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中差评电话主要分三个步骤：- S9 T" ~% D3 S7 C6 \
第一是：确认环节1 A! ?2 S8 N7 X* t8 ~( z7 @+ w
第二是：道歉环节，需要做2-3次道歉
& `8 u5 H% K0 d) U6 i第三是：收尾环节8 T' ^& l9 {# x+ p3 N2 i
电话说辞如下：
- B& Y8 K( h; [# W f* L1.确认身份4 x: P! g {; m' a8 I5 K
您好，请问是XXX先生丶小姐么？
8 \6 x* a7 v. H8 D( z# r（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）2 h% H$ _2 z* R
2.自我介绍
0 E0 z/ Q) C. v/ ^- m; z9 `（包装自己。让对方感觉尊重，重视）" c4 K! C* m# _2 }# A4 S
我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。* D. p1 C3 J5 n7 [8 A6 ^& A
3.确认产品
" u% E. _; [) s4 O n/ }. q3 ~我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？' d- E1 J6 c) S
4.确认评价1 B6 K1 j" }" A+ r
当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价): v! l$ `$ V' a( K2 Q# ?4 L
（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况7 |0 h% [% [+ m% L/ _- A
5．道歉---最重要部分
6 a. Z5 X' D; R4 A" Q% S j1 ]9 m3 n（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词' [; j* `( ] f2 a; w2 Q
（2）理解---同情----道歉感同身受5 ^. y2 q2 p7 ^* m; w
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！
4 \5 F( n4 B: u1 ^5 Y% [# J（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录- S* ^$ h9 m; Q( i" _
（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
* c- V2 x. R- V- z; C1 }& j5 [做第一次道歉！- E8 T8 B U/ ]5 v8 f
6.帮助买家分析原因
7 b2 B; A2 P& d+ t/ P( ]" g x+ a& c工厂质量，色差，尺码，服务，物流等: [3 {" f7 M9 ^6 d i7 L+ q8 {
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个
' n- D: H+ [- X4 ]/ G' y" G不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。（第二次道歉）& K. Z( w; s6 Z7 B' W' W1 s
7.大规模杀伤性武器：5 Q1 O: |1 x' l8 C- L9 `/ L
这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。
% Y5 i, u! q+ o! @一定要提出先给优惠，在要求别人做事4 X8 O, k+ p4 h* f6 o. W0 ~1 H
8.(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。& S7 C7 \* `3 E+ z H+ e8 D5 b# Z2 _
（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）
H* ?3 ^% {7 u7 I" | u5 I9.愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）. R. l0 }2 `, q9 }" p) Q
方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
9 e/ J: R# U1 V' z. l不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。& ]- [! H3 Q+ n5 v* L9 P1 F
犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）8 ]' Y5 ]; M; Y7 p
还不愿意改，就提出给钱
$ m! v9 X0 m% N& G8 i5 G$ u& q示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。
9 x8 J" B" ^. i; P5 K今天有9个客户都帮我改了，就差您了
; d: P0 d6 I$ q* \0 l, m# u注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）
' ^5 r9 u) b- _ p! L. y总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。就如我们一样，一家店几百个中差评，一周内我们就可以完全消化掉。（需要修改中差评可以跟我们联系）
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