不管你是新店卖家,还是做了一段时间的钻级卖家,还是一手掌舵的运营店长,还是身为老板的你,你都需要关心客服,要知道淘宝客服对一个店也是相当的重要,客服是提高转化和店铺业绩的重要角色;那么,想做好客服,不能仅仅要做到有问必答,还要有技巧性地解答买家的问题。优秀的客服除了哄买家开心的功力了得,还懂得在不经意间使出杀手锏,引导买家多多购买。这样买家买得开心,卖家赚得满意的事情,何乐而不为呢?那么怎样才能做到最大限度挖掘买家需求,从而提升客单价呢? ! H# ^& P# L+ i6 R
下面来讲一个小故事来说明,先来启发一下小伙伴们:
% q+ W8 T* H! }: ]* x0 ?* e4 Y1 s( L商场经理检查新来的售货员一天的业务情况。
- L% r$ l/ B. W$ w1 ]; ^: d7 ~+ u: t经理问:“今天你向多少名顾客提供了服务?”售货员答道:“1名。”
6 V M/ y( ?) k3 ^" V) g- c经理:“仅仅1名顾客?卖了多少钱?”
s: U" b/ _% Z; S5 g' Y Y售货员回答:“58334美元。”
9 C7 z. X: o" ~' _: S经理大吃一惊,他请这位店员解释一下怎么卖了那么多钱。 % ^- Y; b$ V1 j) w8 a* A
售货员:“首先我卖给了那个男人一只钓鱼钩,接着卖给他一根钓竿和一只卷轴。然后我问他打算到什么地方钓鱼,他说去海里。所以我建议他应该拥有一条船。他就买了一艘20英尺长的小型汽艇。运走时,我带他到咱们商场的汽车销售部,卖给了他一辆微型货车。” * Q- T# d. ?% I$ Z
老板惊愕不已地问道:“你真的卖了那么多东西给一个仅仅来买一只鱼钩的顾客?” # t" I0 ^0 p- H
售货员回答:“他本来是到旁边柜台为他患偏头疼的夫人买一瓶阿斯匹林。我对他说,‘先生。你的夫人身体欠佳,周未如果有空,你不妨带着她去试试钓鱼,那真是太有意思了!”
: h" r8 {1 z( \$ u! n, L" s: n虽然不是所有客服都能达到故事中主人公的销售境界,但是每单多买几块钱一点也不难,下面就介绍几种客服人员提升客单价的方法供您学习。 o$ t' s9 J4 _/ B/ t
一、单品引导法
2 T- o- j+ _ N* {; j h* ]9 Q* _. F3 J所谓的单品引导法,是指在客户接触初期,就有意识地朝着高价商品引导。通过封闭式和开放式提问技巧,循循善诱,水到渠成,自然流畅,一气呵成。 2 F3 q, W( w# s
给你举个例子: + k1 j+ |6 p( Z- m1 v2 @
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买家:您好,请问这款加湿器有么?http://item.tmall.xxxx(98元)
6 h! g/ G7 u9 p2 D2 y客服A:亲,您好。我是加湿器专业导购,有什么可以帮到您?
% `2 R9 ^& ~ E5 s# \" m* X- s6 R客服A:这款有货的哦。 * \$ Q& {0 }+ d# w: `8 p8 {0 t* h. w/ q
买家:这款加湿器质量怎么样? 7 V/ T7 C3 n9 B6 {# Y! u/ c! p
客服A:这款质量是非常好的,性价比很高,客户反馈也很好的。或者您把您的需求告诉我,我给您一些选购建议。
8 l8 u7 N, a+ u* p买家:我要一款声音静一些的,不想吵到宝宝。
- ` T" i$ V* [# s2 B9 j9 |客服A:请问您是放在卧室使用么? ! u" a. t* r; {' C% |: Q# ?
买家:是的。
$ c6 o* ?9 B- ?客服A:您卧室的面积有多大? 7 g6 l9 U7 {2 c1 i1 J
买家:20平左右吧。 ' g! L; R( N" C7 T) |8 T
客服A:哦,20平左右的卧室,应该选择2升以上的容量。请问您家里近1年装修过吗?
