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淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！
; Q0 g9 a7 T3 y8 ~美工绩效考核要求 | | 特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。 | | 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 | | 考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率 | | 一、工作表现（占比50%） | | | 质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1） | | a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 9 p$ T& t$ `' m) a3 |6 W+ n" a- S
b.大方向正确，但需要进行细节调整 80
1 x0 m. [8 c3 T7 U! n+ u7 rc.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60
! l; O# i r6 U/ b; u$ Dd.设计方向经常产生偏差，返工率高 0 | | | | | | 量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1） | | a.总是能准时甚至提前完成任务 100
C: \- Q Y& L5 x7 K0 ?0 hb.基本能准时完成任务，偶有延时 80 $ c2 s6 @, Z& X
c.时常超出要求完成时间 50 / S& c' t6 k/ |: v+ k: l% s" `
d.总是不能准时完成任务 0 | | | | | | 责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1） | | a.工作内容多，难度较大 100
5 x3 a9 w. `6 gb.工作内容多，难度一般 80
; Q& h" M, |! ~7 Y- Ic.工作内容适中，难度较大 80
, L1 K! ]! [* R' v" H" m& hd.工作内容适中，难度一般 70 1 J3 y1 t3 b% J8 k; {& `" d# u# S
e.工作内容少，难度低 60 | | | | | | 二、团队精神（占比30%） | | | 沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1） | | a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100
# m- f" @2 h7 B2 D+ ?" z" e' Gb.可以通过有效沟通了解设计意图 80
8 c" [ `0 k# E4 _! |" v0 M+ _) J+ ~c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60
& ~/ i% u1 j# Q: s. p& H2 `d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 | | | | | | 协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1） | | a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 `9 `) h* [ G8 c
b.能主动提供一定的资料和建议 80 , l: `6 d& @! M2 {* J0 @5 Q" }* f
c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 | | | | | 配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1） | | a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 1005 ?( V4 ^; H: q4 r& S# `
b.可以有效的协助相关同事进行工作 80
, F" o; u! ]" u+ Y% f3 u# I) zc.有时会抱怨相关同事提出的要求 60 / f# e- n; W: |( d
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0 | | | | | 三、个人状态（占比20%） | | | 心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1） | | a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100
b# X5 _, L5 [; T* F: q/ ub.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 + C) j0 D4 ?& t. u
c.表现消极，对 产品的信心不强 0 | | | | | 能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1） | | a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100 - Y: J3 N8 S. r* q
b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80
5 v5 U( I9 G8 ]7 T" \, Cc.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60 . y/ y/ @+ ~7 g! I1 V! l3 N
d.完全不符合工作的需求 0 | | | | |
售前客服绩效考核 | 时间 | | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | | | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率# I& i. K$ x* x: x6 |5 U [
（成交额） | 实际销售额/计划销售额（A万/月） | >=100% | 100 | 30% | | | | | 100%>?>=90% | 85 | 90%>?>=80% | 70 | 80%>?>=70% | 55 | 70%>?>=60% | 40 | 60%>?>=50% | 25 | 50%>?>=40% | 10 | <40% | 0 | 2 | | 最终下单人数/咨询人数 | >=45% | 100 | 30% | | | | | 45%>?>=40% | 80 | 40%>?>=35% | 60 | <35% | 0 | 3 | 客单价 | 本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数（有效客单价） | >=224 | 100 | 5% | | | | | 224>?>=200 | 80 | 200>?>=180 | 60 | <180 | 0 | 4 | 旺旺回复率 | 回复过的客户数/总接待客户数 | >=98% | 100 | 5% | | | | | 98%>?>=95% | 80 | 95%>?>=92% | 60 | <92% | 0 | 5 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=29 | 100 | 5% | | | | | 33>=?>29 | 80 | 35>=?>33 | 60 | >35 | 0 | 6 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | | | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 | 得分汇总 | | 时间 | | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | 权重 | 数据 | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率* u* S9 P. a; S! G9 R% B
