如何做好关联营销（纯干货）

wangalong · 发表于 2014-9-29 01:13:26

不管你是新店卖家，还是做了一段时间的钻级卖家，还是一手掌舵的运营店长，还是身为老板的你，你都需要关心客服，要知道淘宝客服对一个店也是相当的重要，客服是提高转化和店铺业绩的重要角色；那么，想做好客服，不能仅仅要做到有问必答，还要有技巧性地解答买家的问题。优秀的客服除了哄买家开心的功力了得，还懂得在不经意间使出杀手锏，引导买家多多购买。这样买家买得开心，卖家赚得满意的事情，何乐而不为呢？那么怎样才能做到最大限度挖掘买家需求，从而提升客单价呢？

下面来讲一个小故事来说明，先来启发一下小伙伴们：

商场经理检查新来的售货员一天的业务情况。

经理问：“今天你向多少名顾客提供了服务？”售货员答道：“1名。”

经理：“仅仅1名顾客？卖了多少钱？”

售货员回答：“58334美元。”

经理大吃一惊，他请这位店员解释一下怎么卖了那么多钱。

售货员：“首先我卖给了那个男人一只钓鱼钩，接着卖给他一根钓竿和一只卷轴。然后我问他打算到什么地方钓鱼，他说去海里。所以我建议他应该拥有一条船。他就买了一艘20英尺长的小型汽艇。运走时，我带他到咱们商场的汽车销售部，卖给了他一辆微型货车。”

老板惊愕不已地问道：“你真的卖了那么多东西给一个仅仅来买一只鱼钩的顾客？”

售货员回答：“他本来是到旁边柜台为他患偏头疼的夫人买一瓶阿斯匹林。我对他说，‘先生。你的夫人身体欠佳，周未如果有空，你不妨带着她去试试钓鱼，那真是太有意思了！”

虽然不是所有客服都能达到故事中主人公的销售境界，但是每单多买几块钱一点也不难，下面就介绍几种客服人员提升客单价的方法供您学习。

一、单品引导法

所谓的单品引导法，是指在客户接触初期，就有意识地朝着高价商品引导。通过封闭式和开放式提问技巧，循循善诱，水到渠成，自然流畅，一气呵成。

给你举个例子：

买家：您好，请问这款加湿器有么？http://item.tmall.xxxx(98元)

客服A：亲，您好。我是加湿器专业导购，有什么可以帮到您？

客服A：这款有货的哦。

买家:这款加湿器质量怎么样？

客服A：这款质量是非常好的，性价比很高，客户反馈也很好的。或者您把您的需求告诉我，我给您一些选购建议。

买家：我要一款声音静一些的，不想吵到宝宝。

客服A：请问您是放在卧室使用么？

买家：是的。

客服A：您卧室的面积有多大？

买家：20平左右吧。

客服A：哦，20平左右的卧室，应该选择2升以上的容量。请问您家里近1年装修过吗？

买家：是的，今年年初装修的。

客服A：好的，根据您的情况，建议您选择这款http://xxx.taobao.com(158元)

客服A：这款加湿器，容量是2.5升，咱们20平米的房间，晚上建议调到200毫升/小时左右的雾量大小，可以持续补湿10小时左右，确保一整夜不用加水。并且这款加湿器是超静音设计，不会影响宝宝睡眠的。最重要的，是这款带有空气净化功能。

客服A：根据研究表明，装修1年内的房子，不管装修材料多么环保，甲醛、苯、氨等有害物质的含量，才很长一段时间都会超标，这些对人体的危害都是比较大的，尤其是宝宝。这款加湿器，具有活性炭和冷触媒。活性炭可以有效吸附这些有害物质，并且分解成二氧化碳和水，冷触媒又可以有效杀菌和抑菌，这样补湿才更健康。所以比较适合您。

买家：这款价格贵了些哦？

客服A：虽然价格贵了几十块，但是宝宝需要的，就是爸爸妈妈关心的。况且加湿器一年四季都可以用，按照2年计算，分摊到每一天，每天只多花不到1毛钱呢。却对家人更多的关爱，您说呢？

