双11大促在即，客服到底怎么安排，才不会出错！

　　双11还剩二十几天，不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说，他们与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。今天，就来和大家聊一聊整个双11大促期间，客服的工作该如何安排。
6 v+ r) U8 H/ j一、双11期间，所需客服数量
5 l& h3 o/ [0 v/ h　　双11期间，客服的工作在预售期就必须安排好。
  Y& U; D- _  B( X* S' }! {　　在客服人员安排上，我们可以根据历史数据，推算出当天的销售额，再来计算出双11期间需要客服的数量。
　　预估售前客服所需的人数，可以参考以下公式：
　　假设双11当天，目标销售额是2000W，客单价200元，计算得出订单量为10万，其中客服成交占比为20%，也就是2万。
% }" w- j% z3 B9 t" R) k, ~　　那么店铺的日均咨询量就为2万/大促咨询平均转化率（假设60%）=3.3万
. o+ f- g4 S* \　　平均每一个咨询对话10条，平均每条回复时长5S，加起来每个客户的服务时长就为50S
6 p' `/ y+ m6 W6 x　　每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8小时（工作时长）*100%（假设客服不休息）=576个
2 r3 y8 o' {3 ]8 C% T7 ~　　所以，计算得出当天的接待客服就为3.3W/576=57.8人。
　　实际上，订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响，差异性会比较大，大家需要根据实际店铺情况，做相应调整。每个客户的服务时长，根据各店铺对客服要求不同，按照店铺实际情况测算。
& n( t3 @. @' d* O$ y- @& W　　售后期间，预估客服需要的人数逻辑大致相同：
; K7 ^9 ~2 _; n/ v1 U$ z( ?8 D　　双11目标销售额2000W，客单价200元，计算得出订单量10W。若退款率为10%，平均售后处理周期为15天。
  g& T' V) ^: m2 V3 q　　那么日均退款量为10W*10%/15=666.6，
　　假设单笔退款订单处理时长为300s，那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96，
" g# l. V- c5 S/ h4 }! ]% ^　　所以，计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人。
二、双11的人员安排
& ~; L3 f2 Y0 {+ m9 V　　在双11预售期内，主管需要制定出客服的绩效，排班。
( p3 L9 h4 y/ T7 B8 m　　售前客服，需要在预售期，重点推荐预售产品，描述预售产品在活动上的利益点。
　　在预热期，推荐店铺活动，引导收藏加购，并跟踪意向客户和老客户。
, [6 q# U( z# i! S# I　　如果无预热预售，那么在客户咨询产品的时候，重点跟他们描述在双11前提前购买，有什么好处。
　　售后客服，在预售、预热期，必须处理完遗留下来的售后及投诉，并学会使用云标签、评价投诉工具。
  H. Y: ~3 f1 S/ j( ^6 |$ x　　如果招来了兼职客服，那么就需要对他们进行培训，并让他们用真实客服号上手实操，并进行考核。
) [2 k4 }9 M: c2 O3 k9 F4 c　　在双11当天，0点到2点是高峰期。在这个时间段，需要迅速协助买家下单，多利用快捷短语，并实施催付。
) L' H9 E3 E9 m5 C9 A3 A5 R; \　　常规/值班期，一般为18个小时。这时需要引导买家下单，关联销售产品，利用店铺活动拉高客单价，并实施催付。
/ L% z# S0 Y) v' G$ @' M　　冲刺期，为最后的2个小时。这时候，最重要的是利用限时活动，拉高客单促使快速下单。
　　在双11结束的3天内，售前客服要告知未下单的客户，双11不打烊，并继续售卖产品。
' f5 k9 K4 Q+ O" u; E" [* u　　售后客服则处理一些因冲动购买导致的退款，以及一些订单信息的修改。在7天内，处理退换货，发货情况和物流信息的查询。2周内，处理退换货和纠纷。
$ }4 {/ u, I* O5 w( ]" Z三、双11客服话术培训
　　在双11准备期，就要准备好所有客服话术，并做好相应培训，整个话术分为5大类。
$ P; X% t! P# a! k　　1、常规话术
1 ~- h' E7 W* w7 y7 J: t　　迎客话术：欢迎语加上活动话术，简单告诉客户店铺在做的活动就可以了。快捷卡片，要围绕双11活动来设置。双11前，以产品介绍、促进成交、快递发货为主。双11后，可以添加一些双11的售后内容。
　　等候话术：一般设置为：亲，稍等，现在咨询量比较多，稍后给您回复。
　　但是，现在消费者大多用手机购物。如果看到这种话术，他们就会关掉对话框，流失率大大增加。我们可以在等候话术里，添加一些客户经常会问到的问题，帮助他们自行购物。
+ h: Y/ `1 E% t* N$ i8 _　　追单、催单话术：一般自动化，在后台设置催2遍。5分钟之内，催付第1遍，如果催付失败，5分钟后再转到人工催付。
0 T0 L1 ~9 c2 v  h　　告别话术：如果人力允许的情况下，建议做起来。告诉客户，收到货之后，如果出现什么问题，第一时间来找我们，一定会给您满意的答复。
　　2、产品话术
% W2 \+ I) v8 X2 G  Q　　产品答疑：关于产品的一些问题。
　　产品推荐话术：当消费者不知道购买什么产品的时候，可以根据店铺的主推款来做相关推荐；当客户知道自己要买什么的时候，根据客户需求来推荐。
　　关联推荐话术：双11竞争激烈，希望客服能尽可能抓住每个客户，提高客单价。
9 P* j& |/ }5 A/ C% k8 D　　3、活动话术
% h2 B0 A4 x( L4 I" f; J　　预售期：根据活动安排，让客户在预售期付定金，在双11当天付尾款。切记一定要让客户当下下单。很多客户都知道双11便宜，我们就要告诉他们为什么要在预售期下单，比双11当天下单，好在哪里。
　　预热期：以引导收藏、加购为主。
　　双11当天：简单的活动介绍，并根据活动的节奏，设置不同的话术。
　　4、老客户营销话术
　　唤醒话术：当客户购物超过3个月后，可能已经忘记了你的店铺。在做批量推送时，就需要准备话术，提醒客户曾经在店铺做过购买，现在双11期间，店铺在做什么活动，别忘记来看看。
! m: i: ^. J) Q　　提醒话术：预售、预热期的最后1，2天，提醒付了定金的客户，别忘了双11当天付尾款。
, w6 S( _# M) ?3 p2 z& [: d+ m4 R　　售后类话术：分为物流快递话术；发货时间话术；发票问题话术；售后安排话术。
　　同时，别忘了把店小蜜的话术设置成团队快捷，并培训客服熟悉智能辅助功能。
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