话术|实用干货集锦，拿走不谢！

客服作为店铺与顾客之间的纽带，肩负着成交率、客单价、好评等诸多方面的工作。对于有一定经验的客服来说，已经能够熟练处理问题，并促成交易；但是对于新手而言，快速提升咨询应对能力就变得尤为关键。

& T$ v! t. Q4 Y

我就此整理出来的一些话术应对策略，希望能帮助到大家。

7 W# U2 K# M( e% m5 M9 A1 b7 |

不说废话，直接上干货！

案例一

1. 接待开场白（把握关键点：回复要快，尽量用快捷回复）

您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

您好，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2. 是否有货?

您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

您好，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3. 什么时候发货?

您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4. 发什么快递?

默认是发圆通快递哦，您这边可以收到圆通的货吗?圆通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元。(发顺丰的一样要补邮费20元)

5. 什么时候到货?

您好，一般圆通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

& r6 B3 y& o, p  {) f9 Y

6. 可以便宜一点吗?

非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7. 质量问题

我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8. 结束语

非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

' x# L" ~2 V& o

9. 退换货问题

您好，7天内是可以无条件退换货的。

质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

+ Q8 A2 e2 g, G' p' X, `% M

10. 包邮吧

非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11. 实物和图片有差异

我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12. 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

请您放心，这款商品是非常好清洗的。您第一次洗的时候会有点浮色，通俗点说就是未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦！

14. 有什么赠品?

我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

1 K1 r3 J8 i2 _$ i+ _+ Y

案例二

1. 买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

, r" n0 J# U# f& q$ u  q# ?

2. 物流问题

非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

+ |0 n8 a4 M* t+ O8 E2 K. f

3. 产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

客服人员首先要做的是稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货

请您放心，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，需要您配合一下，请您拍张有质量问题的图片发给我们，好吗?

a.确认质量问题退：您好，您要退货是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

. j9 s6 ?/ w4 G) }

b.确认质量问题换货：确认质量问题退：您要退货是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

$ f- R& B4 ~5 ]

5. 退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6. 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

& m. t$ {( V/ w3 T/ U/ U

显示派送：您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

% f% o: w# R) x$ O, p+ ?6 @

显示签收：您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

9 ^6 V3 _$ u9 W: }

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

/ U3 n/ r' t, u% Y7 u: t: J

7. 回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户，及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

案例三

一、买家说：“我考虑考虑”

4 b$ }# P8 M3 ]" \" Y, R6 V

您的回答：

& q8 C  J! c8 }; H  W" @) r

1，可以的呢，不过您要是现在下单，可以额外给您5元优惠券哦！

' |9 n% h; L! K

2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

5 d$ C5 }% _7 J; N& D

3，好的呢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，我们库存有限哦。

5，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？还有什么可以帮助您的吗？

' ]5 s/ T) y/ k5 G+ i: z2 h6 d: t

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

# X. u" r6 C  A" I5 j/ c+ H) S

您的回答：

1.价格和价值是成比例的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

7 H3 u% y0 s. e2 M: x

2.本店所有商品不议价哦。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理。

3.非常抱歉，价格是公司统一定的，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的哦。

4.我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！

6.非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

' ?4 Q7 k# ~3 \& d

9.这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们支持7天无理由退换货哦，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的哦。

三、关于议价的说明

9 e: z1 I& Q2 \& u7 s

如何才能有效地解决这个问题呢？

/ ~# }/ {$ k6 z3 J8 B6 C% j$ `

客户要求降价，主要有四个原因：1.他认为你的产品价值与价格不符；2.他以前买的产品比现在的便宜；3.他的经济承受能力与你的产品价格有差距；4.他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，贵与不贵，完全在于客户的认同。产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”为的是找到客户的价值观，无非是上面四点中的某一项，找到客户在意的点，针对性回复，他们自然就容易接受。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。可以从以下几方面讲：1.公司规定不能降价；2.单件产品不能降价；3.物超所值不能降价；4.增加附价值，满足客户需求而不让价。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，但实在不好意思，公司有规定不能降价，我们也没办法。您请放心使用我们的产品，有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。”

（你要让客户有台阶下，让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

四、买家说：“我有点担心产品的质量不行”

您的回答：

1，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。

- m9 c( L1 M4 d2 P! N* u( d* y- B