买家：想想也对，您真厉害哈。那就这款吧。

客服A：亲，不是我厉害哈，我们店的宗旨就是贴心为客户服务。

二、套餐营销法

所谓的套餐营销法，是利用产品的关联性，通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。举个例子：

买家：老板，你好，请问这款加湿器有货么？

客服A：亲，您好！我是加湿器专业导购，有什么需要帮忙的么？

客服A：是的，这款有货的哦。正好今天是促销的最后一天。

买家：这款加湿器好么？

客服A：那肯定哦，这款加湿器，是我们店卖的最好的，客户使用反馈也很好，好多新客户都是其他老客户转介绍来的呢。

买家：以前没用过加湿器，这东西真有那么好的效果么？

客服A：亲，您可能之前对加湿器还不是很了解，我给您详细介绍一下加湿器吧。

买家：好哦，那最好了，哈哈。

客服A：加湿器是利用超声波原理，利用雾化器震荡片的高频振荡产生的机械波（不是电磁波哦），将水雾化成3-5微米的微笑颗粒，并通过风动装置，将水雾扩散到空气当中，来增加空气的湿度。冬天开暖空调或者暖气后，室内就会非常干燥。以前没有加湿器的时候，咱们是不是会接一盆水放在房间里呢？

买家：对对，是啊，我就是这么接盆水的。

客服A：嗯，我们家以前也是这样的，哈！但是有了加湿器的话，就不用这么麻烦了，可以很方便的补湿，而且补湿更快，还可以调节湿度。

买家：哦，这样啊，那看来不错啊！

客服A：是呢，加湿器可以调节室内湿度。一般开了暖空调后，室内湿度会下降到30%RH以下，而人体的适宜湿度是40%-70%RH，因此，我建议家里备一个湿度计，可以准确的了解室内的湿度，更好的使用加湿器。另外，加湿器中还可以放一些精油，不同的精油，可以起到助眠、醒脑提神、美容护肤等功效。所以加湿器的功能，是非常丰富的哦。

买家：这么神奇哦，那你帮我建议一下吧。

客服A：好的哦，我给您推荐这个加湿器+湿度计+精油套餐吧，精油有薰衣草和柠檬的，薰衣草可以助眠，柠檬可以提神，您选择哪个？

买家：那就薰衣草吧，我睡眠不太好。

客服A：好的，亲。您就拍这个套餐链接就可以了，我给您把精油香型备注一下。

三、关联销售法

客服人员通过询问买家需求，引导买家购买互相关联的商品。比如在文章开头的那个故事中，客服人员引导客户购买了与鱼竿相关联的游艇和卡车等。下面再举个更贴近日常的例子，帮您深入体会关联营销的话术技法：

买家：你好，在么？

客服A：亲，您好！在的哦。我是VIP综合导购，有什么需要帮忙的么？

买家：这款加湿器有货的吧？

客服A：是的，这款有货的哦。我们店今天正在做金秋促销活动，多款产品正在打折。

买家：哦，活动什么时候结束呢？

客服A：我们活动限时3天，今天是最后一天了哦。

买家：哦，那我咨询一下我老婆，下午再来拍吧。

客服A：我们这款产品活动促销是限量200台的哦，下午说不定就卖完啦。况且您是一家之主呢，几百块钱的，应该不用请示的哦~况且这款加湿器，女性朋友都是非常喜欢的，我想您买回去一定会给您爱人一个惊喜的。

买家：尊重老婆的意思，不是怕老婆，是爱老婆哈。不过这款样子是蛮好看的，那就现在买吧。

客服A：您真实很体贴的老公啊。

客服A：另外，我们店一款挂烫机也在做同步促销哦，您可以看看:http://item.tmall.xxxx

买家：我家有电熨斗啦，不用啦，谢谢。

客服A：入秋了，很多衣服拿出来都是邹巴巴的要熨烫一下才能穿的。现在别人老婆都是站着熨烫衣服啦，您舍得您爱人弯腰烫衣服么？

客服A：现在这个季节，挂烫机是卖的非常好的，很多客户都是男性买家买来送给老婆的，钱是小事，对老婆的关怀才是最重要的，千金难买一笑嘛，这个绝对能给您老婆一个惊喜的。

