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在淘宝上,卖家们常常能够收到来自客户的好评和差评,对于好评和差评,淘宝客服的回复当然是不一样的,为了帮助客服们掌握这方面的话术,我特意整理这篇文章,运用好就可以让买家们成为回头客。
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G$ x1 P- ~6 O4 u V 1、淘宝客服对好评回复
% a+ N" Y4 B# S5 n& l 既然客户给出好评,那么客服的回评必须是积极、及时,同时要展现出热情和专业,记住给想买客户留下美好印象。
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话术1:感谢亲的信任和选择,您的支持是我们提供优质服务的动力。7 h! Z( j9 b* i7 I: @) _
话术2:感谢您的选择,希望产品能令您满意。有任何问题我们客服随时为您排忧,如果您觉得我们的产品不错,请您分享给身边好友,期待和您再次相遇。( e: m6 n3 d7 ` Y5 w5 w
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2、淘宝客服对差评回复
9 {/ o+ n; O7 e s 一提及差评,客服最先的反应就是争论、解释。既然问题已经出现了,先要表达歉意后再积极为客户解决才是正确操作。
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. p" ~6 l5 n2 I- ^& | 客户反馈服务差:淘宝客服应该先道歉,“不好意思给您带来了不好的体验”。然后客服提出解决,“我们一直拿诚意对待每位卖家,如果您在购物途中遇到任何疑问、意见,都能给我们反馈,我们定会给您妥善处理,给您满意的答复”。
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# q: i# R- B3 O1 L3 t 快递差:淘宝客服也是应该先道歉,“真的对不起,首先对你表示歉意”。然后告知导致快递慢的原因,“快递中转需要一定的时间”,客服最后谁出解决方案,“我们这边会尽力催付快递公司,尽力改善这种情况,非常感谢亲提出的宝贵意见”。, y$ K7 {6 ~! W+ ^8 N- X3 w
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质量差:质量往往是较敏感话题,那淘宝客服可以说“我们的品控非常严格,绝无假货一说,请你放心。如果您有任何的疑问,都可以联系我们的客服,会第一时间为您解决”。这样给想要购买者信心,确定店铺绝无假货,有问题也会及时解决。
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顾客给店铺好评和差评都可能有各个方面的原因,因此各位客服们首先需要认真去了解会涉及到哪些方面,然后再从各个方面去进行整合,这样才能够获得更全面的话术。& ^. q7 f/ S$ n5 P/ k
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