拼多多运营中遇到中差评时如何处理？

在商品交易过程中，最后一步就是评价。评价有正面评价和负面评价。对于拼多多店铺来说，暂时是只有评分或是直接评语差评。买家给出的评价分数，会影响到店铺的 DSR 评分，DSR 会影响到店铺权重、宝贝流量等等因素，所以评价至关重要。

另外买家在购买产品前，都会看评价，评价能够给买家安全感，当好评如潮时，能够提高转化率；当最顶部的评价为上图评论的差评时，会对转化影响非常大。

不管是好评还是差评，商家都可以对评价进行回复，很多时候买家也很看重商家的评价。商家的回复，一方面反映了商家服务的责任心，同时也能够折射出店铺的形象。

+ v4 j5 ?9 o" d- O+ ^( h  C" H8 g拼多多店铺评价的一些要点规则

交易评价

【入口开放条件】用户有权基于真实的交易在订单确认收货后 30 天内对商家进行评价。

【交易评价内容】交易评价包括“店铺评分”和“评论内容”；“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

【店铺评分】店铺评分包括对商品/服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续 90 天内所有评分的算术平均值。

每个自然月，相同用户、商家之间存在多次交易的，店铺评分仅计取前 3 次。 店铺评分一旦做出，无法修改。

【评价生效时间】评价将于用户提交的次日零时生效。

【追加评论】自确认收货之日起 90 天内，用户可在做出评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，不影响商家的店铺评分。

找到中差评的原因

1、商品问题。

买家收到的宝贝后，大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等,这样的情况导致的中差评，一般这种情况占到中差评一半甚至以上。

2、主观问题。

宝贝穿在身上、用起来感觉不好，或者搭配起来自己觉得不好，或者认为价格不值、效果没有预期的好等通过商品描述或主观臆断售后问题。

3、服务售后问题。

客服回复不及时，发货速度慢，退货退款慢，纠纷退款，问题得不到处理等。

4、恶意中差评。

与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索，通过交易给出的中差评。

中差评解决方法

1、因商品问题而导致的中差评。

商家第一时间联系买家核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的想法，给消费者退换货或者退款补偿。问题解决后及时引导消费者追加评价。这里因为的重心主要是产品，大部分属于卖家过失，所以卖家要语气和蔼，主动承认过失，不要和买家抬杠。

2、因买家感受问题而导致的中差评。

这种情况一般是因为买家收到货后，要么因为产品没有预期中的好，或者产品拿到手后，价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后，首先要了解买家的实际需求，价值观念等，参考其他平台，给予适当礼品、店铺优惠券等，或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求，最终通过解决他们的问题，让他们满意，最后再去引导他们追加评价。因为拼多多一旦评价后是不允许修改的 。建议此类问题针对商品据实描述，避免此类问题增加。

3、因店铺服务问题而导致的中差评。

对于这种情况，卖家要去了解到底是物流问题还是客服问题。如果是物流问题，那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节，运输环节，还是配送环节，或者是物流公司选择的问题等（不要因为说是物流的问题就和自己无关，因为快递也是你选择的）。如果是客服的问题，那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好？回复慢？没有做一些别的引导推荐？没有耐心？等等。不管是快递还是客服，尽量避免重复发生，参考其他平台最好给买家适当礼品，比如优惠券或者礼品等，来平息买家的不满。

4、因职业差评师导致的恶意中差评。

对于这种情况，商家在处理的时候要注意，一定要收集到有力证据。证据收集完后，直接找拼多多官方客服进行投诉处理。

处理中差评注意事项

1、如果消费者答应追加，那么要及时的跟进。

2、处理问题的过程中，不管买家过失还是卖家过失，卖家一定要避免和反应过激的买家进行言语的冲突，当他们在气头上的时候，可以隔段时间再来沟通。

3、如果不能追加，那么也不要去反复的打买家电话，甚至是恶意骚扰，威逼恐吓等，这样可能会导致投诉，拼多多对这一方面规则的很严格，可以做一个评价解释，很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里，卖家要详细的说明问题的根源，语气要好，不要有不文明的词语。