淘宝店铺DSR评分的维护与提升

动态评分代表着消费者对店铺宝贝和服务的一个综合，动态评分偏低可以从以下几个方面入手：

产品问题

产品是动态评分中权重最高的维度，产品必须满足用户的核心需求。

售前、售后

客服需要具备专业产品知识、快速得体的回复、足够的亲和力、快速的反应等等，这些是客服基础。

9 l+ H0 ]; m$ C) j/ Z% E1 q

物流以及开箱体验

在顾客收到产品后，感谢顾客购买，同时提醒顾客及时收货。

DSR的定义

DSR是消费者对店铺宝贝描述、卖家服务态度、物流服务水平的综合评价。消费者对于这三项数据的评分是很感冒的。

计算方法：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数，统计的是最近180天的数据。

注意事项：

评价好坏与评分没有直接关系，好评1分，差评5分的也不是没有;

客户不给分不可怕，最怕的是给1分，不打分就不会影响DSR数据，但打1分就需要N个5分才能拉回分数;

每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次;

同一订单下多个商品也只能给1次评分;

动态评分一般在双方互评后半小时或者48小时显示;

卖家看不到是哪个买家评的分，且评分后无法修改删除，即使删除评价，评分依旧生效;

数据计算周期差异：前台展示为近180天描述相符动态评分，“体验报告”中商品DSR是近30天描述相符动态评分。

如何维护?

不要等到分数下滑，影响活动报名、影响搜索权重的时候再去进行提升。通过日常操作就可以对DSR分数进行维护和提升。

产品品质

优秀的产品应当具备核心需求、痛点需求、附加需求。核心需求是每个产品的必备功能，当买家收货后发现产品功能超出了期望值，那么大部分都是五星没跑了。

7 p1 W; W8 }. m0 f$ `7 P

客服服务

做好产品也不要忽略服务，消费者对于客服的态度也是相当重要的。如果不及时回复咨询的消费者，那么就容易降低消费者的购买欲望。面对买家的问题一问三不知也是不行的，服务态度一定要好，极尽亲和力，不要与消费者争吵。

这里建议多做岗前培训、产品知识培训、专业方面的基础培训以及清除平台规则。将绩效算进考核标准里也可以促进客服的工作效率，比如响应时长、平均响应时长、成交的笔数、咨询转化率、回复率等等这些数据化考核，还有客服点名评价，做相应的奖励惩罚机制。

6 \9 F- T* g; w; e3 t8 ?

物流问题

一般在正常配送范围内的物流是没有问题的，但一些不在物流覆盖区的偏远地区要与物流客服这边商量好及时转件。物流包邮区域这一块要在详情页说明清楚，避免与消费者出现邮费争执。物流期望值最高的建议顺丰。

赠品

送礼品要强调相关性，比如：买玻璃杯送隔热杯套，这个在达到消费者期望值的同时，通过赠品提高期望值。

赠品可以增加买家的好感度，但是一些与产品不相关或者不实用的就不要送了，这样并不能给消费者带来好的体验。

赠品只要抓住实用、新颖、相关性等这几个方面即可，也可以写到宝贝卖点中去，提升转化率。

* V  i5 G3 t; y( Q) ^: v' I