, F7 ^$ S. l6 {1 i) \$ @+ P买家:是的,今年年初装修的。 9 Y; ?2 X- k# y. c1 {6 j5 ~1 z
客服A:好的,根据您的情况,建议您选择这款http://xxx.taobao.com(158元)
0 @1 d5 s2 [% P) s3 r! [3 D7 M6 |客服A:这款加湿器,容量是2.5升,咱们20平米的房间,晚上建议调到200毫升/小时左右的雾量大小,可以持续补湿10小时左右,确保一整夜不用加水。并且这款加湿器是超静音设计,不会影响宝宝睡眠的。最重要的,是这款带有空气净化功能。 0 f" d+ C5 y; z- x
客服A:根据研究表明,装修1年内的房子,不管装修材料多么环保,甲醛、苯、氨等有害物质的含量,才很长一段时间都会超标,这些对人体的危害都是比较大的,尤其是宝宝。这款加湿器,具有活性炭和冷触媒。活性炭可以有效吸附这些有害物质,并且分解成二氧化碳和水,冷触媒又可以有效杀菌和抑菌,这样补湿才更健康。所以比较适合您。
( e- S& B- Q* r$ v. [买家:这款价格贵了些哦? * c& J4 |$ K1 G: [ }! t. S
客服A:虽然价格贵了几十块,但是宝宝需要的,就是爸爸妈妈关心的。况且加湿器一年四季都可以用,按照2年计算,分摊到每一天,每天只多花不到1毛钱呢。却对家人更多的关爱,您说呢? ' u& s( g, ~% y
买家:想想也对,您真厉害哈。那就这款吧。 7 l$ s" w9 E' f. m! N+ f
客服A:亲,不是我厉害哈,我们店的宗旨就是贴心为客户服务。
$ V0 `$ U* f X$ f二、套餐营销法
" m6 d( D2 P, k% a所谓的套餐营销法,是利用产品的关联性,通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。举个例子: 5 h, k. V% \2 Z( K$ W1 d1 v' G' ?8 Q
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买家:老板,你好,请问这款加湿器有货么? : A% C6 Y! L6 a0 j1 S! {4 C$ h
客服A:亲,您好!我是加湿器专业导购,有什么需要帮忙的么?
! ], V0 ^3 R! i& b客服A:是的,这款有货的哦。正好今天是促销的最后一天。 * o% M/ {3 D- u" g
买家:这款加湿器好么? 9 y# s% T/ N$ E0 m' e
客服A:那肯定哦,这款加湿器,是我们店卖的最好的,客户使用反馈也很好,好多新客户都是其他老客户转介绍来的呢。
- P" {1 H9 v5 h. ?买家:以前没用过加湿器,这东西真有那么好的效果么? 4 E4 s' m4 e) i# l* W+ I; \
客服A:亲,您可能之前对加湿器还不是很了解,我给您详细介绍一下加湿器吧。
/ V; w2 X' v$ z9 {5 S买家:好哦,那最好了,哈哈。 * f4 V4 w1 P0 G
客服A:加湿器是利用超声波原理,利用雾化器震荡片的高频振荡产生的机械波(不是电磁波哦),将水雾化成3-5微米的微笑颗粒,并通过风动装置,将水雾扩散到空气当中,来增加空气的湿度。冬天开暖空调或者暖气后,室内就会非常干燥。以前没有加湿器的时候,咱们是不是会接一盆水放在房间里呢? 5 W6 W, u: J) F- v
买家:对对,是啊,我就是这么接盆水的。
" i! L: d7 u9 Y客服A:嗯,我们家以前也是这样的,哈!但是有了加湿器的话,就不用这么麻烦了,可以很方便的补湿,而且补湿更快,还可以调节湿度。 买家:哦,这样啊,那看来不错啊! 4 g* }( f1 f, Z0 }. O+ F
客服A:是呢,加湿器可以调节室内湿度。一般开了暖空调后,室内湿度会下降到30%RH以下,而人体的适宜湿度是40%-70%RH,因此,我建议家里备一个湿度计,可以准确的了解室内的湿度,更好的使用加湿器。另外,加湿器中还可以放一些精油,不同的精油,可以起到助眠、醒脑提神、美容护肤等功效。所以加湿器的功能,是非常丰富的哦。
9 j9 g3 x- D7 [# ]买家:这么神奇哦,那你帮我建议一下吧。
1 a4 ]( A# b) v客服A:好的哦,我给您推荐这个加湿器+湿度计+精油套餐吧,精油有薰衣草和柠檬的,薰衣草可以助眠,柠檬可以提神,您选择哪个? # E, c' c! K5 p$ o
买家:那就薰衣草吧,我睡眠不太好。
3 }, z" z0 B# I7 k' k. N! L" C8 K/ T客服A:好的,亲。您就拍这个套餐链接就可以了,我给您把精油香型备注一下。 0 ~) n+ F+ K! o7 }" g4 w6 v1 D
三、关联销售法
3 Y; s' m% i- l客服人员通过询问买家需求,引导买家购买互相关联的商品。比如在文章开头的那个故事中,客服人员引导客户购买了与鱼竿相关联的游艇和卡车等。下面再举个更贴近日常的例子,帮您深入体会关联营销的话术技法: . d5 H0 G( S6 V6 T# z0 k
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买家:你好,在么?
