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差评是运营产品中最头疼点。我想说的是当差评不断增多,除了采取快速措施,更应考虑是这款产品(通常指的是公模产品)值不值得,性价比怎么样,之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高,找到差评真正根源,而不是盲目的删。
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; e, D9 x9 o% M如何去辨别恶意差评?
, G2 i" H$ f. S9 z. u9 w5 Y第一步:点击Report Abuse
9 T$ ^- n1 U# ^) }. z5 b5 t: r第二步:进入profile page,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse;
( s ?$ x; v. t! K第三步:在此期间就能看到相关人姓名或名字简称,通过Facebook添加其为好友,并查看他有没有在那些评价群里,如果有需要截图发给Amazon;(别小看这个环节啊!)) U4 T! P3 L, l( l+ q+ e' u) U6 {& C" \
( O7 F& v. v& p5 J) L9 b& F: L异常行为可表现为以下几点:
" i P" ]0 I! l1 ?. l第一点:该买家Review极少/ u. W5 k( `1 K; N3 E' W
不排除一种可能性:竞争对手刚刚建立的账号,专门用来留差评,可截图做控诉依据
6 | T4 w4 K' E* z第二点:该买家对某个卖家留下了多种好评
: S- W8 D* | Y0 `( @) w这个买家被竞争对手收买并违规留评,可做控诉
% s6 e1 R( h! T8 C6 W3 d9 ~第三点:时间跨度较大
9 ~3 M* ~, l5 t: G" O \$ P比如2017年留下评价之后,最近才又留下评价,说明这个买家可能存在异常行为
2 h2 O1 M4 z. F. g1 J第四点:内部邮箱导不出(有一定可能性是恶意差评)
8 l. `- q9 K: I( a! w完成以上步骤,如果亚马逊还没有删除差评,你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉(邮件申诉,不能说百分之百有效,但是有点效果的),如果不知道怎么申诉,我有份资料可以参考下,但不能全抄啊(资料太长了,需要的加我发你们吧)
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针对恶意差评采取的措施(四步走)
O% w- M' Z6 V3 Z第一步:整理并提供各种证据。例如采购订单、发票,以及品牌授权佐证等文件,证明产品是正品,不是假货仿货。
6 p: C2 v7 D7 y1 n5 u) b# Q第二步:向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉(老规矩),并举报。集中的、连续性被差评,可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击,请求提供帮助。( B7 Z5 i8 ^( F+ I7 o: R! V! [
第三步:其受理后,会根据这些竞争对手的历史购物记录,IP信息,购物路径,过往的Review等信息来进行判断,同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等,并注意加紧跟进处理过程,以期亚马逊加快处理进度。
% i1 y* J( e1 `% }8 U' N第四步:需要尽快增加订单、好评Review,多点击一些5星的helpful等等,尽力将损失降到最低。(比如首页无差评,以及VP测评), V! D8 T# n) J. G! |9 J: U
' h7 D% W. z) F, p( f7 t3 ~" k: m总结:
1 t. k' j* c$ ]这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的,每一指标都会有一定范围值和权重分数,一旦其中某些重要指标超出一定范围值,导致系统接到预警,系统就会自动进行删除review的操作了(这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点)。当然你也可以argue申诉,向亚马逊反映机器的行为是错误的,一旦argue申诉以后,人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。
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