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学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨
# B. R$ |2 z9 K" N! j 客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。
6 z( [8 ]2 g8 I& }; u7 X 同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:: R8 u6 d v6 H( L* x
客服A: o/ E4 Z( L, b9 b' o( `; u5 ^
C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
- \+ t! \' P4 ~$ I S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈
3 O) |% i1 O1 ^ C:五个月啦一百斤差不多
+ }3 `( [5 w* T, x& R: w. L9 X S:恩呢 好的哦- L9 W7 x& m+ V, c
S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
& j' T* G9 E- M8 d4 h7 Z5 ^ C:穿上大吗?- z8 p1 u4 @! {7 |4 w. W6 Y
S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。
3 h3 K$ q* e ^# ]4 M6 h 客服B) V) S5 f- ?( V1 H4 y u
C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
7 Q3 O0 t6 s5 _5 S" w3 [& x+ U S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈
9 a5 N: \) {$ o! p C:五个月啦一百斤差不多
8 h d, d% A# x9 P j8 p S:恩呢 好的哦
; d% L& r+ G5 @ S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。' B3 j- W0 ?2 A- ^+ h2 i
C:穿上大吗?
8 }# C! I. j( R8 u$ ]7 S S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?
! E5 W, x, }- R% N* b' R C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。: x" A$ S, h' A/ N4 _' Z+ Z5 U
S:是哪个品牌呢?# e7 n$ \8 l# J$ X
C:也是**品牌的,# C3 T. |' w% U+ r1 S
S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。7 c) |$ E# j2 I
C:说的也有道理,那我下单啦。' W' k7 U7 Z; P7 A2 E
区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。
; X+ E9 G. `# L* A 了解客户需求才能有针对性解决客户问题
. ^3 L4 Q* }3 o& n 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾?
& s; j/ m7 f/ w6 a 很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。$ C$ Z+ U0 |5 n, g
那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。& |; r; u9 e& P s) ]- I3 {
亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?% h. x2 b$ \! {- X& I8 C; C
目前用的效果如何?
6 F6 Z+ l. n9 H8 u, ~* Y 如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。& \2 \) n6 f7 E. S
先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。
; P) l# d3 |& m- k& y4 T 客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
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