7 C' ~6 a2 _% A3 n客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
1 m1 c# w! K+ N; Y' ^买家:这款加湿器有货的吧?
( A8 [* X' y) ^0 t# u客服A:是的,这款有货的哦。我们店今天正在做金秋促销活动,多款产品正在打折。 ' S% O5 W0 [4 @# t0 R/ x8 C
买家:哦,活动什么时候结束呢?
0 P+ m7 C: b# k& j客服A:我们活动限时3天,今天是最后一天了哦。
4 m9 L8 c f/ g买家:哦,那我咨询一下我老婆,下午再来拍吧。 2 o+ K7 c4 E. s, s) p9 ?
客服A:我们这款产品活动促销是限量200台的哦,下午说不定就卖完啦。况且您是一家之主呢,几百块钱的,应该不用请示的哦~况且这款加湿器,女性朋友都是非常喜欢的,我想您买回去一定会给您爱人一个惊喜的。 2 a& g$ h. j, {
买家:尊重老婆的意思,不是怕老婆,是爱老婆哈。不过这款样子是蛮好看的,那就现在买吧。
1 U" y- r9 V9 V: H. S5 Q% M客服A:您真实很体贴的老公啊。
9 x. R8 J# {4 c7 g; }客服A:另外,我们店一款挂烫机也在做同步促销哦,您可以看看:http://item.tmall.xxxx - ^+ L6 ~* D: j5 ^7 Z# v8 Z n1 ?
买家:我家有电熨斗啦,不用啦,谢谢。 m0 `* M* x4 m
客服A:入秋了,很多衣服拿出来都是邹巴巴的要熨烫一下才能穿的。现在别人老婆都是站着熨烫衣服啦,您舍得您爱人弯腰烫衣服么? $ }% M* R! ^+ n7 |$ Z5 ? [2 e
客服A:现在这个季节,挂烫机是卖的非常好的,很多客户都是男性买家买来送给老婆的,钱是小事,对老婆的关怀才是最重要的,千金难买一笑嘛,这个绝对能给您老婆一个惊喜的。
9 v+ M( N* |& L$ Y买家:那行,我两个一起买吧,运费是不是可以省一些呢?
