难免会出现中差评，这样回复逆转局势

在店铺运营中，难免会出现中差评。有了差评，原则上是积极主动回访顾客，寻求友好协商，争取把中差评消除掉。同时也知道，有各种“不可抗力”的因素导致总有一些中差评是无法撼动的，比如买家喜好、情绪波动、期望值差异、无理由差评、同行诋毁、职业差评师等。

聪明的掌柜会将计就计，顺水推舟的合理回复差评，比如以轻松幽默的方式、真诚道歉的方式、表示很无辜的方式等尽量把中差评的影响最小化。在此也梳理了一些不同场景下的中差评，以不同的方式回复，供大家参考，各位有更好的回复技巧也可在文章底部留言回复。
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1.客服服务态度差、骂脏话
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4 o+ K; \, D  v参考话术：

! q! m( j6 w1 o真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，

3 m, f3 I  _# ?; d7 Y( u! K+ Y' G也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。想要了解更多店铺运营干货，可以关注智能客服Pro版，另有客服专属资料包赠送哦！
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1 T/ D1 m" [. ?  g% i5 a' m2.客服回复慢
( R, U( T  X' c6 M
5 }$ [  C; H7 H* @# U; k参考话术：
. V- E9 v, s9 j" X5 s3 Q7 O2 R9 m
您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！

1 t  I9 s% m* f3.N天才到货...
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参考话术：
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1 M8 B$ Y- I* h2 P. G7 e5 P9 S您好，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉

意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸

8 l8 U" ^: ?: ?/ V! c福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

8 Y& n. s/ k+ H4.味道大

$ O% K3 V& n; S+ Q: b- V  W参考话术：
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亲爱的，***是生产质检后直接装箱的，运输途中在箱子里密封几天，所以会有一点味道的。不过这个味道是对身体没有伤害的呢 您可以放心！就像您买的新车一样，需要通风一下就不会有味道了呢~我们的使用材质都是达标的，对人体无害的哦！

2 l) a# h* j: M# ^5.打开包裹是坏的....
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( E* c& z2 }" R! ?5 A$ c参考话术：
  e" z, T1 t: A! Y, z/ ?" i+ q
您好经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，
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他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给您做出一定的赔偿处理。

6.有色差...
3 a7 t& q2 K: E/ ]
参考话术：
  a7 w/ X9 r6 o& N
由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的老铁慎重拍下，毕竟人无完人哦。

& R; a, J0 u  z; F7.款式不喜欢

/ C3 l- i5 {0 q7 P" Z参考话术：

相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道老铁在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望老铁体谅，谢谢!

8 D8 m; N& w/ e3 z0 z' r- v$ J8.发错货、漏发
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+ O3 H) O. i9 {: M, W; ]参考话术：

由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及
. E4 v4 S2 {5 K7 M
时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发

货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢您的支持!

+ M: q# T( D4 t" b9.产品性价比不高
  }0 M( a3 \5 B2 Z0 I0 r0 Q
) i5 N% ~7 e7 ?5 ^/ p0 t; r$ ^, l参考话术：
( B( t  P/ o! e/ [4 X
0 G8 f8 C# x3 [老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的。

" D; x- b, v) u7 J0 m) w. t* X10.尺寸不对....

参考话术：
! E% x  J9 O# [1 O. [% X: Y
# h. z% N$ l7 ^7 H# t购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购!

; o6 f9 Q% g2 N, q; O7 K7 z/ ?11.产品有瑕疵....

3 k$ K+ _" k/ ]0 h  A参考话术：
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确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!
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/ v/ ~" c1 Q, p最后：面对差评，如果商家能迅速响应、及时答复，也会给买家留下“负责任”的印象。另外一定要真诚，其实给出差评的顾客肯定都带有情绪，我们可不必急着辩解，先用温和的态度去安抚，真诚的表达我们的歉意。评价都是给后来人看的，有没有用心的回复每个差评，其实买家也能感受到。
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