卖家维权案例解读一

       常有小伙伴说：维权处理可头疼了，为啥总有买家要退款要维权的呢？

       想说：小伙伴，首先你商品质量靠谱不？你服务靠谱不？你发货靠谱不？你把该说的都跟买家说清楚的不？你把和买家承诺的都兑现了不？

       常有小伙伴说：有个延迟发货怎么处理？有个违背承诺怎么处理？有个货到付款怎么处理？

      想说：小伙伴，不要把维权的买家当拉仇恨的，良好的沟通是解决问题的基础。但是怎么做可以尽量避免维权呢，这也是根本哦。

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       场景1：延时发货

       事件：国庆期间，卖家小A全店休假，首页公告里注明“10.1-10.7日不发货”。买家小C通过热销宝贝搜索找到小A店铺宝贝并且在10月2日拍下付款，但是时间一天天过去，卖家过了5天一直没有发货，小C申请退款并投诉卖家违背发货时间。

       处理结果：由于卖家未在每个宝贝页面注明商品发货时间，根据淘宝规则需要在72小时发货，故卖家违背发货时间投诉成立。

       卖家注意：有些卖家店铺宝贝数量多，很容易遗漏宝贝未标明休假，切记（如果店铺放假，在节假日内必须每个宝贝都注明发货时间，非节假日，建议下架），若只在店铺公告，主图，签名等注明，违背发货时间承诺成立。卖家未按照淘宝规定的72小时发货或者是未按照与买家约定的发货时间发货而被投诉的，商家可以在小二未处理前做好赔付（交易金额的5%，不超过30元）或者和买家协商撤销，避免违规扣分。

       场景2：换货承诺

       事件：买家小C在卖家店铺买了一条裙子，但是S码太小并不合身，于是和卖家小A约定好换大一号M码，但是小C将货物寄回去一个星期小A都没发货，小C急忙联系卖家，卖家表示M码没货了无法调换只能办理退货。退款结束后买家发起了违背承诺的投诉。

       处理结果：由于买家提供聊天记录证明，卖家当时约定好换货最终因缺货无法履行，故违背承诺投诉成立。

       卖家注意：有些客服较多，售前客服在对买家作出承诺之前一定要确认自己可以实现履行，如果不确认的情况下，切记不要随口答应，建议做好备注，方便售后的客服去查看。需要客服团队严谨对做承诺。由于换货属于承诺故不支持赔付金处理，投诉成立会直接扣分。建议卖家能及时联系买家说明清楚情况，避免投诉纠纷，引起不必要的损失。通过这个案例大家可以联想到其他的（赠品、包邮等等承诺），都是同样的处理方式。

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       场景3：货到付款

       事件: 卖家小A店铺支持货到付款业务，买家小C拍下商品后，卖家发现没货了电话联系通知了买家，随后卖家关闭了货到付款的交易，买家发起了违背承诺的投诉

       处理结果： 卖家未履行参加服务的义务，阿里旺旺聊天记录无法证明是由于买家原因需要关闭，在没有和买家协商一致的情况下私自关闭了货到付款的交易，属于违背承诺投诉成立。

       卖家注意：为了给消费者更好的服务，很多店铺一般都会参加货到付款或者信用卡等服务，所以咱们在参加前务必了解清楚活动服务规则并且严格执行。请卖家们谨慎报名参加各类特色服务或活动，以免引起买家投诉。

      总结：遇到维权不要着急，及时上传凭证发表留言，页面信息要关注，超时时间要留意。

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