一说，客服A一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外，那如果你是顾客，你看到这样的回复，肯定是非常不满意，而投向“能做决定”的人的怀抱。客服B则是本着对商品本身的信任，通过促成本次交易，争取顾客的再次购买，承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈。这种思维模式是客服A望尘莫及的，所以通过比较来看，客服B的技巧和方式更加灵活而且更值得推广。
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( B& G! F0 E0 Y# Y1 ^2 I" H案  例  三
( m! z* C, J5 e会话①：
8 E8 g4 T3 I7 B; O# `( I2 j% Y顾客：您好，我想问一下一般发什么快递？
客服A：我们是发申通的，亲！
% k2 p2 |; N: w# p7 `顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢？
客服A：7天之内，亲！
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会话②：
$ R, L, B$ g4 z' j顾客：您好，我想问一下一般发什么快递？
客服B：亲，这边默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的快递吗?如果收不到的话，您可以在拍下的时候备注您这边方便接收到的快递哦。如果实在不方便的话，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，这一点请您知悉。
顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢？
4 Z; L( g! k, ~客服B：亲，一般申通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费由我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)，以上信息请您知悉哦！

' y' w; t8 s& k0 H. M+ H0 V案例三会话对比：
当顾客问及有关发货相关信息的时候，客服A与客服B分别采取了两种不同的态度。客服A针对顾客的疑问，简明回答了顾客的问题，确实做到了简洁明了，但是却给顾客留下了一堆疑问。如果我这个快递公司的快递收不到呢？如果我要加急怎么办？诸如此类。
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但相比之下，客服B则给顾客提供了一个多样的选择方案，顾客可以针对自己的实际情况和实际需要，来选择适合自己的快递方式。而面对顾客收货时长的疑问，客服B采取了分类告知的方式，为顾客分析了各种快递到达的时间，从而顾客可一目了然。
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感  想
0 P- Y1 G" A1 L% |4 Q  `$ p综合客服A和客服B的回复，相比之下，我们明显可以感受到，客服B带给顾客的购物体验是更优质的。从顾客的立场去考虑问题，回答问题，想顾客所想，答顾客所问，这种全方位的回答，让顾客整个过程都在享受这种上帝般的购物体验。如果你是一名顾客，你会选择谁呢？
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