解析逆向物流（三）——逆向配送

先简单回顾一下上一期文章对于逆向物流中“首次沟通”的解读。个人认为，首次沟通中，卖家/厂家需要了解到客户所遇到的问题，如果是使用方法的问题，需要引导客户去解决；如果确实是质量问题，那就尽量详细地记录下问题的细节，并根据情况为客户提供一个预期解决方案。
, m, g% q; d7 f2 w( W首次沟通取得结果后，接下来就是商品的逆向配送，即从客户手中回到卖家/厂家的售后部门手中。电商的订单配送有两种方式，快递配送和自提点自提，而逆向配送与此基本类似。

+ |8 M4 L* ?6 W# K% ^快递
快递仍然是最重要的逆向配送方式。而快递也可以细分为两种方式，一种是客户寄送，客户自己联系一个快递公司，把商品寄到指定的地点；另外一种是上门取件，卖家/厂家联系快递公司，请快递公司到某个地点取货后，再发到商家处。
客户寄送目前仍然是市场的主流，淘宝系（不管是天猫还是集市）几乎100%采用这一方式，而京东等B2C也是靠这种方式覆盖了全国。
这两种方式各有优缺点：
客户寄送：客户寄送的优势在于灵活、高效。只需要给客户地址，并且要求在包裹上标注订单相关信息后，商家基本不 用管了，坐等包裹上门即可。而这一方式的劣势在于，客户负担逆向配送费用（有卖家通过积分、优惠的方式补偿用户的配送费用），而且卖家/厂家在接收到包裹 后，需要辨识包裹是与哪一个订单相关的。客户所做的标记不清楚或者遗失的话，卖家就要具备侦探的一些技能，从种种蛛丝马迹中去找寻客户信息。另外，由于客 户所选择的快递公司的服务能力有差别，商品有可能在配送途中损坏。
* G4 X  d; ]4 H& |上门取件：上门取件的优势在于客户很省心，提供一个地址后，等着快递上门就可以了。对于商家来说，自行上门取件的服务质量可以保证，而且售后接收后，可以很方便地追踪到订单信息。而这一方式的缺点，对于客户来说在于时间比较死板，提交取件申请后，需要等候快递；而对于商家来说，首先是需要承担配送费用，其次是相关的流程管理比较复杂。
2 M# ?" q5 B: d" q8 K# I" e: J实际上，在国外早已出现了集以上两种方式的优势为一体的新做法。以Amazon为例，客户在网站申请退、换货后会得到一份退货标签。该标签包括两部 分，第一部分为退货授权（return authorization），需要放置在退货包装箱内，主要包含了退货条码和内容物详情；另外一部分为邮寄标签 （shipping label），需要贴在包裹外面。美国Amazon的shipping label可以直接作为UPS的面单，客户可以将包裹送到 UPS的配送站，或者请UPS上门提货，客户不需要预付邮费。如果最后确认退货是Amazon的原因，比如商品是坏的，Amazon不会向客户收取退货时 产生的美国境内运费，而国际运费需要客户自行承担；而如果是客户的个人原因，例如买错了、不喜欢了，那Amazon不会补偿任何运费，客户的运费会从订单 原价中抵扣。
这一方式很方便，但在国内一直没有能够实现，最主要的原因在于国内快递配送业的信息化程度偏低，至今仍然采用多联形式的快递面单用于各个功能区块的 交接，做不到一张包裹单走天下。但是近些年，顺丰等已经在铺开使用智能PDA终端了，相信国内用户享受类似服务的时间也为期不远了。
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" `. ^( o* [6 I7 M& X3 u自提点
, M: X) g' d. {* y自提点可谓是国内B2C商家的率先发明，但具体是哪一家众说纷纭，本篇不是考古文，就先不聊了。只记得当年京东苏州街总部楼下的自提点非常红火，扩充面积时甚至把位于同一座大厦的一家银行给挤了出去，由此可见国内消费者对于自提点模式的喜爱。
自提点除了供客户提货以外，一般也接受客户的退货，并且很多时候客户带着在商场购物的习惯，一旦有问题就直接杀到自提点，要求当面给解决，这其中的 酸甜苦辣也暂时按下不表了。其实我个人并不喜欢自提点模式，覆盖的范围很有限，还需要支付额外的租金、人员费用，和长尾理论基本算是背道而驰。不过自提点 的另外一个作用是企业的品牌和形象建立，这其中的账就算不清楚了。自提点接受客户退货，其实也是个副业，优点是没有太多额外的成本，客户方便，企业也方 便，但最大的缺点是客户的行为不可控，客户要求现场解决时很难把问题处理好。
自提点这一模式在美国得到了进一步的发展，代表作是Amazon Locker。Amazon Locker的做法是，在线下安装 自动储物柜（目前Amazon的储物柜已经入驻了全美大多数百货店、便利店和药店并提供24小时不间断服务）。客户在下单时，可以将某个储物柜作为配送地 址，Amazon会将商品放在储物柜后给客户一个密码，客户到储物柜处输入密码即可取得商品。
/ P* V2 Q' [/ KAmazon Locker目前仅限于订单配送，但我认为它可以很方便地延伸到退货领域来。我为Amazon设计了一个使用储物柜做逆向配送的流程：
●客户在网站退货中心申请退货，配送方式选择储物柜；
●退货中心接受客户的退货申请，并返回给客户一个密码，用于打开储物柜；
5 M# `& z- C8 K3 U" f4 ^- c2 Q●客户把商品拿到储物柜处，用密码打开柜门，放入商品，关上储物柜；
●Amazon的计算机系统收到商品已经被放入的信息后，通知配送公司去取出这个柜中的物品，并分配给配送公司一个密码用于开启柜门；
●配送公司打开柜门，取出商品，做好标记后（退货授权），运到Amazon的退货中心。
4 m- V( {/ |" t3 T8 s: s# u在此基础上，还可以作进一步的延伸：
; L. S( g6 ]7 Q3 j●在储物柜上安装摄像头，把密码做成二维码的形式，集成到Amazon Mobile App中，方便客户输入；
* o) g5 \7 r# O) K5 x●在提供给客户密码时，可以给客户分配一个特定的储物柜（根据相关的商品尺寸），也可以不分配，而允许用户存入任意一个有剩余空间的储物柜；
' ~! ?9 L, A: ?/ }●给客户的密码有一定的时间限制，例如24小时，过了这一时间后失效，被分配的储物柜空间失效。
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