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1、首先一个好客服需要具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？ ; D: x( F. N+ W. t. n$ C
最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客真实的心理需求，站在顾客的角度想问题！优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的.还是举例说明. 前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里.我问：“您那房子是租给哪种人的？1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他”。 房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的”。 “好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问：
1 t' i, {7 e( G4 ^! ~: E, u7 n“当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说： 从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值。那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，品质也是有保障的。最后收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！
' m/ o2 |: l `1 F2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的态度去对待？
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客服不是出气筒，应该有礼有节，当自己的权益受到侵害，就要争取！而不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静的、理性的。怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家）。那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................“其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！
1 ^3 [0 k2 ~" {+ M" w7 ?8 M我们网店客服和实体客服是不太一样的，区别在于网店用文字，实体用语言。我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。' E: \* u/ s; R _
实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！ A、在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？
1 b- W; G: j) z. F. }! _要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧。然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的。多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明。也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的。如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。 # I) f6 e" e5 c/ {6 Y
B、顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？ ; T0 V, C0 Z j( p
嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么。礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子。买东西想买实惠，这个心情我可以理解！
6 U$ E' l( L) K' @) e( j1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”卖家很喜欢这句话 ) a. X% b' [: T# Y a, b
3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！ 4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解。只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的。我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出。 % q, \" `9 A' K$ V& @
以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价影响到我们的服务和产品的品质; 一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，卖家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责。注意这一步非常重要哦
6 ~& r. q+ T) ^要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交”。
请问到您那什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他 顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示。 : T0 S, r. M" _8 n1 y1 B. s/ c1 |' @- S
剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！ 5 W; p# W, c3 ~- z2 w7 y/ @9 m
C、是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？
9 z9 J& U4 u* n: W# f4 N$ m不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！
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“对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您催促快递公司，我会一直打电话打到他们烦为止，您放心～～” “对不起，都是我们的错！给您把水龙头送丢了，我们立即帮你重新发一款龙头过去，给您用最快的顺丰，实在很抱歉！”
`! k4 l1 Z) f, E9 j ID、顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，偶们要怎么应对？
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+ [/ @' l. Y; C, U1 N这是我们店得到第一中评也是唯一的中评我给的回复，跟大家分享一下。 顾客：“一般般” 谢谢这位买家给我们的中评，让我们知道我们还有很大的进步空间，期间也发了6条短信给买家，为了不骚扰买家，没有给买家去打电话，我们是第一个提供90天无条件退款的淘宝商家，如果见到宝贝您不喜欢，直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评，我们会继续给每个客户做好售后服务的，不会因为买家给我们中评，就终止售后服务，这是我们的承诺，我们会遵守的！再次感谢这位买家！ E、客观理性的回复，强调宝贝不好，我们可以退换并能够承担退货的运费，然后把事实描述清楚就可以了，一定不能谩骂顾客！ ) B* E" X ?% n! Y" A' o2 L
! A% ]# i9 e8 q1 @* N+ P这是最不明智的，因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的。卖家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善（竞争对手恶意评价除外，我们会抗争到底！） 1 ?* m* X+ l1 z, T; V
平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等，不要等每次发生问题，然后在去帮助里面看，手忙脚乱的。 F、有一次很难忘的客服经历 3 C% X B- E+ {- Z' W7 d
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春节前2个多月有一位北京的买家，经过我的了解给他介绍了一款宝贝！买家收到了也很开心，觉得很好！安装上去使用了1个多月。宝贝就出了一些问题。买家给我提供了照片，我立即道歉！并答应为他更换水龙头。他后来换了另外一个款式,为了让他更满意，我就换了一套更好更厚的配件，低级失误啊！当时没有实际安装过，配件是更好，但是跟进水软管不配套不能安装。买家又来找，我自己拿了个宝贝试了一下，知道问题所在，又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件，买家又要在我们这买几个三角阀，我二话不说送给他了，期间因为安装水龙头，这位买家还感冒，我还发信息、旺旺，email给他请他注意身体。他很感动～知道我快当爸爸了，就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等，过几天我居然收到一件包裹，哈哈～～是他从北京给我寄过来的宝宝衣服，好多件哦～～我们公司都很羡慕，觉得网络真的很奇妙，卖东西还能交到这么好的朋友于飞。 & U2 q/ ]7 A+ e- ~: @3 M
最后：跟大家分享我当客服最大的心得和体会，在现实生活中，我是一个很内向、很腼腆的人，以前也上门出去推销过水龙头，经常被拒绝很少有成功的，我自己也越来越缺乏自信，变成恶性循环！越没自信越推销不了东西。这就是我的分享，感谢您耐心的看完～只要您有去熟练，真的能做到十次询问，九次成交。
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