天猫客服专业DSR预警实操干货

张陶 · 发表于 2018-8-25 16:10:11

客服会员营销与转化，永恒的话题。小团队激励靠提成拿钱，大团队靠什么呢。如果靠提成几百人的团队怎么合理提，这是一个问题。本文将从大客服团队的管理出发，基于客服岗位的特质，客服的数据绩效考核将实行月度预警，以月度通报的方式实现预警，实现提前客服参数的管理和预警机制。
　　一丶DSR预警理论体系7 L8 Y5 ]5 Z7 C
　　二丶预警实施流程
　　1.预警体系必须熟悉绩效考核制度丶量化指标及优化流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核丶赋值的过程中及时与被考核者沟通，力争客观丶公正地完成预警工作，保证预警工作的顺利丶有效开展。
　　2.预警者依照制行业的参考指标及标准，根据客服团队所对应的各项指标数据及工作表现予以评估丶打分，赋予各项指标以具体分值。
　　整个预警机制是采用的DSR动态评分机制，，采用三个维度客服效率，客服能力，客服态度总分制5分的原则，由于客服的数据是动态的，我们参考类目产品特性的行业标准作为参考依据。三个维度，单个维度低于3.5分实现预警通报提示，并附上运营的预警专业解决建议，以更好的促进有利于进一步提高工作实效。
　　三丶客服专业DSR预警机制指标
　　预警指标是团队工作业绩丶工作能力，工作态度的量化形式，通过各量化指标参考行业标准的考量可以体现客服团队的工作业绩丶能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服团队绩效考核指标主要有三个大纬度，9个小指标。具体如下：
　　1.客服效率维度,分为客服响应时间，客服回复率，慢响应人数占比3个指标。
　　（此纬度总分5分，客服响应时间占比40%，客服回复率和慢响应人数占比各占30%）
　　客服响应时间：指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
　　客服回复率：即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
　　慢响应人数占比：即服务人员通过接待客户，通过沟通回复间隔200s回复客户的接待人数占总接待人数的占比比例，它直接关系着客服的业务熟悉程度和客户的用户体验。
　　2.客服能力纬度，分为询单转化率，客服销售量，客服销售人数3个指标。
　　（此纬度总分5分，询单转化率占比40%，客服销售量和销售人数占比各占30%）
　　询单转化率：即顾客向客服询下单服务的人数到最终咨询总人数的比率，表示为最终咨询下单人数/咨询总人数。
　　客服销售量：即通过客服咨询交流中，每个客服咨询到付款成交订单的销售数量，销售数量的高低直接体现的客服能力。
　　客服销售人数：即所选时间通过客服咨询成交销售的客户的数量，客服的销售数量决定着我们面对服务客户面的大小，直接体现的是服务群体。
　　3.客服态度纬度，分为平均日服务时长，客户意见收集，客服答问比3个指标。
　　（此纬度总分5分，客服答问比占比40%，平均日服务时长和客户意见收集占比各占30%）
　　平均日服务时长：即客服旺旺在非挂起状态平均每日在线的服务时长，通过客服平均日服务时长直接体现客服人员在班状态，已经上线接待咨询的服务状态。
　　客户意见收集：此项为主观客户意见收集，即通过客户日常沟通中，对客户（例如5个）共性的需求意见，及时收集需求，通过意见收集反馈到运营，及时优化和完善，有利于提高客服的沟通效率，同时提升产品的认同和满意度。
　　客服答问比：即客服在与用户的沟通中，通过与用户的沟通中的客服消息数和买家消息数量的占比比例，及时体现了客服的积极性，提升对客户的关注度和满意度。
　　上述各项指标主要依据客服团队的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际工作中除了结合客服团队实际工作表现作出数据体现外，还希望通过客服意见需求收集进一步完善我们客户服务的用户体验。最终的根据统计结果参考行业数据标准实现客服预警机制。
　　四丶预警通报机制和解决方案
　　为保证客服预警制度的完善和结果的有效丶及时，特此设定预警机制这一程序。对于客服团队的数据结果进行月度预警通报的方式进行，对发现的问题及时处理和解决，予切实保证预警结果的有效。针对客服专业DSR预警指标低于3.5分的纬度，实现客服预警，同时针对数据不符合行业标准的指标提出客服的专业解决方案，以帮助更好的针对客服出现的问题，协同双方更好达成效果的最大化。

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