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淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的,希望对大家有用! n2 w; `" b" W- N+ V
美工绩效考核要求 | | 特殊说明:考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。 | | 工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。 | | 考核关键点:1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率 | | 一、工作表现(占比50%) | | | 质:是否能够能够按照要求的品质完成任务(4选1) | | a.总是能够根据规划要求完成任务,基本无需修改 100
- y x8 J# r! Xb.大方向正确,但需要进行细节调整 80 $ |8 s0 Q% ^6 f' ?" X7 M% F
c.设计内容偶有偏差,需要一定时间修正 60 9 A ~$ h/ L6 c/ T' ]) `5 u
d.设计方向经常产生偏差,返工率高 0 | | | | | | 量:是否能够根据开发计划,在要求的时间段能完成工作内容(4选1) | | a.总是能准时甚至提前完成任务 100
l: J5 k! i0 K7 i" B1 A' z1 o. fb.基本能准时完成任务,偶有延时 80 % ]# C: N, d9 I$ M |; P8 I: q: C
c.时常超出要求完成时间 50 # A8 `8 B8 ~9 k. f/ b
d.总是不能准时完成任务 0 | | | | | | 责:在项目开发中承担的职责的多寡及轻重(4选1) | | a.工作内容多,难度较大 100
3 i' N# b C. n0 h( N( kb.工作内容多,难度一般 80 . e1 r+ z$ Q% t
c.工作内容适中,难度较大 80 $ I' X) ?; g! t: G5 x& r* m. D
d.工作内容适中,难度一般 70
' x2 ^1 K) y! K% s6 ]2 Te.工作内容少,难度低 60 | | | | | | 二、团队精神(占比30%) | | | 沟通:与任务相关的程序、策划的沟通说明能力(4选1) | | a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 ! m: Q2 [, g* w+ Z5 q0 m( k
b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 , o `, V' T# B* \, a+ Z
c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 % q3 x- C, v0 v. F
d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 | | | | | | 协助:能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助(3选1) | | a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 L/ ?0 B# G& i" y" V1 K7 W. k
b.能主动提供一定的资料和建议 80 d2 g! G2 }% N- l u, ^
c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 | | | | | 配合:在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事(4选1) | | a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100
2 z3 U$ u, B( `5 J( L- Zb.可以有效的协助相关同事进行工作 80
2 J, P# p, @- d+ N) E* o* G6 nc.有时会抱怨相关同事提出的要求 60
- G6 ]) `; D6 j F# A5 W$ o6 Cd.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0 | | | | | 三、个人状态(占比20%) | | | 心态:对目前工作所表现出的个人应对态度(3选1) | | a.总是抱有信心,并始终积极努力的做好工作 100 % e4 w; A/ w5 {, W0 a1 ?
b.能完成工作,但较少主动承担过多的职责 60 0 C% v$ h) {3 h/ M2 P H% S m
c.表现消极,对 产品的信心不强 0 | | | | | 能力:个人能力与当前工作的契合程度(4选1) | | a.完全符合工作需求,并能充分发挥自己的特长 100 . W! j4 K( R3 O. C% l, W E2 y
b.基本符合当前工作的需求,并能不断提高完善自己 80
3 T; I7 K/ U! H6 U6 o9 Y6 mc.与当前工作的需求尚有差距,需要尽快提高自身能力 60 + o/ J, i( {& R0 g9 |# ^
d.完全不符合工作的需求 0 | | | | |
售前客服绩效考核 | 时间 | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | | | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率
3 ~$ z1 B% V1 E(成交额) | 实际销售额/计划销售额(A万/月) | >=100% | 100 | 30% | | | | | 100%>?>=90% | 85 | 90%>?>=80% | 70 | 80%>?>=70% | 55 | 70%>?>=60% | 40 | 60%>?>=50% | 25 | 50%>?>=40% | 10 | <40% | 0 | 2 | | 最终下单人数/咨询人数 | >=45% | 100 | 30% | | | | | 45%>?>=40% | 80 | 40%>?>=35% | 60 | <35% | 0 | 3 | 客单价 | 本旺旺落实且最终付款:销售额 /下单付款人数(有效客单价) | >=224 | 100 | 5% | | | | | 224>?>=200 | 80 | 200>?>=180 | 60 | <180 | 0 | 4 | 旺旺回复率 | 回复过的客户数/总接待客户数 | >=98% | 100 | 5% | | | | | 98%>?>=95% | 80 | 95%>?>=92% | 60 | <92% | 0 | 5 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=29 | 100 | 5% | | | | | 33>=?>29 | 80 | 35>=?>33 | 60 | >35 | 0 | 6 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 | 得分汇总 | | 时间 | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | 权重 | 数据 | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率