4 @6 W1 X" @' E/ t* U [客服A:其实我们发快递,都是按照重量支付快递费给快递公司的,而且为了保护产品的运输安全,我们都是两件产品单独打包的。不过您两样一起买,我可以向我们店长去申请优惠券给您的。您稍等哈。 4 j% ~5 c7 N1 _' J- }, A2 l
(过半分钟左右) , l3 T! }! I/ E9 s
客服A:我们店长说给您20元的店铺优惠券,您点这个连接,就可以领取了,等下拍下的时候,可以直接抵用。
/ {" H3 X/ R0 I C; i买家:好的,谢谢哈!我现在去拍。 * y7 A F" g2 V! p( o( u# Q O' w
四、小团优惠法 0 U/ h& U' \% ^7 w2 X9 H; k, ^
小团优惠,是指买家同时购买多件同款商品时,给客户一定优惠。小团优惠法,主要针对职场办公室白领人群,利用他们图优惠的心理,引导多人集体购买,提高客单价。但是,让买家组团购买不是容易事。下面举个例子,看客服是如何引导买家的:
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, t) G) D8 z0 q# \$ M3 s( m买家:你好,在么? * R) s5 [/ J3 f
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
1 }( s. g' \3 s& ~( K; v( `& p买家:想买你们的这款加湿器:http://item.tmall.xxxx 5 z) b7 o% I J) \% ]/ u# \+ F
买家:价格能再便宜些么? * H3 V' ~1 q$ T% L1 E M9 ]* j
客服A:亲,这个是特价了哦,不好再优惠啦。
. H, A( `$ `& ^ y% P/ a, l u买家:我们办公室好多人要买呢,我先买个好不好用,好用其他人也会来买。 3 o) T, F1 F% a- e0 C/ N
客服A:亲,这款我们现在是特价促销的,折扣力度已经很大了,而且还是包邮的。不过我们店现在正在做拉帮结派打群“价”活动:同时购买任意两台以上,可以获得10元的现金抵用券;同时购买任意3台以上,可以获得20元的现金抵用券。客服A:不过这些优惠倒也不是从利润中拿出来的,因为本身很薄利了的,而是包邮的运费中省下来的,直接以优惠券的方式回馈给您了。 # e! F6 S4 |) O5 B# X: s' c0 F
买家:哦,这样哦,那我去问问办公室的其他同事,看看他们要不要,如果要的话,就一起买了。
% w9 s/ X4 r+ n- S客服A:好的,而且这样我们统一打包,运输途中也更加安全。买家:嗯,我去帮你拉生意哈。不过你要给我多送些小礼品哦。 1 F- P$ x6 w4 m3 b
客服A:没问题呢,我到时候每台备注上姓名,给您那台多放些赠品。 J W3 m3 [3 q5 u# O3 I
买家:谢谢哈。
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( e1 j9 T8 n9 `4 z7 [8 x+ E; E# C买家:我帮你介绍了两个生意哈,我们3台一起买。 ) r7 P! ^, P* Q* c7 c& d
客服A:好的。 您先领取这个20元现金抵用券,等下拍下后,可以直接抵用哦。
$ |, t0 P6 o! M0 |! X5 f! C( q五、满额减价法
: W4 O, W' q+ J* M& \: ~6 I相信您对满减这种营销方式不会陌生。当店内有满减活动时,客服有责任提醒满减优惠的存在。这样买家在贪便宜心理的驱动下,很可能会选择再多买一件甚至更多商品。举个例子:
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. H) I1 G+ [+ H买家:你好,在么? 3 g. h+ k; Z. k. o
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么? 2 [4 F- X( `! j5 f& k
买家:想买你们的这款雪花电压力锅:http://item.tmall.xxxx(319元) ! C i% c+ U3 M; F& q
买家:价格能再便宜些么? & V. y0 o; V9 A8 o i
客服A:我们现在是国庆大促,优惠力度做到最大了。现有满400元减30元活动,您店内再选择一款产品一起购买,达到400元就会自动享受到减30元的优惠哦。
' ?( I/ a) I# ^* J/ ^3 C买家:哦,有80元左右的商品么? 4 D( b; v% x ^* {" n
客服A:有的哦,您可以看下这款加湿器,原价98元的,您一起购买满400元的话,相当于一共只要387元,很实惠的。而且冬天天气干燥,加湿器是家里必不可少的。单买加湿器的客户也是很多的,相当于别人98元买的,您只需68元了。
% G. a- W4 p/ Z( W7 V- ?买家:好,我先看看加湿器,等下一起买。 8 i5 B8 Y3 Q! `. m
总结 7 D/ O. A5 n8 T$ s
所有的营销技巧,都围绕一个目的,就是提高客单价。想要提升客单价,客服的责任心必不可少,此外,多多学习营销技巧,提升自己的话术也是必须的。本文中提到了五种提升客单价的方法,核心就在案例的字里行间。读上一遍,您可以对这些方法有个大体的印象,多读几遍您可以学到更多。从理论层面考虑,这些案例综合运用了换位思考、挖掘客户需求、FAB销售法、开放式和封闭式提问结合等技法。 2 e' W0 E6 Y, r8 o- U
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