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每一位电商人,都是一位非常非常优秀的和事佬。7 G9 s6 o# I0 ~6 }
因为他们每天都需要面对各种各样、奇形怪状的客户:有将心比心的;有讲理的;有刁钻的;有奇葩的;甚至是怀有恶意的……- X2 ]. j- w5 O8 M2 w
但不管是哪一种,他们都能从容面对,面不改色。
8 F6 b w( b8 ^6 X% X一口一个亲、眼泪汪汪打感情牌、退货退款道歉赔礼……只要是能解决差评,不管让他们做什么都行,像极了一个优秀的和事佬。
" o0 `7 x4 f- P(以下内容由读者提供)4 j+ U: u5 A! n {( S4 ~+ W
1:-鞋子穿了2天后,坚持要退款-+ m9 U$ d$ O7 l# w) N
前段时间,我卖了一双鞋,一百多块的。买家收到货后,一只磨脚,一只不磨,穿了两天后,才来找我换货。/ O; S" `7 X2 n' z* J
鞋底磨了,肯定是不能换的。她就一直投诉,即使官方驳回了,她还是投诉。. {6 d; o4 e2 a* o
售后口子也一直开,给她寄后跟贴,给她补钱都不行,硬要退货。
7 j; {5 A: Q& G# i# g没办法,我只好退款了。+ e f9 T1 A+ K+ O2 V% O
有些时候,真的发现,问题不是你单方面想解决就能解决的。不过好在,好的顾客比较多,痛并快乐吧。/ S& g8 |# ^7 J1 ?7 e1 A
2:-一分价格一分货,道理不懂吗?-
: G1 R. P3 A- d8 u% ]. n9 A) b我的第一家店,是在拼多多上卖生活用品的,客单价比较低。客户,要么是学生,要么是大爷、大妈,既喜欢贪便宜,又想买好的。
, I( ~" M9 W' L* @当时,我自己守客服,经常会收到些不怀好意的投诉。产品出现一点点瑕疵,他们都会给你无限放大,目的只有1个,就是赔偿。
! D( o8 e0 q) R3 _7块钱的东西,还包邮,一分价格一分货,能买到什么样的产品,不用多说了吧。( Y# I& ], r. n" L9 @9 X1 `; T
后来,我做了影音类目,客单价比较高,50块钱以上。遇到的客户都很有素质,质量问题也很好解决,绝对不会为了几块钱的赔偿,跟你墨迹半天,有些甚至连店铺优惠券都不领,直接购买了。
1 y, C2 Q# c7 S! b8 Q或许,从一个人的消费水平中,也能看出一个人的素质吧。9 e- t: c: [5 \' [8 |
3:话不投机,就开骂-# \; I" P5 Z: h* C; \6 H
有一次,客户商品收到后,跑过来问:买多了可以退吗?
6 o, @; M Y$ ^ m0 n我说,“当然可以退,我们是支持七天无理由退货的。”. L5 |' b! C2 R/ ]
“那运费怎么算呢?我是有运费险的,超出运费险的部分,怎么算呢?”8 |& N4 h$ F8 L! {) V8 l
“当然是您自己承担了。”
7 @- h. q/ s2 X( ^- T0 B" E( ?这下好了,听说要付运费,这个客户就开始哭穷了,甚至耍起了无赖:“我就是不付邮费,我到时候寄到付!”( J* G& P/ C2 \; [ n
然后,他就开始人身攻击客服。
3 c+ j! D9 ^) {9 G3 c$ Q我就想问问:“快递不要钱的啊?我卖东西给你,你自己的原因不要了,凭什么运费要我付两遍呢?”. X! m1 F) ?( C; `- s6 E
买卖都是公平的。客服也不欠你什么,每个职业都值得被尊重,请不要随意就开骂。0 p& e6 r6 X: E
4:不懂生活常识,真可怕-
. u- f* L0 {2 p4 J: L% p: C一位客户收到了我们家的百香果,放了一个礼拜才拿出来准备吃,这才发现放坏了。
% T) j/ B5 S* T; c4 _+ G$ O就上旺旺找我们赔偿,并理直气壮的说,“自己之前买的樱桃放了一个月都没有坏,你们家的百香果才放一个礼拜就坏了,无良商家卖的辣鸡水果,巴拉巴拉……”2 L% v% P5 ^; k! N5 W
5:-11.8买了2箱小红薯,我亏不?-
* c1 G- S; O4 l4 h一个客户买了一箱红薯,旺旺上找了我好几次,说红薯有烂的,要给差评。我就让他退款,然后重新发了一份给他。
% m% L8 q( _, [# ]2 I' y结果收到货后,他又说有烂的,这次让我赔给他3元,我认了。过了两天,又发现烂的了,要我继续赔给他2块钱。几次赔偿下来,这个客户相当于花了11.8元,买了2箱红薯。 i4 G" o, Q, `$ @
哈哈哈哈,我亏不?
