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标题: 差评了怎么办?? [打印本页]

作者: 昵称只是代号    时间: 2014-10-8 17:23
标题: 差评了怎么办??
人人都爱小红花!一看到评价黄色黑色花朵,整颗心都拔凉拔凉的!恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉!百般求全,不惜各种谦让,就为了能删掉这个中差评!但是,你真的以为,这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔,还是你真的有不足地方呢?$ x' k6 G- c2 y
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: m+ X9 W# H8 F1 Y4 `2 R6 M' I. c3 B虽然淘宝集市对于评价一直在改革,尽量不影响店铺!但是作为买家来说,了解一个卖家,除了他们自己的详情页,店铺,商品,还有一点,就是别人的使用评价!前一个吃螃蟹的如果没有倒下,他们才敢亲自上阵,参与购买体验!天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?  S4 y4 Z# [& \+ R( W

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. p% V, S/ c0 l; n  a! t" a我曾经认真做过一个试验,在收到中差评时候,就会第一时间,打开那人账号信息,观看他的购买记录,过往评价,发现大家把事情想得太简单了!其实真的没有那么多人会闲着蛋疼,跑到你店铺买了东西,故意给个中差评!大家按照自己店铺订单数,中差评数,比对一下,其实你会发现,按照常规来说,中差评中枪率并不高!6 s0 P# b- D! w' l7 h# K+ x
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! d% V; z( W9 ?0 g! D1 n; f如果你再细心一些,就会发现,能直接给中差评的顾客,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!换而言之,当我们脱下了卖家身份,在淘宝上购物时,我们何尝又不是斟酌再三,看到好评如潮的店铺是各种怀疑,内心揣上几遍,千辛万苦,努力从评价中找到一些真心评价,能看到商品缺点,再三掂量下,才下定决心购物!在我们充满期待买回后,却发现跟描述相差很远,申请售后,客服服务态度差,退也不是,换也不是,店主居然扬言,你可以去向小二随便投诉,你觉得你会怎么做?你给那人中差评,觉得是错吗?
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# x/ @/ `5 W( a  I$ p有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!
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一,针对客服服务$ M8 A6 Z8 [: e9 D* y
客服售前不热情,未能应知工作职责。客服故意推脱,逃避问题责任。客服服务态度差,蛮横。客服未能及时回复问题。
" c8 |9 A' w9 n1 G9 q) }解决办法:
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$ R# {3 D% {, n. x* f) ~$ ^, z提高客服响应速度,列入客服绩效考核,, q, o, o: L, z$ Z0 F2 E
适当的带动客服服务积极性!: F, x/ a* p" [+ E" p, V2 t
,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施。% D2 ?8 c; }5 Y  S7 S2 G

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二,针对快递不满意
# V2 ~" f! F$ @( j快递送达地址不到,对快递派送速度不满意。对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。拒签时被拒绝。快递服务不满意
4 R9 }: f( _% S1 l1 ]解决办法:
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A顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!' A; ?( p8 \$ s
B,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)。
7 i' ^7 b5 G% n$ m& ZC,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来。1 b: i6 y$ z0 m$ O- d2 A% {+ E# E
D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!1 M" M# ]! H" {9 Y7 e
E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡。6 s% z3 B6 G. G1 `; R4 a
F针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!
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( h$ m$ a8 N" i$ O0 m三,针对商品不满意7 @, K4 `' i, X& g8 y* |5 }
商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。
  ^+ S$ M' {3 ?2 f; s“商品和想象中不一样”* Z. d" W0 c, o$ }( @6 b4 {: k  d( i
“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了0 Y" e- V  O- P# e& r: D- y+ |' `
“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”* i( i' }0 e) K
“朋友怀疑是假货 ,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!”' e4 v1 C6 B7 j' h! y
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解决办法:
2 I5 y; \0 w0 e; }) Z9 cA,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品。8 ?8 U" j' A5 P4 D6 D* L( s
B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!" {1 a. @/ j  F6 _" O" P- b
C,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!! ~: ?1 |9 t, g0 }
D,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!
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四,针对发货速度不满意% p. z9 W+ U' f
申请提早发货,商家客服拒绝。发货后迟迟没有物流消息。缺货后,硬是拖着虚假发货。发货发错快递,折腾一番。
0 W( G! _) d% r+ v/ V商品漏发错发。半途换地点,导致收到货时间很折腾。/ U" D( _% d$ n. I1 `
解决办法:
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A,客服对库存熟知! 在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!
- ^, d1 U! g  i0 E7 V1 TB,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,! X! i1 @8 I6 @' U* ?5 B
C,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!
. R1 s8 B) e5 @  U( m  FD,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!8 I% M& U4 {8 T1 Q7 Z: g  M/ a
E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!* ^/ a4 ]3 Y  n8 ]1 T. x" P0 J

