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同学们开网店时，遇到很多不同情境下的咨询、议价、抱怨、投诉时，都不知道应该如何去应对才能更好的解决问题。有的时间，换个方式说法就能让一个退货变成一个愉快的成功交易。不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验，这里凌志老师汇总了各类网购情境下的应对话术，供大家参考！% u- P: ?: J/ }, o) v# i/ p
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━━━━━━「 欢迎类 」━━━━━━. v5 @# i5 V3 w. g: j
您好，客服****很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？
, f% [6 V& F, l. Q您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！
6 e1 K0 b# \4 p! X: \- K2 C您好！欢迎光临***店铺，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸）
! U, @) \3 ~9 ?0 C. \您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！
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━━━━━━「 查 件 」━━━━━━7 }9 k$ E2 u! l3 d% G1 i# L, Y
您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗6 M3 z6 H2 i( c5 R; r$ j
马上帮您查询看看，请稍等一下
) w3 ?2 J% p0 V& l0 E8 |这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢$ @ O4 s5 v- ~+ J( |% @8 w- r, B
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━━━━━━「 安 抚 」━━━━━━
( e2 i! G& b2 K$ k2 N9 \( U我能理解；# s3 c! w) j4 @ ~
我非常理解您的心情；3 l3 h4 b; I+ j# b V( K! x
我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；
7 n+ A# d+ s! y请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
' J0 |/ g5 p9 W& ?2 @6 K" }如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；" o4 T) c4 O% ^- r+ l6 Q4 {0 _
发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
) G8 p% j, i5 o4 [/ R' {* n没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；4 ~; F& i: k* j" C9 @4 Z8 ~- Q; }6 \
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；4 w% `7 ?0 J! q
我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；5 [8 G2 j% k9 ^$ H8 U9 \3 N1 D
看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？- Q" D) Q# ^- I" |
非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
9 x$ J" D5 }3 B q; W& k您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？0 s. ]5 D( X f' V; S
很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？9 D0 i. E1 h% k9 X( [
您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待。* u, q8 K; v) R' y
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？; U" @( u/ e L! f9 `
非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
( Y! w" Y$ F: D) m# \ m真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。. w7 u% e f$ z3 s3 x9 F# Q
还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，/ { l- z* v# s+ p
尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝贝（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝贝任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
1 [% \( n0 J6 e$ u- L0 ^& x" c给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
7 E; \! |0 X1 q4 C您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！5 A# P% Z- H7 X/ @% I! d }
XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！
0 O& q$ t" O. a4 B. Q, u尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦）* ~9 O7 E4 F" F7 ^, z2 I
# [' N5 i2 p' K1 d& {━━━━━━「 赞 美 类 」━━━━━━: _ E# _/ l& k! \6 q. U* ^
您真的很有眼光的呢~
4 \: t! a9 R( v* b( S6 e您人真好，很高兴能为您服务呢~: h& ~ `' s& j7 T" R* C
非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！% `4 @/ s7 G5 y) J! D; |
真的麻烦您了
. y9 [0 a6 Y, L非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；
$ `/ o: v3 C* F& }( j您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......；% K' o& M6 i5 l- U. C( k% z2 J" B
感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！
5 Z! @ ]1 K# j _/ p感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；
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$ j' L" _ s# @━━━━━━「 重视解决类 」━━━━━━: x8 q3 B. \- F& n
您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心" i! D- u9 m4 ~- d8 J; \- Y! f5 G
您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。1 _! O% o2 o. ~: V
我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，! o: R3 q7 D! V" b8 I3 I
您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
! |3 P b2 _! K% w4 q/ m1 [您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
/ x/ i, b$ T+ {$ T$ G7 Y6 Y嗯，好的！您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
6 c. Y. F( X- Y( O2 H# d如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。5 a- z/ n2 ~! r4 m
您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。6 y$ V# o# e9 m, c3 B
上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意？好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
4 z# v; C1 K: O0 r（咨询后拍下未付款）已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾！0 i+ e$ _; |5 v% `5 i- C
您好！本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。
0 s/ T1 p; t4 o& z: l# t收货人：...2 z) ]" H z: j$ y( [/ H
收货地址：....
' k" S) n: ?- A6 p" A" w: ^5 |4 P- [联系电话：....
{6 @+ ^1 t- u a. r6 N. M开票抬头：....; F. H3 ?$ s- A3 n8 _) ~
您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在**小时内安排发货 R% l5 s5 ~. Y
尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价！如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢！( f3 L. a4 k+ ?* c: Q
对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
- e- w6 ~# V3 T1 }; f7 f您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快！
! \* P$ k% L7 S& k您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。
1 l# a0 x+ b/ S5 I. ?不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦$ f- m, f. c) v3 n% v: e
您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。7 e) \/ K% A' A# t
仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(*^__^*)您的满意就是我们收获的香甜果实。: \: Z P& \- |! L/ u+ P" {. J
! L/ V+ \0 z3 j/ I━━━━━━「 咨询未下单 」━━━━━━ e+ ?% I% {6 R! Q) p. c
您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦！! ~" ]& E X1 ]- Q. l
xx先生/女士您好！我是xx店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么？（或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货）0 _" M8 I- M6 P
亲爱的朋友，您在【XXX店】购买的【xxx】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,祝您生活愉快！
& {2 X8 x/ I; }! n您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗？有什么这边可以帮您的吗？1 u6 x! y% N @: ~; |
您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持！
! t/ g( c R0 w& S6 ]3 h: m" u4 p: P, n7 A! m
━━━━━━「 结束类 」━━━━━━, E6 [( T4 J) _$ b+ Y( N! @) l
您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？
+ b8 l ^8 Q; D; E4 S, I# [( R! L请问还有其他什么可以帮您的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟！^_^% w, }5 j! i3 N( w
感谢您对***的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢！祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见！1 z' @' L; n6 Z
感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。! o& E1 R1 ^$ K, r/ ~& D
& Y$ p0 {- X. ]) m7 H) a" L- Q) K━━━━━━「 退换货 」━━━━━━+ d& ]# z0 u: T
麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我们及时处理，谢谢您配合！
$ \3 p+ Q7 U4 Q& q退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦#E-微笑0 x* o$ o6 v# X
尊敬的客户，您好！我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！0 u8 g) N( t5 c- b5 a" U/ s2 o+ F7 C4 X7 ?
尊敬的客户，您好！有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~！我们会继续努力为您提供更好的产品和服务！% u. S1 g4 P7 O3 R6 M1 ^) \' }0 S
您好!请问是什么地方不满意呢您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字). \- g6 M* E& E1 H
您好，您是否已经上身试过呢？主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？ 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦！祝您天天好心情！
3 d/ S& A. O: z1 f9 {尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品（退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦！）。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢！
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! y3 v" H( y* e( k& F) ?━━━━━━「 发票类 」━━━━━━5 `1 @; @2 _3 j! N# B9 b
尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。（请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦）请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快！# H, h3 E; I2 Y [$ g2 ^- D
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