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是不是很多卖家觉得他的网店最近出现很多拍下没付款的订单,让自己不知所措,不催就流失了,催又不知道怎么催。那么今天针对这样一个问题,跟大家分享一些客服技巧。大家都知道,客服是订单成交的最后一道关卡,做好了的话,转化率会唰唰的往上飙,没做好就悲剧了,任你美工多强大,宝贝详情页做的再好,服务不到位,那也是白搭。所以现在在网上买的就是“图片”和“服务”。废话不多说,解决这个拍下不付款的问题,再分享一些客服日常技巧。" M# e- B/ }/ P5 o% x
O; ?" n9 o: V. `9 q) {1 m5 o 一般情况,顾客拍下不付款只有四种情况:( j3 ~$ R& C, j* w, {* N
第一、新用户对淘宝的使用与操作不熟悉,这时需要你耐心的指导其使用,不要带着不耐烦、急躁等负面情绪,态度服务决定一切,细致的讲解与诱导,给予其人性化的服务。
: k& Y Z* y& R. |; y" p 第二、用户购买意向不高:用户犹如逛街一般,左看看右瞅瞅,浏览宝贝后,随手拍下,但却不会付款;主动交流一下,理解其的购买意向,买卖不成仁义在,注意礼貌,这就是你的下一个潜在用户。: a/ ?9 Y& A2 e0 ?
第三、支付宝付款问题:1、证书问题 2、余额问题;与买家取得联系,询问一下情况,给对方充裕的时间。但时间的设定不宜过长,营造出一定的购买紧迫感。0 D. Q5 W% `5 S7 b0 j; e
第四、店铺整体问题:
6 \8 ]4 {/ w# m 1、宝贝页面介绍问题。% [/ q- v( `* k, Q) }5 Z# Y4 F
2、买家拍下后,又选择了别家。9 s0 e9 g% S# K+ G* \5 p
3、买家拍下后,在询问客服后,不满意,所以未付款。
, D, m! y* U# V3 s 这主要是店铺的一个自身整体优化的问题,通过数据查看,找到未付款高的宝贝,查看问题,见招拆招!
! r( F7 |# z# @. `; H0 U: M G 可能还有其他特色情况发生,这里只介绍了常遇到的这几种情况以及解决方案: W2 |1 r( Y( x1 q
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' q6 P7 B- f. h' O% e1 R: h 客服必要的日常跟单技巧
: `, x1 v9 s) Q9 U 根据你经营的行业,找到买家最关注的问题,作为交流的开场白:
# x5 I0 m1 U+ [5 q3 }' k; Z 1、你好!现在拍下,下午就可以发出。
: n3 D n! _3 y$ Y. g (发货问题,这是一个常见问题,很多人都知道一般是下午发货,一个肯定且强调的答复,买家会更加受用)% F, ?' _5 T X
2、你好,看见你在本店拍下的商品未付款,请问是遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?$ P0 }/ }6 e7 V/ U {! T
(对于拍后,一定时间内,没有付款的,只要旺旺在,就发一个,聊两句,会有收获的!)9 [5 M+ v# t* x7 X2 e' q5 h; l
3、优惠类的介绍,给予买家小小的优惠,简单点,就是利诱。根据自身店铺情况而定。$ ?# i- T/ v) X+ L: g
沟通的技巧不限如此,不引起反感,就是迈出了一大步!% {6 l% c, f! U" P
说话一定要有重点,有帮助,别整废话!对于直接的您好,亲,什么的,最傻了,少说为妙,很低级——根据行业选择适合自己的。, H& _! [5 n- B9 O
主动与买家对话,建立了一个交流的机会,不怕说错,就怕不说,没有交流,你将没有任何的机会,现实店铺经营还有一个察言观色,网络上你可以看见什么,只有旺旺上的文字,给一个交流交互的机会,如果买家有购买的意向,他机会回答你,后面就是一个客服最基本的交流问题了,我想大家都知道的。4 d" W. Z+ F1 [3 f' f/ K3 Z3 W4 i
平均每一个被开心服务的顾客会告诉8-16个人;被告知这个消息的人还会告知更多的人。所以不要抱着好事不出门的心态,网络不仅将现实中的比价,比质量放大,同时也衍生出了比服务,记住你的服务也是一种他人可以炫耀的谈资,在网络时代,更是瞬间传万里。70%的消费者说,如果他们在一个商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾那家商店。0 G( h5 s \0 I, e2 _
消费者的消费行为更多地受到社会关系影响,客服的不作为损失的将不是一个顾客,而是某一个顾客周围的整个顾客群体。
4 Y) o/ w7 d: |- A# q% r$ k 在很多店铺每天可能有一部分买家不付款,去除小部分的购买意向不坚定者,另外那一部分将是我们努力争取的目标。因为现在的流量非常的昂贵,引流难度也越来越大,流量既然进来了,而且咨询了的话,客服就必须要拿下了。 |
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