如何提高客服转化率

          提高客服营销转化率

■影响转化率的主要因素

一，     宝贝描述

二，     宝贝销量，价格，定位

三，     宝贝评价

四，     客服营销

■主要针对客服存在的问题提高客服营销转化率

存在的问题

一，     不够热情

二，     一问一答式对话

三，     缺乏主动性，‘等待’主议

■售中话述规范

1.当顾客打招呼的时应当回复：亲，您好，欢迎光临香根鸢尾旗舰店，有什么可以帮到您的吗？

2.当需要顾客等待时应当回复：亲，请稍等，我们马上给您处理并给您回复！

3.当回答顾客是或不是时应当回复：是的呢！

4.当回答顾客说需要自已看看时应回复：好的，有什么需要帮到您的随时叫我哦！

5.没有客人要的东西时：应当在回复语句前加上：‘不好意思哦，’或‘很抱谦’。

6.当麻烦了客人的时候应当回复：亲！真的不好意思给您添麻烦了。

7.当客人表示麻烦了或感谢之类的话语时应当回复：呵呵，没关系的呢，这是我们应该做的呢，能够帮到您，我也感到很开心！

8.当客人询问发货时间时应当回复：亲，因为每天发货量很大，所以都是付款后72小时之内发出的，我们一定会尽快发出的，咱们就一起耐心的等待下哦，谢谢您对我们公司的支持！

9.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，我们发货前都有专人仔细检查的呢!

10.当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们公司的支持与信任。

11.当客户说再见拜拜要走的时候应当回复的结束语：感谢亲对我们香根鸢尾的支持，我们会不定期出新品哦，还有更多的优惠等着您呢！欢迎您常来逛逛哦！祝您：生活愉快！万事顺心！别忘了收藏小店，没事的时候还可以找我聊聊天呢！嘿嘿！

■了解需求（主动询问客人的需求，找到买点）

1.     顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有问题。

2.     问题是需求的前身，你是在帮顾客解决问题，找出顾客的问题所在，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就产生需求，于是你去激发他的渴望提升渴望，让他知道有多么需要马上解决这个严重的问题。

3.     找到客人的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和顾客之间的互动，同时找出客人的真正问题，而不是守株待兔的机器式对答！

■对客人提出的问题准确耐心的答复

1.     当客人发来的某款商品的货号或链接询问有没有货时，如果回复的是：有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货，这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费时间接待其他顾客，因为你的回复不及时产生反感流失掉订单。

     应该回复：亲！上架能拍的都表示有现货的哦，您看中那个直接拍下即可。我们全场满500元包邮哦！ 这样的回答就完全不同了，同样的回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

■商品了解程度不同

1.    对商品缺乏认识，不了解—这类顾客对商品缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐并告诉推荐这些商品的原因，你去解释越细致他就会越信赖你。

2.     对商品有些了解，但是一知半解—这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐主的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自已的不足，从而增加对你的信赖。

■对商品非常了解：

1.     这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。

2.     面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”。

3.     让她感觉到自已的真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的，最好的。、

■对价格要求不同的顾客

1.     有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价了：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

2.     有的顾客会试探性的询问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度缓和的告诉她我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解与合作。

3.     有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定的重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她的各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

■对商品的要求不同

1.     有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。

2.     有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们的是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

3.     还有顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品.

■顾客说：我要考虑一下

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来！

1.    询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：亲，我刚才到度是在哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

2.     假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将快乐），利用人的虚伪性迅速促成交易，如：某某小姐，一定是对我们的产品确实很感兴趣，假设您现在购买，可以获得XX（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动。现在有许多人都想购买这款产品，假如您不及时决定，会……….

■顾客说：太贵了。

1.     比较法：

同款商品的网售价和商场专柜价做比较，因为商场所卖的衣服要加上店面租金税收等等费用，而网店是不需要那么多的，同样的衣服，网店比实体店更优惠，还更有保障！更有售后服务！是不二的选择！

2.     赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包，如：亲，通过和您聊了几句就知道您平时很注重美丽或生活品位的啦，不会舍不得买这款产品的！

3.     保证法：

        向顾客说明我们的品质保证和售后服务保障，让顾客打消后顾之忧，放心购买！

■顾客说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

1.     得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，合所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。

2.     底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在没办法的哦。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买的不亏。

3.     老实法：

在这个世界上很少有机会花到很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理，如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的XX产品，您可以看看。

■顾客说：别的地方更便宜。

1.     分析法

大部分的人在做购买决策时，通常会了解三方面的事，第一个是产品的质量，第二是产品的价格，第三是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：亲，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但 们这里的服务好，买回去不满意不喜欢都可以退或换，有任何问题，我们都会尽最大的努力去帮您解决哦。不想别的地方只管把产品卖出去后就不管了，这样对您也是一大损失啊！

2.     转向法：不说自已的优势，转向客观公正的说别的地方的弱势，并反复不停的说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我XX（亲戚或朋友）上周在他们那里买了XX商品，没穿几天就坏了，找他们，还爱理不理的，退换货都没人理，失望极了。

3.     提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎么办呢？您愿意不要我们公司良好的售后服务吗？XX小姐/亲，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的呢，您说对吗？

■不，我不要…….

对策：我的字典里没有“不”字。

1.     比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自已的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一款产品，你的顾客很喜欢，而且非常想拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以 亲，今天我也不会让你对我说不。

2.     死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的，顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售人员要坚持不懈，持续地向顾客进行推销。同时假如顾客拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么影象。

■促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）

1.     利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后的犹豫中的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下不多了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”。

2.     利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要走了，如果现在付款成功的话，今天就能帮您及时发出的哦。”对于可以在线支付的顾客尤为有效。

3.     当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可以先了解顾客的爱好和想法偏重方向后，帮顾客下决心选择，凭自已专业的知识和眼光及其他客户的看法来引导客户直接下单付款。避免犹豫不决！

4.     巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某款产品，不巧正好没有货时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有蓝色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们XX（颜色/尺码）暂时没有货的，不过我们有别的几种颜色，您比较喜欢那一种呢？”

5.     积极推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以多问些顾客自身的信息，比如，身高体重腰围胸围等，肤色，及平时着装颜色偏好，当知道了这些信息后再推荐与顾客相附的产品，并附上款式的特点特色和推荐理由，而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们店最受欢迎的款式之一”，“款是我是我们最畅销的了，经常断货”等等，以此来尽量促成交易。

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