315来了，客服该如何处理顾客投诉？

                                        315，国际消费者权益日，电商人的又一个大考的日子：顾客消费者是考官，消委会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感，怕题不回答，怕题做错了，怕最后不及格。
到现在很多人做梦还会梦到，正大考呢，作文还没写完，或者最后一道大题才解了一半。不管如何考试结束的铃声还是会敲响的。而现在距“315”这个大考的日子越来越近了。
1、了解315
我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门，以各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。每年备受关注的一个环节是央视的315晚会，被点名的企业日子都不好过，通常需要用很长时间来挽回口碑。
随着互联网消费的繁荣，对电商领域的消费者权益维护放在日益重要的位置，同时暴露的问题也有不少。比如2017年315晚会爆出电商平台销售日本和污染区食品，2016年的315晚会将“sd”产业曝光在公众面前……
2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会各界共识，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面，推动实现消费者权益保护的共建共治共享。
2、这一天大家为什么紧张
也不一定是315这一天，而是这段期间，公众、消费者、媒体的关于消费维权的意识会高于平时，加上“315，我们在行动”这样的口号标语，不只是商家们，其他企业都有一种如临大敌的感觉。
对于电商而言，易在这些方面发生问题，导致消费者进行维权投诉：
如果商家因为以上问题被投诉，不仅仅是罚款、问题产品下架这么简单，如果口碑受损、公信力丧失，造成的损失将会更大，加之不善于进行处理，彻底倒下去的可能都有。
每年315期间，有这样几波人最为忙碌，一是主导投诉话题的消委会，一是忙个不停的客服人员，他们是消费者与商家接触的通道。另一个忙碌的群体是媒体，他们鼓励消费者去踊跃投诉，曝光损害消费者权益的事件、商家。如今自媒体发展蓬勃，很多双眼睛在盯着商家、企业，这是一个热点话题，较平时更容易被当成反面典型传播。
除了避免以上列出的问题出现，如果投诉来了我们怎么办？
3、顾客投诉客服如何去应对
315期间并不单是每年的3月15日这一天，而是该日期前后的一段时间，越大的商家时间跨度越大，从2月25日至4月5日；对一般电商而言，是指315前后的数天而已；对一些小型的电商，没有所谓的315期间。
商家应根据自身的客户规模与特性，清晰315期间的明确日期，有的放矢地开展各项客服工作。
我们可将315期间客服状态分为3个阶段：
-  备战状态  -     2月25日至3月10日
-  作战状态  -     3月11日至3月20日
-  善后状态  -     3月21日至4月10日
（1）备战状态：2月25日至3月10日
该阶段有这样几件事情要做：自我筛查商品、活动、服务方面现存的问题；分析历史敏感业务，制定投诉处理流程；工作布置通知与客服培训。
  ▎问题筛查
  对照上文中列出的商品、活动、信息安全等方面对店铺进行全面的筛查。
1）315期间，有不少商家正值38节活动，特别是在活动规则方面注意描述清楚。已结束的活动同步下架促销和宣传文案。需发放实物奖品的，要在时效内完成发放；
2）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；
3）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；如发现质量类问题，及时调取异常时间段内订单明细并同步采销，协助客户办理退换货；
4）筛查商品主图、详情页文案有无违反广告法，杜绝夸大、虚假宣传；
除以上外，商家结合自身情况扩大问题筛查面，特别是往期已发生过的敏感问题要进行重点筛查，做到万无一失。
  ▎制定处理流程和策略
  除了做好防御措施，解决应对方案同样不可缺少，在备战状态做好顾客投诉处理流程至关重要，避免困难当前手忙脚乱，导致事态恶化。
上图处理流程与策略仅供参考，商家请结合各自实际情况进行调整。
如果最后平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，并有升级为危机的可能，则公关团队需进行危机来临前的准备，制定危机策略，将危机化解，争取达到双赢的最佳局面。
  ▎工作部署与客服培训
  制定完成投诉应对策略后，3月初开始发布315期间的投诉工作部署通知，并及时做好逐级培训，务必将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员，以及产品、运营、仓储、物流等，编成联络表放置在投诉工作部署的通知中，以确保315期间顾客端危机应对的各关联部门能反应迅速并通畅。
客服人员一定要进行线上、线下培训，临阵磨枪，对重要知识点进行重点巩固，统一的应答口径口径，提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给客服带来的压力和风险，使顾客问题能够在第一时间得到妥善的解决。但同时也不用过度紧张，保持真诚、专业的态度，遇事不慌不乱。
（02）作战状态：3月11日至3月20日
有相关部门的呼吁，加上媒体的助推，顾客维权意识提高，在这个特殊时间解决投诉问题的欲求更加强烈。
当然，投诉来了也不要害怕，甚至还应完善顾客投诉渠道，此时也是品牌、商家形象确立的大好时机。并且可以从客户投诉中收集信息、了解产品情况，对服务、店铺、企业进行全方位的提升。
4、坚守处理原则，灵活应对
投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作，对客服人员的素质要求也相当高，如何在坚守处理原则的基础上又能灵活应对十分考验客服。
  ▎客服端不发生投诉
  1）对于接待的顾客，保证客服端不产生投诉，不因应答时效、态度、产品知识等问题被投诉。
2）做到及时响应顾客反映的问题，以防顾客因无人响应采取其他途径解决；
3）杜绝出现辱骂、违规词，不可出现态度问题，敏感时期更应做到坚决禁止。服务态度不佳极易导致常规问题被激化升级。
  ▎积极处理顾客反映的问题
  1）快速响应顾客问题，积极探寻客观真实需求，运用自身权限灵活处理，消除顾客的不满情绪，避免进一步恶化；
2）若出现疑难问题无法解决或者顾客强烈不满的，积极安抚并及时上报管理人员处理；
3）在职责之外的问题，澄清误解，给予安抚，尽力协助顾客解决；
4）当顾客反馈的问题超出消法政策、广告法、公司政策，不要一味地、无原则的满足顾客，合理控制顾客的期望值。客服人员在自己的权限内及时有效的给出处理方案，切忌拖拉和推诿。
  ▎管理人员到现场
  315作战期间，客服管理人员安排至客服现场，以防遇到难处理的顾客，客服无法及时有效应对。当发生此类问题时，管理人员可立即给予指导。同时，客服管理人员也是客服的一剂强心剂，遇事冷静面对，还有强大的后盾在。
同时，管理人员需梳理315期间的疑难问题单，做好统筹协调，与关联部门及时沟通，又快又好的解决问题。
不同类型顾客的应对方法
三种常见的顾客类型：
激进型：言辞激烈、辱骂、情绪暴躁，无耐心，喜欢评估；
惯性型：经常不满意，经常引人注目，对于自己的投诉感到自豪；
静俏型：镇静、多疑，很少会投诉，不会明显表示其不满及诉求，会话时间较长。
  ▎激进型顾客应诉技巧
  核心：细致分析话语，全神贯注，高效迅速解决问题
方式：精炼表达出沟通重点，让沟通简洁有效；留意与顾客建立信任关系，耐心尤为重要；及时认同客户的合理意见。
  ▎惯性型顾客应诉技巧
  核心：特别多的耐心，避免催促，给予足够多的时间去阐述，进行诚意的道歉；

