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文章分为三部分:
" D0 ^5 Y! y. `; T4 F& Y" G# P一、产品分析及店铺定位很关键
) O w' r+ Q" L二、想做爆款要如何优化
3 H U$ v" ?" {7 }三、金牌客服是怎么炼成的% Q8 S& O/ E! `6 v& o: |: w
今天我们来说第三部分:你不能不重视的客服技巧+ k5 R! Y3 i J8 f7 ?
下面我先说一个真实的故事,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年6月开始流量持续假话,到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在:6月份的时候客服主管辞职了,流量就是从那个时候开始出现下滑,进而发现,从客服主管辞职之后,咨询转化率开始下滑,进而是流量……。- z9 y8 A0 l6 L# s$ J3 `
4 h6 J8 J" g9 N1 i案例绝对真实,这说明了什么?说民在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客户又在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。' m! a- ?6 W/ j2 d. [ h. m9 h' ^
今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。2 h4 P% x$ e4 z# j d* j+ [
一、售前准备5 x' c% T5 u9 J& L
首先我们要明白客服的目的是什么?
( k/ ?8 o$ q6 b* N3 U6 A$ F& U作为一个客服,你的目的是:
/ f j+ k# J- R让来的人都买;" d' V) p6 S- `9 W
让买的人买的更多;& k# d. I5 ]8 ], Y0 |5 l
让买过的人再来买。# n& g$ B9 a( _: N& f" S# y
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:
; x a1 r; _8 B5 _4 }* j1、 带不字的,比如:不行,不可以;
/ h [7 `* D' q+ `8 i6 `2、 不能频繁的使用快捷回复;
" L+ m% o6 E( i' N0 I3、 直接回绝客户;% g# m9 c4 e7 Q; b$ d% F8 N
4、 随意打断客户;0 G2 S" U% a+ s* s' t( E+ l5 N
5、 强调自己正确,不承认错误;# K+ R; b0 {3 N! k" g
6、 不及时通知变故。 z U+ q3 m- p+ V5 E5 `
二、客户接待& }8 X/ T2 s, f, ]2 r8 d7 l% [
1、多用语气词,拉近与客户关系;
% p$ I8 ?4 m }2 G/ P' o- L2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;
* n6 |- \( d1 j0 f( k/ f+ n3、多用表情,让聊天更生动;
3 X% k( K' {5 v: e G: Q' e) E7 B4、以肯定的方式表达否定的意思;
G! K7 K, P3 X! N5 f7 s如:" }7 k/ m3 R+ c. T! }% Q
客户:亲,这个衣服太贵了?- ^, \ x$ x0 Y+ T2 F" @$ ^2 t# ~
掌柜:不贵呀,才30多。
9 ~5 R* d w9 S* X6 h( e客户:亲,这个衣服太贵了?' G: r0 F% p6 K, G; p1 P$ \# E
掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?* ~: g7 \3 Z) w
以上两种给人的感觉是不一样的。
( @* i( Z7 e* }5、给客户赞美;
' P0 {5 n& M0 A6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;$ H q! J) X4 S
7、 尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。) W. v$ s' ?% ]5 b8 u7 n V; _4 N" d
三、关联销售, `/ O- Q: J9 s2 ^3 x7 ?6 P
关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:
7 ]- _7 j6 B# F+ k& Y1、 替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;
: H: z' \' f7 l# C2、 针对客户的需要进行推荐;
# J: V2 n3 g9 W& O; y8 K# Q5 `5 O1 o3、 套餐优惠;3 G; U/ x; k. p9 ~' W1 V
4、 推荐产品互补商品。7 ?5 O& R$ Y2 P: C" l+ b
四、订单催付3 h) C. r3 o- I/ B T' n# r
我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。0 j* B* h9 k6 P' q C, z) q
首先我们要了解客户不付费的原因:+ P$ z! B4 s; [0 Y/ D+ p5 R5 P
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那我们如何应对呢?4 W# k' X$ x/ L- }4 X& ]
1、 告知自己的优势,自己的服务;
7 Z8 m$ O0 x9 ^0 e: R2、 态度亲切,用语得体;
+ [1 c% U8 x& m \6 p& w3、 强调性价比,引起客户共鸣。2 P- F5 f: y* ~) s+ o2 }: s
那么如何去催付呢?+ q5 A# H8 _ A) R( k. Z$ @
1、 尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;
0 }5 u; [+ B" d( |* T( f% p2、 催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;& Q. ~6 w3 z7 ^- D% Q
, F- y. x+ p( {6 W+ l5 W6 P' `五、售后服务
: o3 M" D. ]' G' y+ N电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。
( Y6 H& T$ G7 e% |" k售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。
. [4 |: x C; o3 |) {: V6 t9 t售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量,可以看下图:; o0 r3 h- w6 [2 r0 k4 Q) t
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那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。
7 `! U: f) B: R/ [3 a% `, r! A, K' l1、 增加纠纷比例;0 H2 ]8 w( c4 G( ~; v
2、 扣分;- f; x/ V) L. m/ M9 _) L
3、 降低搜索权重;
& }* q6 c- Z) }1 |4、 店铺有被屏蔽风险;, E; Z5 i/ b% i* t
5、 可能会限制发布宝贝。( O; C9 o3 J, |8 r& \' I
六、老客户管理
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% B& s3 |! a2 K3 j所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。6 T3 F, C& r& h! p
一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的系列课程今天就写完了,希望对大家有帮助。3 ?4 x& X3 I$ a; }5 d; f
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