化解差评危机，淡定+礼貌沟通很重要！

经伟 · 发表于 2014-12-25 11:41:37

平时一说起中差评，买家和卖家都会剑拨弩张。今天和一个卖家朋友聊天，谈起他今天得到的一个差评，真的是一波三折，曲折离奇。朋友说他今天收到一个差评，评价内容写得不错，不过却是赫然一朵小黑花。我朋友越想越觉得纳闷，后来他一查询，发现这还是位老顾客，原来买过他家商品的。于是马上旺旺联系这位买家，很客气的请问客人是不是把好评点成了差评了。没想到客人却说，他是故意点的差评。因为在淘宝买了这么久东西，从来没有给过差评。今天闲来无事，竟然突发奇想，想点个差评试试看，是什么效果和反应？我这位朋友当时着实有些抓狂，竟然是被一位老顾客调戏了。
好在我这位朋友一向脾气很好。他当时感觉很无语，就找我诉说此事，我笑着说，这个顾客应该是对你比较有好感，感觉你是个脾气好，好说话的掌柜，所以才跟你开这种玩笑。而且你卖的是吃到肚子里的减肥产品，顾客心里有点不踏实也是可以理解的。你千万要沉住气，好好跟客人沟通下，我看他只是一时贪玩，并无恶意，也许是在试探店主的素质和可信度而已。我跟朋友这么一说，他也觉得很有道理，马上去跟这位客人真诚的沟通了，说这个差评会影响他的好评率和生意，既然他试过知道是怎么回事了，就请尽快改过来吧。果然，这位客人又很爽快地把评价改成了好评。
虽然这位任性贪玩的客人有点恶作剧的性质。不过，店主淡定礼貌地沟通，迅速有效地化解了这场差评危机。如果这位店主是位性格急燥火爆的人，一上去就质问指责这位买家的话，估计这个原本可以修改成好评的差评，就永远定格成一朵小黑花了。
有时候，我们不应该只怨恨中差评，而应该更深的去解读顾客中差评背后想表达的真实意图。我曾经问过一个给别人中差评的朋友，为什么要给卖家中差评，她的回答很让我吃惊。她说她刚开始网购，其实对网购还是很多顾虑的，有时买到不满意的东西想退，又怕掌柜不答应。或者买了数码产品等需要一段时间后才知道质量或效果的，怕先给了好评，以后发现问题的时候，店主不处理售后不搭理了。
有时候，我们作卖家久了，会忽略或忘记新手买家一些客观存在的顾虑和担心。像今天我朋友遇到的这位买家，可能除了好奇和恶作剧之外，也许还是想从侧面了解店主的人品和素质，以便对售后更放心吧。了解这些买家给中差评背后千奇百怪的想法，更有助于卖家及时有效的化解很多不必要的中差评危险，更妥善地处理售后问题。而淡定和礼貌沟通，则是卖家处理售后问题和中差评沟通上最首要和重要的两点。先以平常心淡定地对待这些中差评，不急燥，不动怒，不动辄指责怒骂。心平气和地了解顾客的真实想法和意图，不卑不亢地解决问题。
其实，大部分买家都是好的，少数给中差评的买家，也不是完全不通情理的。有些新手买家，可能是以为中评就是不错的评价了。有些买家，也许只是对售后不放心，所以出此下策。有些买家，可能纯属是像这位买家一样贪玩开玩笑，或在试探卖家的素质和售后。
冲动是魔鬼，面对中差评，我们都需要冷静和淡定。而心平气和地礼貌沟通，在任何时候，都比气壮山河的嘲笑怒骂更能有效解决问题。亲爱的卖家朋友，您遭遇过这种用差评来试探调戏你的买家吗？你可曾了解过买家给中差评背后千奇百怪的想法吗？