电商笔记第39篇：拼多多无货源店群如何避免客服违规？

做无货源店群或者说店铺淘客的商家，很多并太不关注客服这方面，这里边确实有店群的特殊性所造成的原因，当然也有一部分是因为新手压根没有做过电商，对电商的客服重视不足造成的。


店群的客服对于客户的售前咨询通常没有办法做的很到位，做店群的很多是一个客服照顾多家店，加之商品种类众多，更新频繁，对每件商品做到熟悉都不可能，更不要说像传统电商客服一样对每件商品了如指掌了。传统电商通常是一个店配多个客服，商品件数通常只有十几到几十件，每件商品的大小、材质，甚至卖点和缺点客服都非常清楚，他们必须掌握丰富的销售沟通技巧。


正因为有上边这些客观因素存在，所以很多店群商家基本上客服就是个摆设，我们戏称为佛系电商。客户来了想买就买，不买拉倒，没有推荐，没有议价，和客户沟通过程中想怎么说就怎么说！这在店群早期普遍存在，客户体验非常不好，所以各个平台最近相继出台规则就是为了约束类似的行为。现在这个阶段如果还这么操作的话，你就非常危险了，轻则违规导致店铺降权商品没有展现，重则罚款甚至封店！


拼多多的客服规则在店铺里是可以查看到的，官方名称叫做：“拼多多商家客户服务管理规则”，但是许多人就是不看。我可以理解，官方的东西很多晦涩难懂，所以我就结合实际案例用大白话给大家解读下，看看哪些部分对我们操作店群是比较重要的，不能违反的！


根据规则的公示，我总结出来就是7点：1、及时响应客户；2、不要乱发拼多多以外的联系方式和广告；3、不准侮辱客户；4、不得骚扰客户；5、不准乱用客服聊天工具；6、不得发布违法及诋毁拼多多的内容；7、不得冒充拼多多工作人员。


洋洋洒洒一长篇规则，就这么被我简化成几十个字了，如果你的理解能力较高，有一定的电商经验，我觉得你应该清楚和明白哪些能做哪些不能做了。


新手也不必担心，我下边结合案例给大家详细解读。


第一条“及时响应客户”就是说你要在拼多多规定的时间内回复客户，这个时间是多长呢？拼多多规定有效回复的时间是1个小时以内。你可能要说，这个白天没问题，晚上睡觉了如果有人咨询怎么办？不要担心，拼多多的有效回复时间这个指标只计算早晨8点到晚上11点这个期间。


那万一有一条漏掉的回复是不是就要处罚我们呢？答案当然不是！拼多多不是考核你单条信息是否及时回复，而是考核全店的一个回复率，回复率低于50%就算不及格。你可能又要担心了，我们做店群有的时候一个店铺就两三个咨询的客户，万一漏掉一两个不就低于50%了么？别急，规则上还有另外一个条件，就是当日咨询用户总数在100人以上这个指标才会去考核！


所以，我的结论是：如果做店群的话，你完全不用担心，这个指标基本考核不到你。做店群每日有100单我见过，但是每日有100个人咨询，全国来说都屈指可数！真要是有那么多人咨询，回复率还低于50%，那罚你1000元保证金我认为一点都不冤！


第二条“发布第三方信息和广告”以及第四条“骚扰客户”，我放在另外一篇文章中单独讲，这个涉及到引流的环节。


第三条“不准侮辱客户”说白了就是你要有一个专业的客服的素养，要做到打不还手、骂不还口。哈哈，开个玩笑，打是打不着的，骂是千万不能骂！这地方容易违规的是每个人对于辱骂的用词定性和尺度不一样，例如你心里不爽回客户一句“二货！”，你觉得没骂他，但是买家觉得骂他了。所以我们要注意，只要是一些贬义词或者一些不文明用语都不要说。你的目的是赚钱，不是为了和对方吵架，逞一时口舌之快，最后被拼多多下架全店商品，禁止上新3天，这代价就有点大啦！


第五条“不准乱用客服聊天工具”这个主要指的是一些做灰产的，别有用心的人使用聊天工具做商品销售以外的事情，这个我们就不讨论了。


第六条“不得发布违反国家法律法规及诋毁拼多多的内容”，这条也很好理解，你是一个正经商家，打开门做生意的。不要发布任何涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，这不仅仅是拼多多的底线，也是国家法律法规的底线，千万别试图去逾越！


另外也不要去说拼多多的坏话，人家一亩三分地，属于自留田，你去撒泡尿还说人家田不好，这换谁都不乐意吧？拼多多上其他商家的坏话也不要说，以前有个哥们在和客户的沟通过程中，为了推销自己的商品就添油加醋的列举了竞争对手一系列不好的缺点，最后被买家截了图发给对方，结果对方投诉到拼多多，结果可想而知！不要去攻击别人，遵纪守法好好做自己的生意。

第七点“不得冒充拼多多官方工作人员”，这条正常商家都不会冒犯，但有部分人在处理售后的时候会偷鸡不成蚀把米，为了让客户申请退款或者退货更方便，更有信服力，就宣称自己是拼多多官方的，联系客户说某款产品断货了，为了避免延迟发货的处罚，要求客户主动申请退款，这种操作就触犯了这条规则。


客服方面掌握了以上几点就不会违规了，做起来也没有太大的困难，拼多多并没有到不近人情的那种严厉程度。总之，凡事都要在平台的许可范围内来玩，你不遵守它的游戏规则，那它就会让你game over！