售前和售后的客服工作应该如何分工？

一、售前客服的工作职责。

售前客服主要从事引导性的服务，如解答客户对产品质量等方面咨询的问题，服务过程包括从客户进店咨询开始至订单付款完成。售前客服的主要职责有以下几个方面：

1、负责每日客户的对接工作，快速应答并及时响应客户咨询的问题，引导客户进行下单，登记特殊订单并交给售后和仓库处理。

2、针对已拍下而未付款的订单进行客服回访，尽量让客户付款并达成交易（买家下单的时候，可能会有疑虑，导致未付款，通过沟通可以消除买家的疑虑，最终储存交易）。

3、核对已付款的订单信息，避免出错。

4、接受培训并主动了解产品信息。熟悉产品，掌握新产品的营销技巧，能够配合运营部门的营销计划做出自己的总结。

5、负责店铺页面纠错，关注库存情况。

6、完成上级主管交代的其他工作。

二、售后客服的工作职责。

1、负责每日客户接待。快速应答并及时响应客户咨询的售后问题，登记有问题的售后订单。

2、负责处理维权订单。处理及跟进维权订单的进展情况，如果有客户申请维权，务必在最短的时间内处理。涉及处罚类的投诉，需要在半个小时至一个小时内与客户沟通，尽量说服客户撤销投诉。客户有过高的要求可以向上级掌管分求意见。

3、退换货处理。必须按要求备注有问题的退货订单，优化流程，提高效率。

4、退款处理。保证每天退款处理的及时性，保证退款速度小于行业的平均值，检查所有超时未完成一款的订单情况。

5、还差已付款，未发货的订单。每天排查后台有没有未及时发货的订单，有问题则立即联系仓库解决，不能解决则打电话联系买家并解释原因。

6、接受培训并主动了解产品信息，以便应对买家提出的产品问题。

7、售后记录与总结。负责收集售后问题，针对这些问题制定相应的解解决方案。分析退换货率和退换货原因，找出问题的根源，从源头解决退换货原因。

8、完成上级主管交代的其他工作。