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淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！这篇文章我不去说客服的无奈之处，我想说的是咱需要注意的地方，以下是淘宝客服话术的一些聊天技巧。 s3 [ X2 {2 k- ?: Q [7 L7 ^
通常找客服聊天，一般有以下情况： 砍价、要礼物、快递问题、担心质量…… 话术1：亲爱滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢！
! e( @& S* S4 a比如专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊！质量第一嘛是吧！（注意：没礼物的不要说小礼物放好） / \" u( k }+ I: E+ _! R8 ?
话术2：亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。
; p$ w5 K) z# b: k, r& ]二、遇到要礼物怎么办？ 顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏……
" G3 P% _% ]2 q$ c' F; P& n3 V9 R对策：这个问题相信大家都尴尬啊，咱们就用转移话题大法。先告诉发送礼物的原理，再告诉他这个产品的服务和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西，质量第一！反复提醒他他关心的是产品的质量！反复暗示买家，他并不是图礼物的人。 & Z) i) D/ R2 q
话术：亲爱哒，其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的服务，并且保证好产品的质量的！亲爱哒放心购买哦！ - ^$ g0 F/ H7 o. B
（“有幸与您合作”，把顾客捧着，会让他感觉到自己的很高大上，并且后面质量也把关好，很多买家吃这套的） ! f+ n" p/ H4 i9 N8 I! D
三、遇到顾客不满意快递的问题 顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递……
4 ?& Z. y, j6 B' {$ Z对策：一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以恭喜你，你就快促成一笔买卖了！但是，有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，回答的时候要注意话术。
1 h# G' f" |" N' z比如，他直接问有木有中通，我们最好不要一口回绝他说“没有”，这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性！
. s6 ?8 G- k; u5 {, ?8 S0 { L话术：亲爱的，我们合作的快递很多的哦，你是哪个省份的呢？我帮你查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈，所以不要担心啦！我们会全称为您跟踪，确保宝贝能够早日到达您的手中。
$ X7 T5 ^2 ]# }9 p( M四、遇到客户拍下却没有立即付款的 顾客心理：不慌到付款，先看看，先拍下，至于买不买还要再想想…… 6 R5 F; V2 A3 U: {2 e
对策：有的客户明明再逛店，而且已经拍下宝贝了，但就是没付款，这个时候，有点尴尬，作为客服，如何正确的催单催付呢？很简单：记住4个字投！其！所！好！
; O* d+ ~( g* Q( M: L比如，你家是卖体重秤的，女生客户很多，所以催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧。这个就大家就要花心思。比如一个车品店铺，在天猫搜索喵圈发了一帖，把催单内容改成保养汽车的小常识，再按照常规客户守则做，询单转化率直接升到70%。
5 `: ~+ s# U! u2 Z* n- m五、顾客会问今天发货吗？什么时候发货？ 对策：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉。 ' _9 b8 G9 z2 c. v+ a( F1 }
话术：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！ / h( F. v- h9 b0 G g1 V
所谓客服就是为客人提供服务，首先我们要有真诚，虽然不是当面谈，但也要注意自己的微笑和词的语气和态度，打字的时候尽量配上表情图片，会更有亲和力。 4 l0 z4 B! ^9 e8 U: [
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