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据了解,拼多多于4月21日起开始“3分钟人工回复率”预考核。预考核阶段考核指标仍旧以“5分钟回复率”为准,同时若“3分钟人工回复率”未达标会进行预警提醒。
# p$ {# H1 t3 g9 s6 X; N预计于4月底将回复率考核内容正式切换为“3分钟人工回复率”。4 Y7 ], C* x0 c4 p D4 G" A
5 Y" w3 E* [2 k4 d# z, J什么是3分钟人工回复率呢?, m' U% {2 M$ m$ J# b
3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟人工回复累计)/咨询人数5 Z9 N9 {& X( Z4 @7 X! y4 [
简单来讲就是在一天的接待咨询人数当中3分钟之内人工回复累计数量比例。不过考核的是从早上8点到晚上11点进店咨询的人数。如果在咨询人数当中有任何一条消息超过3分钟没有人工回复,那么这个用户就还会算在3分钟未人工回复里面。 A7 k* M: K3 |4 i4 |# ]" i+ e
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1.快速人工响应,有效提高销售业绩
- o$ ]9 F. G( b- L6 i1 j% }- f T提高3分钟人工回复率,可有效提高店铺的询单转化率。% `7 i' N2 I! c1 ?, h
售前咨询,客服如果能做到及时的人工接待,消费者下单的意愿会比纯机器回复或无人回复的高。
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$ z, s) ^4 k- n# |# }1 w2.活动报名不用愁,提升店铺竞争力
" D7 t$ T: L2 L5 i百亿补贴、秒杀、春节不打烊等资源位和活动位的门槛条件中,已经逐步增设3分钟人工回复率,如低于标准,可能会面临清退或无法报名的风险。
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3.降低纠纷退款率,售后没烦恼$ k) F; Y8 i) O; c8 o
售后问题的咨询,如果不及时回复和处理,很容易造成买家申请介入,导致店铺的纠纷退款率上升。
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