# C. G% \- ?# |7 C/ F! n$ A' d: Q" U(纠纷) | 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 | >=90% | 100 | 40% | | | | | 90%>?>=70% | 80 | 70%>?>=60% | 60 | <60% | 0 | 2 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=26 | 100 | 10% | | | | | 30>=?>26 | 80 | 32>=?>30 | 60 | >32 | 0 | 3 | 聊天记录 | 通过抽查,发现客服服务的态度,心态与质量,越优越好(主观判断) | 上级打分 | 100 | 10% | | | | | 80 | 60 | 0 | 4 | 专业知识 | 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性(主观判断) | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 0 | 5 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 |
推广绩效考核 | KPI考核指标 | 定义 | 分值 | 计算公式 | 评分标准 | 来源 | 自评分/30% | 上评分70% | 工作指标【满分30】 | | 10 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上)=10分
% |7 ], Y# z, X2 L6 {! F$ y4 F【90% 80%)=8分
4 Y* G" o0 K3 n- ]# R$ p5 m【80% 70%)=6分
# X0 S6 K) v g4 {8 F【70% 50%)=4分 | 淘宝后台 | | | 付费流量比例 | 5 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上)=5分
' r2 F+ y6 h5 {* m5 [7 y【90% 80%)=4分6 b, a/ D/ _2 Z: m
【80% 70%)=3分$ S9 Z0 u3 X' a
【70% 50%)=2分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 90)=3分
$ u+ d3 N! O+ ?+ b( [4 ?【110% 130%)=2分
2 l E' {8 I& [5 C【130% 150%)=1分 | | | 免费流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上)=3分 + }" U. [2 B( v, J5 ]1 f3 U* T! R
【90% 80%)=2分
# |: u# f7 w( _5 `5 F【80% 70%)=1分5 t4 e7 { @8 z3 I
【70%以下)=0分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上)=3分 S: p+ u6 @' d8 A u
【90% 80%)=2分
3 d' j; [% n9 H: A【80% 70%)=1分% a7 n8 e3 F8 K
【70%以下)=0分 | | | 淘客流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上)=3分
! D, B2 Q, N8 w& ^* c2 e+ B: ?【90% 80%)=2分' v! h7 ~5 M. @( U
【80% 70%)=1分4 D5 {$ G% M+ I5 u( d* D
【70%以下)=0分 | | | 其他推广方式 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上)=3分
) t, }2 Q- K! d【90% 80%)=2分0 u/ V. D4 F5 |( I; G" ^
【80% 70%)=1分
* d8 V3 K5 c8 t3 _2 V【70%以下)=0分 | | | 意见和指导 | 工作表现【满分30分】 | 消费者搜索行为 | 5 | a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分
, c! I2 F( V2 \- {: f9 ?% Zb.对于消费者搜索习惯研究不够,广告投放需要再加修正 3分* J$ G; f7 K0 `; ~0 E0 O
c.缺乏分析顾客搜索习惯,广告投放效果差 1分 | | | | 软件工具应用 | 5 | a.合理利用和更新有关软件工具,优化产品命名和投放广告 5分/ O+ k8 Q. k' @2 ?* M- W' Z/ u
b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分
' a; ]4 D/ M m& c1 o" Y$ Nc.缺乏利用软件工具 1分 | | | | 市场竞争研究 | 5 | a.主动有计划地侦测市场竞争信息,并有效利于到推广工作上 5分$ p' X* a0 z1 o& B
b.能侦测市场竞争信息,能做出相应对策 3分* P! W1 ]0 r7 s/ X
c.被动接受市场竞争信息,对策滞后缺乏执行 1分 | | | | 站内营销 | 5 | a.主动有计划地策划站内各项营销 活动,例如节日活动、论坛 和 # x4 y1 S" I: W. H) S; U
帮派的建立,旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分
( E/ B- \: r( B, Z9 ab.能策划站内营销活动,但缺乏整体性和效果 3分
9 _, O# R, s/ E3 p u0 T2 h2 B$ i1 Gc.缺乏组织站内营销活动 1分 | | | | 站外营销 | 5 | a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分: H' V5 l4 u/ j9 H" o
b.能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效果 3分
2 d) i5 D+ l/ Dc.缺乏组织站外营销活动 1分 | | | | 专业技能 | 5 | a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分
, x1 N7 B* L7 Z: T4 P4 t( I% m2 nb.被动接受岗位技能和理论培训,能运用到工作上 3分: f% }/ Z! }8 o1 F/ _& q
c.缺乏个人技能上的进步 1分 | | | | 意见和指导 | 项目指标【满分20】 | 做计划之前与相关人员充分沟通 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | 执行中督促项目进度,发现问题及时反 馈给上级 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 项目结束后编写书面总结和数据收集 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 计划达成率 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 团队协作指标【满分15】 | 配合客服部工作 | 5 | 以客服部反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | 配合同事之间的工作 | 5 | 以同事的反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 配合公司或者上级 工作安排 | 5 | 以公司领导和上级反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 个人状态指标【满分5】 | 心态 | 3 | 对目前工作所表现出来的个人应对态 度 | 很好=3 合格=2 一般=1 | | | | 能力 | 2 | 个人能力与目前工作契合程度 | 很好=2 合格=1 一般=0 | | | | 附加分【满分15】 | 积极主动 | 5 | 在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作 | 依据实际情况加分,不超过5分 | | | | 额外付出 | 5 | 完成上级安排的额外工作 | 依据实际情况加分,不超过5分 | | | 积极建议 | 5 | 对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议 | 依据实际情况加分,不超过5分 | | | 合计 | | |
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