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[客服] 如何快速提升抖音小店三分钟回复率?

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Zafirah 发表于 2022-2-15 16:28:56 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
春节期间,很多抖音小店因为物流、服务等因素,会导致店铺体验分有一些下降!这对于节后的店铺流量当然是有一些影响的。其中,被考核的“三分钟回复率”尤其需要大家重视!( ~9 m; g/ h1 K+ e+ z- h

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那么,商家应该如何快速提升抖音小店三分钟回复率?哪些情况会影响抖音小店回复率呢?8 G. I5 L/ ^1 K' N9 i
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NO1:3分钟人工回复率定义是什么?: l) P8 |9 U& M6 M
& y" w2 \1 u9 N" ^4 }8 }

. n2 B: r) Q: U3 I什么是3分钟人工回复率呢?顾名思义,它是指每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。$ v- \7 l& V/ Z! \6 X; H7 h* p& Y) ^

- L4 V8 M) b7 Q! m1 C* z

# E6 \' p  F( F指标计算公式:3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量;
9 P( V$ ]) D$ X/ B, G* q9 I6 [$ `) ?  l& X

# n  V! h3 [0 b9 U例如:消费者在咨询中的消息,在3分钟内得到了人工客服的回复,则3分钟客服已回复消息量就加1。
2 ]# J& d/ ~0 Q1 ^7 `1 T- _. v5 q3 k# g4 i. A: H1 X( h  c

5 {$ w6 V# M7 @* \. T注:如果一通会话中,客服有一轮消息未在3分钟内回复,则该通会话的三分钟回复率为0
" V2 Y! Y( M5 L3 Z
2 x0 z; n2 `/ @4 E3 @+ E

- B& g$ {/ b. k/ i' g. r8 fNO2:如何查看不达标后台数据$ V1 V& J$ G1 ~% W' V4 y

! y+ n7 R5 o& u, S0 m4 T  M  D
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想要快速提升抖店的三分钟回复率,我们需要做的第一件事就是先找到并且正确处理后台的不达标数据。* i6 [8 m  V  d- N, o$ O) J$ C
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, u' n6 q4 _+ j8 C首先,哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率?
* `, U9 M/ k: u$ p& }* M3 k$ Y* {: A$ i7 T9 S

, I3 d$ Y% t. w; }1 C很简单,如果店铺里面所有客服都不在线,,或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。
" w' b" v3 m$ |2 s( o/ H3 p% @; N4 L4 [% e
& ], P3 a, n' x. k7 U1 ]
在哪里查看数据呢?在[商家后台]-[数据]-[商家体验分]模块的“未分配客服”即代表这种情况。: _0 h% {' z& L8 c4 g
; ^5 S9 R' d9 g; n8 b
3 H+ d" `( w& [1 D& u/ y; N$ n
这里需要注意的是:这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。
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4 ?+ Y2 A1 m* @/ [& i4 C( g其次,我们还要知道如何查看哪些会话不达标?1 e. U& ?) @5 a. W$ ]3 H

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$ f4 R( d6 g3 x6 w0 {
按照3分钟人工回复率指标,一通会话的3分钟人工回复率只可能是0%或100%,因此,在数据-历史会话里,选择要分析的时间段,在预警指标栏勾选[3分钟人工回复率(会话)],点击右侧的查询,就会出来所有不达标的会话,点击[查看会话]后,可以分析具体哪条消息没有回复。
1 ]/ k  Q( e& s5 A5 ?+ C% G0 P0 k  i

# U4 P% B: T( V3 k) ^  T% QNO3:如何快速提升抖音小店三分钟回复率?% n( d7 q  g7 o+ Q1 T' m$ s

, A5 z, S, B: ^

( e8 C) O8 L5 j- m接下来就到了我们的实操重点内容了,如何快速提升抖音小店三分钟回复率呢?可以从以下两个方面入手:
) L1 M6 n- [1 u  V9 z: a' c8 M8 t3 q9 P8 o. g0 I2 H: I9 C2 ^

* L/ {9 l% ^' g! L0 Q1、关注店铺&客服数据5 Y# h% m' Z$ A( p7 V
店铺数据方面:商家店主需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,我们可以开启离线留言自动分配:在[客服管理]-[分流排队]-[规则设置]中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。
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  A: S+ l/ Q/ F( R

- a# e/ G& d6 M  Z& y客服数据方面:为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,商家店主还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。$ \8 K& n- ^* ^  C! S

4 @+ ]$ x0 U. D+ L+ c) |: Y! d

" T$ b/ C% z& w+ V8 a6 [+ t如果有客服的工作饱和度太高,店主可以在[数据]-[客服数据]-[今日监控]里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。1 l% E. [- {8 f# n
9 }! j& ?! L# ^, b$ Y4 {" V

' j0 ?0 `! T# f- \: D& P( b2、一线客服怎么做?& Y, v0 N  n( y, }0 H) J
最根本的一点是:在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是提升3分钟人工回复率的核心要素。- U$ D7 Y" s8 D) q; R* M7 x
) F! @5 l5 p6 b; o: I
" C4 _; ~4 g& B6 S# [, O
一方面要打开网页版或PC客户端的通知:在抖音飞鸽后台,[设置]- [个人信息]中打开所有的消息提醒设置。
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( j9 B  K! j# l: l& j3 z
0 t/ z1 ^4 R' {3 F4 G
另一方面,要保证手机APP及时在线:不方便使用网页版飞鸽回复咨询时,可以保持手机APP的在线,对消费者的咨询进行必要的响应和回复。另外,手机APP开启相应的通知和提醒,避免错过消费者消息导致3分钟人工回复率不达标。. `' w1 r+ j; \. y

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