买家：那行，我两个一起买吧，运费是不是可以省一些呢？

客服A:其实我们发快递，都是按照重量支付快递费给快递公司的，而且为了保护产品的运输安全，我们都是两件产品单独打包的。不过您两样一起买，我可以向我们店长去申请优惠券给您的。您稍等哈。

（过半分钟左右）

客服A：我们店长说给您20元的店铺优惠券，您点这个连接，就可以领取了，等下拍下的时候，可以直接抵用。

买家：好的，谢谢哈！我现在去拍。

四、小团优惠法

小团优惠，是指买家同时购买多件同款商品时，给客户一定优惠。小团优惠法，主要针对职场办公室白领人群，利用他们图优惠的心理，引导多人集体购买，提高客单价。但是，让买家组团购买不是容易事。下面举个例子，看客服是如何引导买家的：

买家：你好，在么？

客服A：亲，您好！在的哦。我是VIP综合导购，有什么需要帮忙的么？

买家：想买你们的这款加湿器：http://item.tmall.xxxx

买家：价格能再便宜些么？

客服A：亲，这个是特价了哦，不好再优惠啦。

买家:我们办公室好多人要买呢，我先买个好不好用，好用其他人也会来买。

客服A：亲，这款我们现在是特价促销的，折扣力度已经很大了，而且还是包邮的。不过我们店现在正在做拉帮结派打群“价”活动：同时购买任意两台以上，可以获得10元的现金抵用券；同时购买任意3台以上，可以获得20元的现金抵用券。客服A：不过这些优惠倒也不是从利润中拿出来的，因为本身很薄利了的，而是包邮的运费中省下来的，直接以优惠券的方式回馈给您了。

买家：哦，这样哦，那我去问问办公室的其他同事，看看他们要不要，如果要的话，就一起买了。

客服A：好的，而且这样我们统一打包，运输途中也更加安全。买家：嗯，我去帮你拉生意哈。不过你要给我多送些小礼品哦。

客服A：没问题呢，我到时候每台备注上姓名，给您那台多放些赠品。

买家：谢谢哈。

（10分钟后）

买家：我帮你介绍了两个生意哈，我们3台一起买。

客服A：好的。您先领取这个20元现金抵用券，等下拍下后，可以直接抵用哦。

五、满额减价法

相信您对满减这种营销方式不会陌生。当店内有满减活动时，客服有责任提醒满减优惠的存在。这样买家在贪便宜心理的驱动下，很可能会选择再多买一件甚至更多商品。举个例子：

买家：你好，在么？

客服A：亲，您好！在的哦。我是VIP综合导购，有什么需要帮忙的么？

买家：想买你们的这款雪花电压力锅：http://item.tmall.xxxx（319元）

买家：价格能再便宜些么？

客服A：我们现在是国庆大促，优惠力度做到最大了。现有满400元减30元活动，您店内再选择一款产品一起购买，达到400元就会自动享受到减30元的优惠哦。

买家:哦，有80元左右的商品么？

客服A：有的哦，您可以看下这款加湿器，原价98元的，您一起购买满400元的话，相当于一共只要387元，很实惠的。而且冬天天气干燥，加湿器是家里必不可少的。单买加湿器的客户也是很多的，相当于别人98元买的，您只需68元了。

买家：好，我先看看加湿器，等下一起买。

总结

所有的营销技巧，都围绕一个目的，就是提高客单价。想要提升客单价，客服的责任心必不可少，此外，多多学习营销技巧，提升自己的话术也是必须的。本文中提到了五种提升客单价的方法，核心就在案例的字里行间。读上一遍，您可以对这些方法有个大体的印象，多读几遍您可以学到更多。从理论层面考虑，这些案例综合运用了换位思考、挖掘客户需求、FAB销售法、开放式和封闭式提问结合等技法。