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学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨* y2 |3 i7 P/ @3 S# M& M2 c
客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。
" x1 q0 o% F2 D8 @3 u' @ 同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:
% O; v( | P* s2 l. c4 V, o 客服A; G. y( k" [+ S$ n$ t: X
C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
. X# h& b( k2 R7 ]/ Q+ \ S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈
# i, \* t0 f/ h9 Z: [ C:五个月啦一百斤差不多4 q$ n5 S! P3 Q5 l6 C! u
S:恩呢 好的哦+ I/ s& x, O d+ G3 Q% p& o
S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
/ k9 j. J# Z# b; {4 a C:穿上大吗?1 n+ V7 N) o+ S( R# D( z/ ?: n& a
S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。& o' i/ i! m. Q$ B: \2 y
客服B
% \, Y; Z4 f6 Z/ T$ x4 S C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
8 v1 v7 }! q, b4 [ S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈4 n1 z8 C1 n q' Y
C:五个月啦一百斤差不多
( i* u* u" _$ U' t S:恩呢 好的哦
7 J; T% I# x- W, b9 | S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
4 ]& _0 X0 }: Q2 I C:穿上大吗?
8 X% F( ?( j, B7 T( X+ J9 C$ u0 L S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?
+ i& u6 x9 _) {. b C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。
1 p; d3 Q0 }1 x# L S:是哪个品牌呢?
: ~ o! D0 z0 @8 g9 F1 B, n6 a! x C:也是**品牌的,* R' P( c9 T3 p1 ~1 Y- W+ Y/ C" F
S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。
$ |" F, c9 L0 l, h! n C:说的也有道理,那我下单啦。' ]3 v, C y; O( Z7 |# V
区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。; U$ f Q. z; S8 z
了解客户需求才能有针对性解决客户问题
& {9 h4 p; S1 u* j2 m, @8 W2 r- _% Z2 X 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾?
+ f) `& ]: y& M2 i0 z+ b 很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。+ n/ E* G9 y" j# a8 Y r
那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。5 x i; @, m0 O! v( ]# l/ T
亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?) b. ?& w, y8 ]7 h3 w
目前用的效果如何?
7 D: a2 `& @3 t, {0 b2 R" _9 o 如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。+ Z1 C& T3 E! N) h) P5 r, p6 C
先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。
0 }; ]0 z; Z+ l 客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
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