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五,售后服务不满意
9 M  ~" _/ \6 K# f% G产品使用中出现破损问题。产品使用时没办法展示应有功能。产品寿命较短。商家拒绝售后维修服务。
8 z7 \" W& G% H% z解决办法:
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A,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!
+ R& }' x$ c- `4 D, nB,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!0 t8 a! j+ T! x0 V5 o; ~/ |  ^  J" c
C,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!
5 {- a' I) P+ M4 VD,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!7 d6 @8 S0 X8 k: L- ?( ^0 l
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- e$ ^# A7 x- J1 z. {5 J6 e六,概率很低的恶意评价8 w8 k. h+ V: e* X6 ~% f0 j
概率很低的恶意评价目的, 恶意恶言,特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,②旺旺消息不回复,③打电话一说评价,就挂电话的,④默认下单的 (静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)  R8 q' D2 k- F5 O6 @
目的一,讹诈货物 全额返款型。
& n; k+ {1 |- h, b0 o目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型。
( s, _" a6 c. a  s' a3 s5 \4 y目的三,没有目的,习惯性差评。" X0 ]3 t7 D2 W: c& K; ~' C! G
目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!
2 L  Y! t4 J4 S' G! W5 S解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉。
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七 追加评价2 B' s. h" Q% ]5 m0 d- b8 p$ W
产品使用后真实反馈!买家追加评价!
4 U$ _3 n2 M4 l, G* |内容话不对题,
9 r7 `! L* R& J; l1 s内涵返利网,购物群,淘宝客消息的。+ V6 O' E& L1 F
刷自己店铺评价的。
! Q! G& K1 W: {6 ^  \1 D& l1 t解决办法:
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6 [7 I  n& ?+ N4 @( f" P对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应! 适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!
* q+ F3 N" ?5 Z7 j& N  z关于回复评价!* ]: a# P( L1 K% \! w$ \- H& ]2 i
如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关 !要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!
+ [1 ?; r# X" s# l) Y招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)6 f+ P' P. B4 x/ t9 Z+ h
招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦 !这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)
2 j! K$ J/ g) ]8 J) x& y招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)9 D. {% ?% I6 t) `8 U( L
招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。
9 e5 L% i6 h) y# A0 {/ g招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵 !嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)
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# ~/ A1 }4 s" F2 H回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人拉着旁边人。忍不住一直说这个卖家经典& f! e' Y, ~, q0 G
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良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!
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作者: q292383304    时间: 2015-4-7 22:00
谢谢啦,涨姿势了
作者: q292383304    时间: 2015-4-7 22:00
谢谢啦,涨姿势了
作者: qingqingba    时间: 2015-12-1 09:53
大家多多发帖分享,才能共同进步
作者: a363959586    时间: 2015-12-2 18:57
ddddddddddddddddd
作者: 379610656    时间: 2015-12-2 19:04
想给差评的你做再好的服务也白搭,被人差评了做好回复吧!
作者: 大悲    时间: 2015-12-19 14:26
学习学习




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