（纠纷） | 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 | >=90% | 100 | 40% | | | | | 90%>?>=70% | 80 | 70%>?>=60% | 60 | <60% | 0 | 2 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=26 | 100 | 10% | | | | | 30>=?>26 | 80 | 32>=?>30 | 60 | >32 | 0 | 3 | 聊天记录 | 通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断） | 上级打分 | 100 | 10% | | | | | 80 | 60 | 0 | 4 | 专业知识 | 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断） | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 0 | 5 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 |
推广绩效考核 | KPI考核指标 | 定义 | 分值 | 计算公式 | 评分标准 | 来源 | 自评分/30% | 上评分70% | 工作指标【满分30】 | | 10 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上）=10分
6 j' @+ E, J, W! c【90% 80%）=8分. \6 c+ Q+ |% K5 N2 _1 ]
【80% 70%）=6分4 F4 _: t/ N [, t/ a' J
【70% 50%）=4分 | 淘宝后台 | | | 付费流量比例 | 5 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上）=5分
0 B$ w o5 p; \3 v2 i& ?【90% 80%）=4分8 x" d1 w3 K6 D( V3 Q: A6 ^/ u
【80% 70%）=3分
5 r; ]* a0 _/ Z# v* j# W+ [% ?2 F【70% 50%）=2分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 90）=3分
- O4 n/ N+ W% h. B【110% 130%）=2分. S7 P; h+ ^. M. w& v
【130% 150%）=1分 | | | 免费流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分 - [$ ?, F* J7 D# C
【90% 80%）=2分
7 c+ B, C* T/ }5 v1 P【80% 70%）=1分$ E- [2 z+ ?1 O8 p3 C' P! V& L
【70%以下）=0分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分 3 @' k6 Z1 l+ m* P/ {" D1 s
【90% 80%）=2分; [2 {. }1 T6 g2 T7 z* i& ^0 u4 R
【80% 70%）=1分. L2 K" H P" G3 w! E, ?- ?
【70%以下）=0分 | | | 淘客流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分0 g/ h9 G4 M$ L# ]; z% `% j
【90% 80%）=2分. U0 P. ^5 e7 `
【80% 70%）=1分
( ^1 k! m4 t6 `/ D) W【70%以下）=0分 | | | 其他推广方式 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分 % ^0 f+ n/ B* E2 j
【90% 80%）=2分
# d% C7 m+ {2 o. Q【80% 70%）=1分7 }/ @% U2 i* W/ C. z
【70%以下）=0分 | | | 意见和指导 | 工作表现【满分30分】 | 消费者搜索行为 | 5 | a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分2 Z. a; Q; D: w6 x" {) S
b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分
! r2 f5 J) s; d7 c5 ~c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分 | | | | 软件工具应用 | 5 | a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分
. C/ Y! r! A, h- O# }b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分6 ^8 R) v1 Q% |) ^$ o
c.缺乏利用软件工具 1分 | | | | 市场竞争研究 | 5 | a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上 5分5 j8 d& v3 K, f: h$ A: ?# q/ z' L
b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分
# x: Z) L) c) m: ]# ec.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分 | | | | 站内营销 | 5 | a.主动有计划地策划站内各项营销 活动，例如节日活动、论坛 和
: V" ?, ?# d: R. ^帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分 # E5 z% s( K: d
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分
9 k$ s( l0 {1 p Jc.缺乏组织站内营销活动 1分 | | | | 站外营销 | 5 | a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分 `* |% f; z7 P1 ~ P
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分
* M) }2 q0 w5 E$ sc.缺乏组织站外营销活动 1分 | | | | 专业技能 | 5 | a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分
; _2 N$ s7 [% F. ~+ Ub.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上 3分
( C7 ~1 ~5 M$ t& d( f- }% x/ R& O, v) xc.缺乏个人技能上的进步 1分 | | | | 意见和指导 | 项目指标【满分20】 | 做计划之前与相关人员充分沟通 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | | 执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 项目结束后编写书面总结和数据收集 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 计划达成率 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 团队协作指标【满分15】 | 配合客服部工作 | 5 | 以客服部反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | | 配合同事之间的工作 | 5 | 以同事的反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 配合公司或者上级 工作安排 | 5 | 以公司领导和上级反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 个人状态指标【满分5】 | 心态 | 3 | 对目前工作所表现出来的个人应对态 度 | 很好=3 合格=2 一般=1 | | | | | 能力 | 2 | 个人能力与目前工作契合程度 | 很好=2 合格=1 一般=0 | | | | | 附加分【满分15】 | 积极主动 | 5 | 在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | | | 额外付出 | 5 | 完成上级安排的额外工作 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | 积极建议 | 5 | 对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | 合计 | | |
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