和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要

给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
7 V% f/ k/ Y6 s4 V$ \一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
1、他/她 是谁？
4 [% h0 u% v' O: Z7 J9 k2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
( I4 k0 l/ B3 g$ V) Y5 \4、他/她 是我们的会员吗？
+ q' m% L& A- x5、他/她 喜欢晒图吗？
, y  }1 o' B1 m7 f9 _' d; e6 y6、他/她 对价格敏感吗？
为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
4 v1 L% {/ w4 h) N. d这是什么？这就是顾客画像。
2 l9 d' z1 m& c; a. }7 u& t当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
9 h8 o3 J1 W& Z' T& u& P& v答案是肯定的！
! M" n! S% c& e: [1 Q! L1 O当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
! M% G5 [4 T/ N! x, F8 W! s那这是什么？
这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
那该怎么做？
+ i: z% C6 I9 O0 G, k为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。

7 K0 Z( m& p1 P( Y7 e# F3 B我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？

& X& A: f5 A/ g* B手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
5 {1 N9 `* ~/ H* }8 v二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
来看一张千牛前台的图片
$ D  U, r5 d9 H% w6 b' G. u1 s
在这里面，我们可以看到哪些信息？
+ s! l5 n# @4 ^) b9 E: q我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
, ~/ j6 G$ B9 g/ u" _1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
* j; X; Y, U  M0 \4、客户标签
% T, t* [$ y7 w: j; n; S; U
$ _. z8 d! g  U3 _6 u% X- i& L" s% ^来看一下标签区
- ]; s. b4 ]; T7 H3 A  ?$ x1 X这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）

. j: o) s" u! d# @" N我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：
1 l$ x0 I% Y) M: |" \2 O+ l4 w
我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
* e3 O4 {- b+ ]+ |打上标签之后的效果，如下图：

+ o/ t) R" w, w) d7 P是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
2 x- b% T( W: k0 T  \( u问题：标签打错了怎么办？
9 F, V# o/ j( M* V$ {当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧（话术）
! Z# i4 [$ K* p! r9 |第1组：使用场景
  `- v2 ~8 W- D! s7 z/ ~. e话术1：
+ Z( w% X' L0 K话术2：
话术3：
第2组：购买因素
话术1：
话术2：
' N+ ^1 m4 t8 ]3 L1 }5 c) G话术3：
4 q1 \' c( Y; c" ~- ?- n# I* T$ K第3组：参与度
话术1：
0 H4 |$ _# V* m& }9 U$ C4 k6 J( p话术2：
话术3：
以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
以下为广告：
+ x8 u2 b0 J/ d6 [自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
附件一
: r+ K' q! B. P+ f- }" ]" X* h( m名词解释
$ i, |2 |' n2 l- h普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
VIP会员                 消费金额2000-5000
; ^* ]! F' @+ e至尊VIP会员             消费金额>5000\
+ r5 ^; r- s" L+ ?5 v0 |2 L& e活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
1 V) m" G& E0 t: b% E% w4 D" w. X沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
" s+ E! x" V- X2 q- N. W8 D流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天