方式：这种顾客往往看重关系，创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力；适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助；尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如；上级认可、关系、影响力等。
  ▎静俏型顾客应诉技巧
  核心：留意其沟通、情绪变化，慢慢引导出顾客的真实需求；

方式：表现出礼貌和镇静，也不要太过热情，以免对方怀疑沟通诚意；尽可能地找到与对方的共同点，可以是兴趣/爱好，与顾客建立信任的关系；沟通时可采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。
5、不是一个人在战斗
客服部并不是一个人在战斗，是产品、运营、市场、物流所有问题最后像漏斗一样归集到客服这里。顾客最后质疑的不一定只是客服的服务态度，如果还有活动、产品，那就涉及到全流程了。
客服团队成员需做好真诚接待，顾客针对的永远不是客服个人。
客服是对接顾客的直接窗口，顾客无法找到生产制造产品的人，只好对客服宣泄不满。而且，在顾客内心，客服是店铺的形象指代。所以客服在自我的身份认同上能明白这一点，不会感到顾客在投诉价格和产品质量时感到无辜。
对于客服接待层面，需要做到风向标中要求的平均响应时间、30s应答率、服务态度等方面，如果在接待响应速度、服务态度等业务素质上遭顾客投诉，客服需要反省。
应对话术
表达尊重：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
表示聆听：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
找出客人的期望值：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
重复确认关键问题：
1、请让我确认一下您所需要的是。。。
2、问题的所在是。。。
3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
提供选择方法或选择方案：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
及时的行动及跟办：
1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。
2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
回访了解客人的满意度，回复意识强烈：
1、请问对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
（本部分整理自网络，仅供参考，侵删。）
（3）善后状态：3月21日至4月10日
渡过了紧张的作战状态，来到关键的善后状态，如果满分是“零投诉”，各位商家都得了多少分？
这一阶段的重要性同样不可忽视，客户投诉问题有没有解决完，做好回放工作，顾客对商家的处理方式是否满意。那些有争端、难以解决的顾客投诉问题进展如何？
315结束后，做好期间顾客投诉问题记录、总结，生成《315期间客服工作/投诉工作报告》，进一步改善我们的服务、产品和投诉处理流程，并且是日后工作和来年又一个315的重要资料。
俗话说，不打无准备的仗，我们面对的顾客可能是刁钻的、蛮横的、无理的，他们愤怒暴躁的情绪有可能会影响到客服。但是事先做好抵御措施，做好客服的心理疏导。小编相信，这场315的硬仗我们也会赢的。
应对顾客投诉和危机处理是一项细致、科学的工作。本篇仅简单阐述315期间应对顾客投诉的方法和策略，供客服团队借鉴参考。日后如还有机会，或者大家对投诉与危机的管控策略感兴趣的，将开辟专门的章节详细讲述投诉与危机处理。