和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要

给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
, u- r; H9 D$ N  X! o一、为什么要给顾客打标？
9 A9 o  A8 p$ {% Q% u7 l$ @客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
1、他/她 是谁？
+ L+ _6 H  @2 e! k  ~2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
4、他/她 是我们的会员吗？
5、他/她 喜欢晒图吗？
6、他/她 对价格敏感吗？
7 c2 h& f& w, [2 c6 @1 N# C为什么要这样想？
' f2 {: y. F% l+ ^9 ^" \, z一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
答案是肯定的！
8 y7 s& T. t. u# V! p4 ]) m当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
% `; J) Y2 V+ ?6 E3 |9 C那这是什么？
" O# I* W4 ]0 Z/ ~4 }: Z这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
) Q" l% g9 G" ]$ j. P6 s那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
% t" j* M: u7 [* J1 x
7 C9 s8 S+ x# D% [; a! ?我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？
( g- \7 d2 |$ f5 {& g
/ p5 K3 ~/ H5 b2 X$ S/ p) x% B1 @手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
  S4 `4 T$ u3 J8 V# g为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
' j- }+ J, N' F" A/ d% c" u" H: P& e来看一张千牛前台的图片

) C8 N% y6 ^" t( m5 |9 A: s在这里面，我们可以看到哪些信息？
. ]2 {+ [5 q0 X我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
$ y/ _/ V! ]6 m7 R% o, Q& }2、客户会员等级
* W0 {5 D4 L7 S8 M9 \" W3、对方是否有优惠券
; a% ]  N3 V; G$ O0 O# P4、客户标签
$ b0 n" [* O: _/ B1 g. ^
, H# G" Z1 S, s/ u* D来看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）

我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：

我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
" s5 f$ R+ d) b$ g" K( |注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
, G% _, F9 _  n4 K. L打上标签之后的效果，如下图：

是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
) m6 s% @) @9 g& L2 z. N1 U% {问题：标签打错了怎么办？
# m3 [  Q* j* _) u4 J$ R% h& t当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧（话术）
7 n! _" ]) ~& u第1组：使用场景
话术1：
  J  c# x: ?5 K, t2 G" s$ B9 |- {+ m话术2：
/ g5 J' n9 |/ ]# n2 b话术3：
" ~% X7 v: j2 W/ Z3 D( E第2组：购买因素
话术1：
7 h" D, e8 N1 Z, w, {4 e话术2：
话术3：
8 m. m6 R& \7 d& y第3组：参与度
% m, \2 {/ j0 v; r; g话术1：
话术2：
, D9 r2 ]) Z  k) r( d话术3：
5 h8 r& N4 I; y) i1 Z以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
% l, p6 G$ V6 g4 A4 g% p& E$ v手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
以下为广告：
  w7 b/ `3 n# @自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
4 e# P7 K3 f1 o' s还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
$ B% T$ A2 y: s/ @/ U附件一
8 h. c/ I, {5 B- E/ Z* R2 A名词解释
普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
, f) j+ P" V* F! Y5 \6 p3 r! ZVIP会员                 消费金额2000-5000
6 A5 C0 Y* A9 O+ H+ p# j至尊VIP会员             消费金额>5000\
活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天

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