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6:-现在再也不怕恶意差评了-& y8 `7 e& Q+ K( Z, w
我们是做生鲜的,为了保证品质,都是第一天下单,第二天根据订单数打捞上来后才发货的。
' I0 a% ^1 D G) `( d. R' L就在刚刚,有个客户跑过来跟我说,“为什么昨天早上拍的,到现在都还不发货。”. `$ _& K9 s( e$ W1 R
我跟他解释了一番,结果他说:“如果描述的,跟现实有一点点不符合,我会马上投诉差评的。”
V( U: j" b9 E: M# C我为了避免麻烦,就再次把产品的特殊性及注意事项跟他说了,也是为了旺旺留底,万一投诉,也可以当证据。' G- }0 C. Z k1 S/ h( P
结果人家直接炸了:“你怎么要求那么多,到货后,一定给差评。”
" `0 q3 x- x# t# P; e不过还好,就算差评了,现在也有维权工具。
7 ^, H* h6 l/ l8 E9 o3 ?( ^7:凌晨2、3点,问在不在-
- M/ X. c0 ?/ B9 ]$ O W, j& l% W. A经常会有人,在凌晨2、3点,问在不在?6 k X( J f' ?2 r5 w+ M
第二天,客服上班后,问他有什么可以帮助的吗?然后就没有然后了。$ [6 V. E! k" j0 A' `* Y) {
我在考虑凌晨是不是也要设置一个客服。- j: t0 ^; [- e- h0 p6 w; e
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, a) r6 m$ ~, l; b-一个客户连续拍了10天,1天1单-
8 F$ k- P0 k- V3 x! p5 \一个宝贝单价10元包邮,成本6元多点,能保本不亏。9 G+ c: ?, k! A' ^& N! z; H$ w
一个客户说:“你一个包邮,我买10个,给你省了9个的运费。便宜一点。”
& p3 x$ L, B3 M' B8 F# V客服:“给您算9元一个吧。”$ K f0 S4 _/ W4 `% n
客户:“9次运费多少钱?”
) Y+ i0 E. U0 p. _9 p# n7 n客服:“我们是包邮的,没有收您运费哦。”
) U+ ?. T9 q7 K8 c2 ]+ W客户:“一次运费算你5元,60元10个卖不卖?”
# ?8 v0 P- O5 N( |$ i客服:“90元最低了亲。”$ Y+ w9 I* |+ E' K1 w1 W0 X
客户:“那我一个一个拍吧。”
2 s+ ^6 |# {* ]5 R% p$ u$ o然后这个有毅力的客户,就真的连续拍了10天,1天1个。
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% G( v( C: M3 f" T3 e2 @, p% S-有些事情,应该自己去说-. O% y/ l/ f$ M
我是卖围巾的,遇到过一个客户。他跟我说,能不能帮他写一张卡片,这个礼物是他想挽回一段感情。
3 I! Y$ j" x% ]4 k& W1 y我们写了,后来他们复合了,他来感谢我们,我觉得这是我们遇到的最傻的客户。
X0 N7 D# Z" O根本不是因为我们写卡片挽回了这段感情,而是她还爱你,为什么你感觉不到?
6 P& s, {) O, k ]最蠢的是,爱她的是你,为什么要我们去说呢?有些事应该自己做自己说,要不错失了多可惜,也不知道他们现在怎么样了,希望一直在一起。- s- F7 u: H8 s" `& B6 A! z
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-前前后后10天,就为了赔偿-
1 v& G7 u$ X1 r' ~有个客户,一声不吭地拍下一件毛衣。
# ^" S# A! U, [' m" a6 g4 s, @收到衣服后,联系客服说:“你家毛衣有点扎。”, k7 V$ J9 S8 U$ q# d. N$ {4 I
“亲亲,您平时穿毛衣过敏吗?”) y% T, n4 h* |/ S; Y
“不过敏。”
) p7 ^" ], Z& l“那建议您用金纺泡一泡哈“# y# J6 S* Y5 ^2 ^- Z
客户不吭声了,本以为此事解决了,没想到过两天,客户还是觉得衣服穿着痒。
U T5 o, H; Q: o) b& i9 I“亲亲,这款衣服我们自己有穿的,实体批发卖了很多,都没有反应扎人和痒,但是我还是很重视您的感受,想帮您解决,您看怎么办呢?”& r( i* B: g5 X5 A0 c
“我穿过,也洗过,那我就不退了,你自己看着办!”
% `4 P7 d2 ^% j4 F/ z$ m5 G“嗯嗯,我这边很重视您的穿着感受和购物心情呢?您看怎样合适呢?”
' E: m! C M; B( o4 c“那你退我30元,我去买金纺继续泡”
# X5 L0 y0 G: B2 T# ?( b1 F, i“好的,亲亲这边给您发红包”' u" Y) ~# S$ E: ] }' u0 J
又过了三天,又是同一个客户。% W C- t2 Q/ e: _ \
“你家衣服起球厉害,我可能要给差评了!”" C/ w- T4 c' J5 M. V; I: q
“亲我们衣服有抗起球纤维,麻烦您拍照看看哦”% U4 F9 ` M% {) t
客户发来一张并没有起球的图片,他说:“这是我除过毛的,你看还有毛球”/ g+ S. M0 O% e* L5 B3 L
“亲亲,我这边还没看到起球呢,可能我眼睛不太厉害,您看怎样才能弥补您呢?“1 _! e9 q8 D+ d
“你给我转80元吧,我买个电动除毛机”0 O8 E0 o" C# Z! k' R4 J
那好吧,只能认栽。7 Y) @ ]+ v- y. E; {3 }/ ^9 W
三天后,他来找我说:“我给你晒图,你返我20元,如果拒绝可能评价会不太好哦。” s" N, A [3 L8 V u4 W. Y, I
就这样,前前后后10来天,她用尽各种理由后,终于如愿以偿,免费得了一件衣服。
! ?) c4 a8 U* j) G( G. |" W$ X我同情且恨她。, z+ Q- A6 y8 r; U8 ~7 h& s) \
做电商,并不容易,一路上有苦、有泪、有酸、有涩……
0 a+ M4 s. A* `# N* a# M很多电商人为了心中的那个梦想,依旧在苦苦坚持。0 q4 x4 {3 h* \; q2 o) h
电商不易,愿这一路,风雨兼程,不忘初心,一切善好。
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