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我们都知道,在一个店铺当中很多卖家以为运营是最为关键的,其实这种想法并不是绝对性的,因为一个店铺想要运营好,不单单就靠一个运营就可以了,更多的就是靠大家齐力合作,这样才能实现店铺效果最大化。今天,就给大家简单说说客服在一个店铺当中的作用,卖家们也比较容易忽视的一些交流手段,下面就给大家简单的来讲解下。
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1 T3 z( H- p$ C* ?" `- c7 z 1、使用合适的方式与不同顾客交流
- q j. l9 ]% v* B3 }* ^# W; w2 k" W 这个世界上的人有千千万,在和不同的人交流的时候,使用适合的方法才能更好的在交流中获得自己想要的东西。所以我们将这个世界上的人大致分为四类,分别是支配型、表现型、温和型以及分析型,从字面就可以判断出他们各自的特点,客服在面对不同的顾客时应该使用不同的策略,才能做到事半功倍。不过很多人其实不是一种性格的,往往是很多性格同时存在的,因此在交流的时候,客服的态度不应该是圆滑,而是真诚,让客户能感受到受重视,受到尊重。) o5 g7 ?( H" V$ J& @% M) Z# G
1 f1 N2 \4 l+ d4 {: f3 W0 r' y 2、认真倾听,换位思考
, n( P$ @* u5 ^4 |& t% W% V5 T' T 开网店的售中服务这部分,是直接决定是否一笔生意能否成交的关键,也是淘宝客服的核心。那么如何消除顾客的疑惑,令顾客下单呢?首先需要倾听顾客需求,顾客问什么问题,就代表着这个问题是他所疑惑的,只要你解答了他的问题,那么他就有可能下单。要记住顾客问的一些有争议的问题,也希望能得到他想要的答复,所以一定要掌握客服处理争议问题方法。1 f. x' G. |: N' |. L
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还有,如果顾客有疑虑,那么客服就需要学会分担顾客的问题。比如有些顾客会担心质量没有保证,就会询问客服如何才能担保质量的问题,这时客服就需要换位思考了,你的担心我能理解这句话让顾客知道你是和她站同一立场的,既然顾客担心质量问题的,那么我们就需要针对性地消除她的疑虑,可以说很多买家都有过你这样的想法,但是你可以放心,本店是提供7天无理由退换货的,质量上绝对有保证这句话基本可以令顾客放心购买了。/ Q+ V5 @7 X( ^6 ?( E. ]
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3、答复客户有原则0 H6 o2 i9 f% F- s
对于一些关于产品的原则性问题,不能100%答应,要用尽可能委婉的语言来回答顾客,但是也不能太过搪塞,要既表达了自己的立场,又不会让顾客反感,如果实在不知道该怎么回答,最好能掌握一些淘宝客服话术。# g! _' [$ w/ D$ l5 R8 U# Z
7 B9 }8 u. b% F* z% k7 B5 q 另外,在回答顾客的提问时最好不要超过15秒,还要掌握好前3秒原则,就是要在最短的时间内,以最专业的态度、最吸引人的开场白去回复客户。在于客户交流是要注重客户的感受不能将自己的情绪传递给客户,要会调整心态,积极热请回复客户,多使用积极正面的旺旺表情。3 p8 C# ~7 U) g7 d8 y; j6 R
, w9 P4 f! g D: ?* K c4 r: r* Z 所以,卖家们千万不要认为客服是一个比较低端的职业。很多宝贝其实都是比较不错的,但是遇不到好的客服引导转化,导致宝贝转化率数据跟不上而错失流量爆增的机会。这样一来,我们需要做的就是尽量培训好客服,做好客户的引导下单工作,这样才能实现最好的效果。
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