如何处理棘手的顾客投诉？看这里！

客服助手Pro版 · 发表于 2020-12-1 11:30:19

客服是店铺形象的展示，对于店铺的销量起着至关重要的作用。客服在服务过程中，一旦出现了问题，给了顾客不好的购物体验,就很可能会被顾客投诉，从而影响店铺的整体销量。今天，为大家讲解一下顾客投诉的处理办法！

为什么会被投诉？

这是客服首先要思考的问题。除去极个别现象，大多数情况下，顾客投诉都是因为购买了产品之后，体验非常不佳引起。所以，处理投诉的第一要点，就是及时搞清楚问题所在。

如何找到顾客投诉关键点？

细节往往隐藏着问题的关键。客服在处理投诉过程中一定要注意收集所有的细节，学会从细节察知问题的根本，只有这样才能有的放矢，真正的解决问题。

以上所说的细节包括：

* 用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？

* 哪些信息被用户重复强调？

* 用户提到哪些信息，语气明显加重？

* 提到哪些内容用户的态度有所缓和？

了解这些信息，目的是：

•了解事实

•体会顾客的感受

•探询顾客的真实期望

从顾客的沟通语气、用词等都能够帮助我们做进一步的判断。一方面是了解事情的真相，另一方面是去体会顾客的感受，侧面了解顾客的真实期望。

比如有些顾客脾气比较大，投诉时非常气愤且情绪激动，这时候你就需要给予他一定的时间去抒发心里的愤怒，等情绪缓和，再做进一步沟通，切莫争辩、打断。又或者有些顾客比较温和，但是因为产品或者服务特别的委屈，那就给予这些顾客理解与关怀，并针对顾客的委屈点进行沟通解决。

总之，根据不同顾客的不同感受，利用采集到的信息对顾客的心理进行了解。只有了解顾客的心情，才能更容易与他们沟通，轻松解决投诉问题。

小伙伴发出疑问了，既然要了解顾客的类型及心理，那么多顾客，怎么可能做到全部都了解呢！？！

别着急！就常见的顾客类型及应对方法，进行简单的整理，具体如下：

常见顾客类型及应对方法

1、健谈型顾客：此种类型顾客口才通常比较好，会问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性的回应，需要注意的是，在沟通过程中，要适时的切入问题的关键，不要被带着走；

2、多疑型顾客：此类型顾客比较不容易信任别人，你要做的就是体现你的专业度，建立起他对你的可信心，保持礼貌，以解决问题为根本。

3、愤怒型顾客：此类型顾客说话会很冲，一定要冷静，不要被对方情绪所影响，要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们。找到他们的愤怒点，提出有效的解决方案，并一定要实现；

4、无所不知型顾客：此类型顾客知道的东西比较多，也熟悉你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维，实事求是的解决问题；

5、询问型顾客：此类型顾客主要是专注于产品问题，只要帮助他们找出问题所在，然后针对性提出解决方案即可；

尽管针对不同类型的顾客有相对应的应对方法，但其只能作为辅助，投诉的具体处理还是要依照以下顺序进行积极沟通，帮助解决问题。顾客投诉的处理方法总结如下：

1、安抚情绪：客服在服务的过程中，尽管不认同顾客的观点，但是一定要学会站在顾客的角度，去体会顾客的心情，并给予恰当的回应，比如表达自己的歉意，并给出承诺，尽快解决问题等。

2、积极聆听：不要带有任何的情绪，把自己当成一个局外人，温和且冷静地接受顾客的抱怨，不要去辩解，学会在仔细的倾听中辨别顾客的情绪，了解对方的真实需求。

3、分析期望：一般来说，顾客的期望分两个维度：a.希望得到尊重，得到倾诉，抒发情绪;b.解决问题，得到相应的补偿。更多的是后者，即便是这样，客服还是要在倾听中学会分析顾客的真实期望，并结合事情进行妥当处理。

4、深入沟通：以提问方式来获取更多有效信息。更进一步明确顾客的问题及需求。当对方情绪激动时，可以抓住其中略为有关的内容进行话题的引导，缓和紧张的气氛，以此缓解顾客情绪，进一步理性沟通。

5、感谢顾客：即便顾客的投诉很无理，也要给顾客一个好的印象，做到有问必答，善始善终，在沟通的最后，给出“实在不好意思，给您带来了不好的体验，祝您生活愉快”，做个美好的结束。

客服助手Pro版 · 发表于 2021-2-5 12:55:25

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