中小卖家双十一打法全攻略，做好突围战！（客服篇）

作为店铺与用户之间唯一的桥梁，客服能够最直观、全面的了解用户的所想所需，是将店铺最新活动讯息传达给用户的分享者，更代表着一家店铺在用户心目中的形象，对淘宝店铺的转化率、复购率、好评率等方面起着至关重要的作用。

那作为一名客服，又该怎样来面对即将到来的双十一大促呢？今天就给大家带来中小买家双十一打法全攻略的客服篇。

前文跳转：运营篇、推广篇。

话不多说，我们进入正文吧！看过前文的就会知道，对于双十一的攻略，我们要分成三个阶段来进行，这里就再重复一下：第一阶段蓄水期是从现在起至11月的这段时间；第二阶段预热期是11.1-11.10日；第三阶段则是双十一当天。

第一阶段：蓄水期

1、引导提前转化

从蓄水期开始，越临近双十一，店铺的转化率就会一直在降低，这时对于客服来说，有一件很重要的事情就是引导用户提前转化，也就是提前下单购买。在话术方面可以“给到用户与双十一同样的优惠”、“要是双十一价格更低给补偿差价”等方式，打消用户购买的疑虑，实现转化下单。

在蓄水期时，淘宝的推荐机制还是与往常一般，以点击率、转化率等核心数据为指标，在全网转化降低的情况下做好转化，能够提高店铺的权重，让淘宝在双十一期间给到更多的流量扶持。

2、参与活动策划

客服是最直接、全面了解顾客所想所需的岗位。因此在店铺策划双十一活动时，客服可根据自己在日常沟通中了解的顾客需求，提出针对性意见，辅助运营策划出更有吸引力的策划方案。

3、保证主推款0差评

在这一阶段，我们确定好主推款后，就要开始维护主推款式的产品内功，比如评论、买家秀、问大家等。想要做好这些，从消费者第一次进店咨询开始就要做好，如产品介绍、疑问解答、再到下单、售后，每一阶段都做好才能保证消费者对店铺的好感，从而给出好评。

第二阶段：预热期

时间进入11月，这一阶段的淘宝一改往日的规则，推出了针对双十一期间的赛马机制，简单来说就是谁的收藏加购多，预估GMV值越高给予的流量就越高。

1、引导收藏加购

根据淘宝以收藏加购数量为导向的赛马机制，所以店铺在这一阶段都是以追求收藏加购为导向，客服在与用户沟通的时候也应引导用户收藏、加购。

这一时期店铺也可配合，在店铺主图、sku、或详情页标注收藏加购送礼品等信息，辅助客服引导用户。

2、优惠券

活动策划如有优惠券的，只要有进店咨询就可以将优惠券发给用户，尽可能多发券。

发送优惠券一方面能够让用户有占小便宜的心里，增加对于店铺的黏性；优惠券发的多，另一方面也间接说明了你店铺的用户数量，在双十一期间也能够增加店铺的权重，获得淘宝平台额外的流量支持。

3、熟悉店铺活动流程

作为客服，一定要做好活动培训，熟悉店铺双十一的活动详情，做到有客户咨询时能够第一时间做出解答。否则临时询问会花费大量的时间，效率低下不说，还会加大客户的流失率。

4、话术准备

无论是预热期还是双十一当天的爆发期，店铺的流量较平常都会是一个暴增的状态，咨询量自然不可小觑，作为一名客服，询单反馈的效率就非常重要了。对于一些买家可能会询问的问题，可以事先准备好话术，面对询单时就可以直接发送，减少了打字的时间，加快效率。

第三阶段：引爆期

在双十一当天这一流量爆发的情况下，客服除了最基础的询单任务，还需要对于下单未付款的用户进行一个催付的工作。

1、询单转化效率

双十一流量暴增，即使客服准备了充分的话术，还是有可能出现忙不过来的情况。这时候作为客服就要学会判断哪些客户是需要优先回复的。

一般情况下，需要优先回复的客户有两种，客单价高的客户及意向高的客户。

客单价高很好理解，谁的购物车东西多，买的东西总金额更高自然是优先回复。另外再提一下，老客户也算是高客单价的客户之一，即使他这次买的东西不多，但既然他复购了，就说明他还会有下次购买的可能，也是要优先回复。

那怎么样的客户才算意向高呢？即多天、多次浏览过店铺的产品，且有询问过价格、售后保障、赠品等内容的客户，属于高意向的客户，也是需要优先回复。

2、催付

对于双十一当天拍下宝贝但没有付款的用户，客服需要通过话术坚定这类人群的购买意向，完成付款。

这类人群之所以未付款在犹豫一般有两个原因，一是不确定产品是否符合自己的需求，二是想多看看其他家的产品。针对这两类原因我们可以制定相应的话术。

1类话术核心关键点：店铺赠送运费险/七天无理由退货，产品如达不到要求用户无需承担后续退货运费，降低用户试错成本。

2类话术核心关键点：以“最后X件、最后X小时”等说辞引起用户急迫感，催促下单，尽量降低流失率。

面对双十一这一电商盛事，从运营、推广，到客服、美工等每一个环节都要全力运作起来，才能充分利用好这一流量红利，保证效果最大化。