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标题: 淘宝店铺妙运用客服技巧，助攻“流量”变“销量” [打印本页]

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作者: ~詠圜ヾzξ    时间: 2018-8-13 15:21
标题: 淘宝店铺妙运用客服技巧，助攻“流量”变“销量”
现在这个阶段的流量是非常宝贵的，流量就像漏斗，一般到了咨询客服的地步，说明买家已经对产品感兴趣了，如果没有抓住客户的话，那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么、了解什么呢？
" b# P. @& ], o  h# q  n8 q作为客服一定要注意我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，客户的满意是我们最大的追求；客户反馈的问题，我们要做出总结并改正，努力更好地做好工作，这样才能使销售做地更好，而做一位好地客服下面几点是需要我们去做到的。
! W: s1 z9 y& q0 E& g7 y一、了解商品
3 J5 {8 `: O/ P9 n( E: G0 z做好的客服，一定要了解我们销售的商品，包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。
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二、了解属性淘宝的规则
6 }  P2 m1 @  U5 y+ ^# R1、违背承诺。尤其要注意（答应给客户发什么快递，结果没发，答应给客户的运费没返，答应给客户的赠品没送等等）都是属于违背承诺。
- O) E, z+ @5 b8 m2、泄露客户的信息，不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。
3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。
, z9 ^4 K. B' A% @$ c/ L, }: V4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户，打扰客户的正常生活。
5、延迟发货。
! E8 d7 U. |& }( S$ p6、运费纠纷，如“七天退货”，“退货承诺”的邮费纠纷。
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作为客服一定要熟悉淘宝的规则，新的变化，不至于触碰到规则。
2 D0 n" L  X8 T三、客服的角色
* t5 d1 V1 k/ z+ v1、进门问好——热情、专业地接待，快速地回复。
2、打消客户的顾虑。
3、提高商品的价值，描述商品的价值——引导客户购物。
6 v, ?; ^9 T/ f! K$ Y1 ~4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。
, ?) g: h5 v0 p) z5、给客户占便宜的感觉。
6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。
1 i' W0 M4 h, V/ p6 O作为客服一定要让客户感受到我们的热情，专业，给客户一个良好的体验。
四、沟通禁忌
2 ]/ L. I/ i: ~# t: _作为客服一些禁忌一定要注意：
1、回复速度太慢
2、机器人客服
3、推卸责任
% T) u6 o* I5 A1 j  g2 y* _% b* ~* U4、答非所问
作为客服，我们要给客户一个购买的理由，让客户知道不是他一个人购买了这个产品，以最简单的方式解释产品，我们能提供什么样的服务，说给客户听，了解客户的需求的同时，不要轻易扩大产品的效果，要想尽一切办法留着客户，借机会合理推荐产品、搭配产品，最终促成交易，让客户买得更多，下次还来买。

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