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俗话说，常在海边走哪有不湿鞋。 特别是大部分小卖家，开店不容易，一个突如其来的中评、差评就把随时可以店铺整死了。 今天把自己这些时间处理的淘宝中差评经验总结一下，感觉收获挺多，希望分享给大家： 一、最短时效内联系买家 在最短时间内了解最新产生的中差评情况，第一时间联系买家获取最大的谅解。 根据售后客服统计的资料，成功修改最关键的时期是买家做出中差评后的3天内时间，超过3天以上的再联系，需要付出的补偿更高，成功挽回买家的可能性更低。其中，在中差评产生后立即联系，当天修改成功率高达60%。 因此，如果订单不多时间比较可控，可配置1名客服负责管理评价列表，对买家已评的订单进行回评，找到最新的中差评订单信息，通过短信、旺旺甚至是电话方式先与买家了解情况。如果订单较多的情况下建议通过评价软件，设置自动评价及中差评提醒，软件可自动通知方便你第一时间联系买家处理。 二、选择沟通时间 在进行中差评售后联系，首先必须注意到沟通时间问题。 有一次我们做爆款后中差评暴增，售后客服一直处理到晚上9点半。其中有个买家一拿起电话就开始破口大骂影响睡眠，客服连连道歉后第二日，我们店铺收到淘宝的投诉警告。客服很委屈，认为9点半还挺早，希望尽量处理多点。 这里我只能跟大家这么说，选择什么时间可能都会遇到不理解的买家，但是我们要先对我们的买家朋友进行分析。订单上的信息、以往的评价记录以及之前的聊天记录可以帮助我们分析这位买家是什么职业、作息情况。这样可以减少被拒接、拉黑、甚至被骂、投诉的可能性。 三、选择沟通的工具 在进行中差评售后联系，被公认最有效的沟通工具是电话，其次是旺旺。 及时发现中差评+专业的沟通技巧+真诚解决问题的态度+合适的沟通工具+适当补偿将帮助我们更好的提高中差评修改的概率。语音沟通效率高，我们作为一个倾听者的角色快速发现买家给出中差评的真实原因，有助于我们快速提供解决方法。 旺旺在非语音沟通的工具中是最有效的。如果卖家因为忙拒绝电话沟通，或者电话沟通后买家答应修改而迟迟未做操作，我们可发送一段售后道歉文字，请求买家理解，并把修改评价的链接发给他，同时避免因电话沟通频繁导致的投诉。
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